31Oct

À l’origine de toute communication entre une marque et son client on retrouve un impératif d’écoute. De la qualité de celle-ci va dépendre la bonne compréhension d’une demande voire d’une réclamation. Pour l’accompagner, on parlera également de patience, d’empathie, de disponibilité et de volonté de mieux connaitre son interlocuteur,…

27Sep

À l’horizon 2020, 80% des demandes clients seront traitées par des solutions de selfcare. Cette aide interactive peut prendre la forme de différents outils : espace client, Chatbot ou FAQ. Pour éviter des attentes parfois interminables, les clients ont de plus en plus besoin de gagner en autonomie. Ces interfaces…

28Août

Une connaissance client optimale conduit à une expérience client mémorable. Véritable matière première des actions marketing et essentielle aux services de relation client, la connaissance client est également un atout majeur pour la personnalisation et la fidélisation. Côté marketing, elle sert principalement à segmenter la cible le plus spécifiquement…

Taux de résolution au premier contact
25Juil

C’est un fait, de plus en plus de français appréhendent de devoir contacter un service client. Pour cause bien souvent, l’embarras d’expliquer une problématique voire de devoir la reformuler à un nouvel interlocuteur. Pour piloter l’amélioration de l’expérience client, les entreprises misent sur un indicateur de performance capital, celui…

21Juin

L’offre par abonnement, traditionnellement propre à des secteurs tels que la presse, la téléphonie ou la télévision continue de gagner du terrain en attirant des marchés jusqu’ici inattendus. Produits alimentaires, cosmétique, automobile, la diversification des propositions d’abonnement ne cesse de progresser. Ce modèle de consommation séduit de nombreux consommateurs,…

20Mai

Parfois éclipsé par l’enthousiasme que génère l’innovation des Chatbots, le conseiller Chat reste pourtant le nouvel interlocuteur star des services de relation client. Nous parlons ici de Tchat, Live Chat ou encore de Click to Chat, ce canal devenu progressivement le moyen le plus rapide pour une entreprise de…

24Avr

Par bien des aspects, le digital reconfigure la relation client et l’uniformise en renversant processus, us et coutumes. Mais si cette transition se fait au profit d’une communication plus globale et homogène, des spécificités culturelles propres à chaque pays subsistent. Au-delà du langage, interagir avec un client japonais, allemand,…

21Mar

Un client a-t-il toujours raison ? La réponse à apporter est à nuancer, mais à l’heure où la satisfaction et l’expérience client sont devenus des composantes primordiales, il n’est plus concevable de laisser un consommateur dériver vers la déception. Comme le dit l’adage : « un client satisfait parlera de vous à 3…

15Fév

Dans un contexte où la digitalisation des usages et les intelligences artificielles continuent de déchainer les passions, force est de constater que certains films et romans de science-fiction visionnaires avaient très justement anticipé. Entre méfiance et fascination, les technologies d’IA continuent de se déployer et s’imposent dans une course…

01Mar

Encore dominantes sur le secteur de la grande distribution, les grandes surfaces doivent aujourd’hui adapter leurs services pour satisfaire les nouvelles habitudes de consommation, en vue de contrer l’arrivée en force des e-commerçants sur ce marché. Comment ces hyper et supermarchés réagissent face à la montée des pure players mettant…