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10 Conseils efficaces pour améliorer votre télémarketing

10 Conseils efficaces pour améliorer votre télémarketing

Stéphane Torregrosa

Le télémarketing n’est pas la technique de vente qui a le plus le vent en poupe actuellement, pourtant il reste l’une des stratégies les plus efficaces pour développer une entreprise. Tout dépend de votre cible bien entendu et de votre secteur d’activités, mais le télémarketing est loin d’avoir tiré sa révérence.

La bonne nouvelle, c’est que le marketing n’est pas synonyme de processus laborieux et que les meilleures stratégies ne reposent pas sur l’intimidation des clients potentiels (comme c’est encore trop souvent le cas). L’élaboration d’une stratégie de télémarketing efficace consiste à connaître pleinement votre offre et la valeur que vous êtes en mesure d’apporter à vos clients.

De plus, vous devrez développer une réelle stratégie et fixer des objectifs qui s’éloignent peut-être de la vente par instants. En effet, si le seul objectif d’un appel est la signature d’une vente, le processus sera compliqué et les chiffres peu encourageants. 

Voyez davantage le télémarketing comme la possibilité de créer des opportunités. Il peut être utilisé pour des études de marché (sonder l’opinion des décideurs) ou simplement pour collecter des informations précises afin d’employer d’autres techniques de marketing (par exemple, trouver le nom et l’adresse e-mail du décideur afin de cibler le marketing par e-mail). 

Vous pouvez également employer des techniques de télémarketing au sein de votre Centre de Relation Client. En formant vos agents à la vente et à vos produits et services, ils seront en mesure de proposer des offres de cross ou up-selling, tout en améliorant la satisfaction de vos clients qui se verront diriger vers un produit plus adapté ou complémentaire.

Cette vision a le mérite d’alléger les épaules de vos agents puisque l’accent n’est pas tant sur le taux d’échec ou de réussite que sur l’opportunité créée. Voyez cela comme une discussion que vous démarrez avec un client potentiel. 

10 conseils pour un télémarketing réussi

Ayez un plan

Avant de démarrer une quelconque action de télémarketing, assurez-vous d’avoir mis en place une stratégie et d’avoir fixé des objectifs précis et quantifiables. Ceux-ci seront très différents selon que vous opérez en B2B ou B2C.

En effet, dans le cas de clients professionnels, n’espérez pas décrocher une vente en un appel. Il y a tout un processus interne à respecter. Vous ne tomberez que très rarement sur le décideur. Auquel cas, peut-être pourriez-vous tenter de collecter des adresses e-mail. Au sein des petites et moyennes entreprises, il est fort probable que vous puissiez les obtenir dès le premier point de contact (la première personne qui vous répond au téléphone). S’il s’agit de parler à un décideur, vous devrez trouver un moyen de convaincre le premier point de contact de vous mettre en relation (et éventuellement le second s’il a une secrétaire ou une assistante personnelle).

Si l’objectif est de récupérer l’adresse e-mail, il vous faudra alors déployer un tunnel marketing convaincant derrière. Faire tous ces efforts pour inscrire un décideur à une newsletter n’a pas de sens. Il faut quelque chose de plus engageant. Créez des tunnels de conversion avec vos équipes marketing afin d’amener ces contacts à découvrir votre entreprise et son offre, à mettre en lumière leur problématique et la solution que vous pouvez lui apporter et enfin un déclenchement d’action de leur part pour passer à l’étape suivante (téléchargement d’une étude ou d’un livre blanc, inscription à un webinaire, prise de rendez-vous téléphonique, …).

Concernant le B2C, il est évidemment plus aisé de tomber sur le décideur. Vous avez ses coordonnées immédiates. Cependant, là aussi vous devrez fixer des objectifs et un réel plan d’action. Les gens ont d’autres préoccupations et vous devrez les convaincre de la pertinence de votre offre. Le tout est d’être là au bon moment. Nous verrons des exemples un peu plus loin dans cet article.

Préparez un scénario

Une fois que vous avez votre objectif en tête, vous pouvez créer un ou plusieurs petits scripts qui vous aideront à atteindre votre objectif. Bien entendu, les premiers seront perfectibles … et les suivants également. Plus vous avancerez, mieux vous connaîtrez vos clients et plus vous serez en mesure d’écrire des scripts judicieux. Et cette étape peut être passionnante.

