Améliorez la relation client

Le contrôle de la qualité au sein de vos centres de contact est importante pour plusieurs raisons. D'une part, elle vous assure que vos efforts sont canalisés de façon pertinente. D'autre part, elle vous aide à minimiser les coûts en visant plus juste. De plus, les...

Nous désignons souvent l'expérience client comme le nec plus ultra du service client. Cependant, les responsables de la Relation Client connaissent également l'envers du décor. Afin de proposer une expérience significative à vos clients, il est essentiel de créer...

Nous avons passé un nouveau pallier dans l'engagement numérique des marques. Au cours des deux dernières années, l'expérience client en ligne en était à ses balbutiements. Des efforts étaient déjà en cours, mais la crise sanitaire a accéléré les projets en ce sens. Le...

Comme de nombreux autres secteurs, les banques et assurances sont confrontées à une véritable transformation. On compte parmi les facteurs impactant la digitalisation, une concurrence de plus en plus présente et des consommateurs plus versatiles et exigeants. Les...

Les demandes des clients dans le secteur de l'assurance se résument souvent aux déclarations de sinistre. Les clients s'adressent aux compagnies à des moments critiques. Ainsi, durant la durée de vie client d'un assuré, les contacts peuvent se limiter à : La demande...

Une excellente Expérience Client (CX) requiert que l'entreprise adopte une posture Customer Centric. Et cela demande un travail engagé et minutieux. Cet article est une introduction aux principes de base. Nous reviendrons sur la définition de l'expérience client,...

Anticiper les besoins des clients, c'est proposer un service client proactif. Vous pressentez qu'un client pourrait avoir besoin de votre aide, et vous lui tendez la main de manière proactive. Vous n'attendez pas qu'il contacte le service client. Un support client...

Le Service Client et l'Expérience Client sont deux termes qui reviennent souvent dans le monde de l'entreprise. Cependant, savez-vous exactement ce qu'ils représentent ? Ces expressions sont souvent utilisées de manière interchangeable, mais il s'agit en réalité de...

Les réclamations clients ne sont pas ce qui nous réjouit le plus. Accueillir la réclamation d'un client insatisfait nous remet toujours en question. Et pourtant, les réclamations clients permettent de renforcer la relation client si on accepte de prendre le temps de...

Ranger. Cloisonner. Classer. Compartimenter. La sensation d'un bureau bien rangé, organisé et où chaque chose est à sa place est réjouissant. Malheureusement, lorsque cette habitude s'étend aux services de l'entreprise et tend à créer des silos, cela peut rapidement...

Si la CSAT (Customer Satisfaction Score) trône fièrement en tête des KPIs de la relation client, c'est pour une raison bien précise. Pour les entreprises aujourd'hui, il ne suffit plus de lancer des campagnes marketing et de réaliser des ventes. Si vos clients ne sont...

Les réseaux sociaux ont pleinement intégré notre quotidien. Ils ont même redéfini notre consommation des médias. L'une des raisons de ce succès, c'est la proximité qu'ils offrent, la possibilité de se connecter les uns aux autres. Plus encore, c'est l'opportunité de...