Si vous ne développez pas un programme de ventes croisées (cross-sell) et de ventes incitatives (upsell) au sein de votre centre de contacts, vous manquez une excellente occasion de renforcer la fidélité de vos clients.

Les ventes n’appartiennent pas au Marketing. De même que la relation client à votre centre de contact. Plus que jamais, les rôles s’étendent et la relation client et le marketing ont intérêt à se rapprocher.

Les centres de contact qui investissent dans un programme de ventes croisées et de ventes incitatives augmentent leur chiffre d’affaire de 11 et 20 %. Pourtant, ce n’est pas le principal bénéfice d’un programme de ventes croisées et de ventes incitatives.

Proposer des produits similaires ou des produits complémentaires à ses clients permet surtout d’améliorer l’expérience client. Identifier les besoins des clients et leur conseiller des produits et services qui peuvent y répondre permet de renforcer la relation client.

Que sont la vente croisée et la vente incitative ? Quelle est la différence ?

La vente croisée (cross-selling) et la vente incitative (upselling) sont des notions que même les professionnels du secteur confondent parfois. Mais les exemples suivants devraient vous aider à ne pas confondre les deux termes.

La vente croisée consiste à proposer aux clients un produit complémentaire. Un exemple classique de vente croisée : « Voulez-vous des frites avec votre hamburger ? »

La vente incitative consiste à proposer à un client une version améliorée du produit qu’il possède déjà ou qu’il envisage d’acheter. Un exemple classique de vente incitative : « Pour seulement un euro de plus, vous pouvez choisir le menu Maxi ».

Pour réussir une vente croisée, les offres doivent être basées sur les besoins du client et liées au produit qu’il achète. « Voulez-vous des lunettes de soleil avec votre hamburger ? » n’a aucun sens, et proposer un super-size à un client qui vient de vous dire qu’il est au régime montre que vous n’avez pas écouté.

Pourquoi la vente croisée et la vente incitative représentent un défi

En mettant en œuvre un programme de vente croisée et de vente incitative dans votre centre de contacts, sachez que vous risquez de rencontrer une certaine opposition de la part de vos agents.

Beaucoup d’agents ne sont pas à l’aise avec la vente. D’une part, parce qu’ils pensent qu’il s’agit d’une posture radicalement différente de l’assistance qu’ils apportent. Ils craignent souvent que cela ajoute de la gêne à des interactions par ailleurs satisfaisantes. En réalité, 39 % des centres de contact considèrent que le fait de surmonter le malaise des agents est une considération essentielle.

Voici quelques bonnes pratiques éprouvées pour aider les agents des centres de contacts :

• Renommer les ventes croisées et les ventes incitatives. Si les termes « vente croisée » et « vente incitative » font fuir vos agents, trouvez un nouveau terme. Il est essentiel qu’ils réalisent que ces ventes vont dans le sens de la satisfaction client.
• Proposez une incitation financière. C’est la base pour motiver vos agents à générer plus de revenus.
• Formez les agents et donnez-leur les outils nécessaires pour réussir. Beaucoup de vos agents ne savent probablement pas comment vendre. C’est souvent la principale source de leur malaise. Une formation continue peut donner aux agents la confiance nécessaire pour faire des recommandations de produits. Et pour que ces recommandations soient personnalisées et pertinentes, fournissez aux agents l’historique des achats et des interactions des clients.
• Ne mettez pas de barrières à la vente. L’un de nos clients nous confiait que leurs conseillers ne vendaient pas. Lors de la pause, notre collaborateur présent s’est entretenu avec les conseillers sur ce qui pouvait freiner les ventes. Les conseillers étaient commissionnés sur la DMT (Durée Moyenne de Traitement). Mais pas sur les ventes. Vous comprenez où étaient les préoccupations des agents ?

La Todo List pour intégrer la vente croisée et la vente incitative au sein de votre centre de contacts

Étant donné que le succès de votre programme de ventes croisées et de ventes incitatives dépendra de la capacité à surmonter les objections des agents, vous devez concevoir votre programme en conséquence. L’inclusion des tâches suivantes dans votre plan peut contribuer à garantir que vos agents sont prêts, disposés et capables de recommander des produits à vos clients.

• Mettez à jour le profil de recrutement de vos agents. Ajoutez des compétences en vente à vos exigences d’embauche. Vous devez recrutez des agents qui contribueront à la réussite de votre programme.
• Identifiez les indicateurs clés de performance de votre programme. Félicitations ! Vous avez quelque chose d’autre à mesurer ! Déterminez comment vous allez mesurer le succès de votre programme. Les indicateurs clés de performance possibles comprennent les revenus, le taux de conversion et le nombre total de ventes croisées et de ventes incitatives. Réfléchissez bien avant de donner des quotas de vente aux agents. Ils peuvent être perçus comme punitifs et susciter de mauvais comportements.
• Développez un plan de formation. Savoir comment identifier les besoins des clients et recommander des produits et des services aide les agents à surmonter leur malaise face à la vente.
• Mettez à jour votre contrôle qualité. L’inclusion des comportements de vente dans votre suivi de la qualité améliore les performances des agents grâce au coaching. De plus, les résultats de qualité vous alertent sur les faiblesses éventuelles. Mettez à jour vos formulaires de contrôle de la qualité et formez votre équipe de Quality Monitoring sur la façon d’évaluer les ventes croisées et les ventes incitatives.
• Concevez un programme incentive pour vos agents. Offrir des incitations aux équipes de vente est une pratique courante. N’oubliez pas de discuter des incitations pendant la formation.
• Identifiez et mettez à jour vos process. Pour réussir les ventes croisées et les ventes incitatives, vous devrez peut-être apporter des améliorations à vos process. Pour identifier les changements technologiques à mettre en œuvre, répondez à ces questions :
  • Comment allons-nous comptabiliser les offres de vente croisée et de vente incitative, les conversions, les revenus et les autres indicateurs clés de performance ?
  • Quels sont les changements à apporter aux rapports qualité pour fournir des informations opportunes sur le programme ?
  • Comment les agents sauront-ils quelles sont leurs performances ? Les tableaux de bord des agents doivent-ils être mis à jour ?
  • Comment les agents auront-ils accès à l’historique des achats et des interactions des clients, ainsi qu’à toute autre donnée nécessaire à la personnalisation des offres ?
  • Faut-il un système pour aider à motiver les agents et gérer l’incentive ?

Réussir le programme de vente croisée et de vente incitative de votre centre de contacts

La mise en œuvre d’un programme de vente réussi dans votre centre de contacts nécessite une planification minutieuse et une attention particulière aux aspects humains de cette nouvelle approche des interactions avec les clients.

Heureusement, toute l’équipe de Logos se tient à votre disposition pour bénéficier de notre expérience et de la réussite de nos clients qui sont déjà passées par là. Il vous suffit de cliquer sur le bouton ci-dessous :