Jean-Antoine Martos, le fondateur de Logos a démarré en écrivant des scripts pour des SSII dans les années 90. Voici ce qu’il en dit : “J’ai commencé à aider l’une d’elles à prendre des rendez-vous en soignant l’argumentaire téléphonique. Je me suis même pris de passion pour la rédaction de ces scripts dont je sentais bien l’effet magique, d’autant que c’était moi qui les testais et passais les appels. J’ai touché du doigt à l’époque ce que doit être le métier d’un scénariste de cinéma.

Par exemple, si vous souhaitez enrichir votre base de données d’emails de décideurs, le script pourrait être le suivant :

« Bonjour, je m’appelle Jérôme. J’appelle de la part du cabinet de conseils XYZ. J’aimerais envoyer à votre responsable marketing un e-mail de présentation de nos services. Pourriez-vous me donner le nom et l’adresse électronique de ce dernier, s’il vous plaît ? »

Votre script est votre guide sur la façon dont vous allez mener la première partie de votre appel. Il n’est pas nécessaire de le suivre à la lettre. Il vous donne une base, vous évite de bredouiller faute d’arguments. Vous serez très certainement amené à varier légèrement la formulation d’un appel à l’autre – et c’est une bonne chose. Cela vous différencie d’un robot. Le script a pour unique mission de vous rappeler ce que vous voulez dire, au cas où vous seriez bloqué.

Soignez votre argumentaire de ventes. Travaillez les situations au fil des échanges sur le terrain. Enrichissez-les de votre expérience. Il n’y a rien de mal à travailler sur la base d’un script. Cela vous permet de vous concentrer sur ce que vous devez obtenir de l’appel. Veillez toutefois à ne pas trop vous répéter et à ne pas ressembler à un robot.

Parlez lentement et clairement

Pour la plupart des gens, cela reste un exercice peu naturel et le télémarketing peut générer un peu de stress. Qui dit stress, dit adrénaline, et qui dit adrénaline dit excitation. Celle-ci peut vous amener à débiter votre script trop rapidement et à ne pas vous faire comprendre correctement.

Votre message doit être transmis d’une manière compréhensible pour la personne à l’autre bout du fil. Lorsque vous démarrez, vous pouvez noter sur votre script une petite note vous invitant à surveiller votre débit, à parler suffisamment fort et pas trop vite. L’avoir sous les yeux vous aidera à être plus intentionnel dans la démarche.

C’est d’autant plus important que la vitesse de votre élocution peut trahir de fausses intentions. On peut imaginer de quelqu’un qui parle trop vite et qui peine à se faire comprendre qu’il dissimule quelque chose de malhonnête, qu’il s’empresse de vous convaincre. Avec une vitesse plus naturelle, vous aurez l’air plus sincère. L’authenticité fonctionne bien dans les affaires même si trop souvent on rencontre le contraire.

Soyez prêt à avoir une conversation

Et c’est tout ce que je vous souhaite. La personne à l’autre bout du fil peut avoir des questions à vous poser. Vous devez être prêt à discuter de ses problèmes ou de ses préoccupations. 

Un bon scientifique est quelqu’un capable d’une observation minutieuse du monde qui l’entoure. Il enregistre ses découvertes et formule des prédictions sur la base de ses observations. La vente suit un cadre similaire.

La clé est de limiter votre temps de parole et d’écouter ce que vos prospects disent. Lorsque les prospects parlent longuement de leur situation, vous êtes dans le meilleur scénario possible. Laissez-les parler. Discernez leurs besoins à partir de leurs déclarations. Concevez et proposez une solution qui répond pleinement à leurs problèmes. 

Posez les bonnes questions. Cherchez des réponses pertinentes. Et écouter vraiment. Voilà ce qu’est une vente de qualité. Faites preuve d’empathie et vous recevrez en retour des informations précieuses ; en connaissant les besoins de votre interlocuteur, vous serez en mesure de lui proposer une offre sur mesure.

Si le télémarketing se résumait à “j’appelle, j’obtiens une réponse et je raccroche« , nous serions certainement dans un monde où les légumes poussent sans qu’on les arrose, où les noeuds de cravate se font tout seul et où les enfants rangent leur chambre sans qu’on leur demande … et où je n’aurais pas besoin d’écrire un tel article.

Alors parez-vous de votre plus beau sourire (parce que le sourire s’entend au téléphone), soyez à l’écoute et lancez la discussion.

Ebook télémarketing par Logos

Préparez-vous à ce qu’on vous dise « Non, merci »

En réalité, le “non merci” peut prendre des formes diverses et plus ou moins grossières. Ne vous laissez pas perturber. Au fil du temps, vous prendrez suffisamment de confiance pour essayer – poliment – de placer vos arguments.

En fait, le plus compliqué est de comprendre quand un “non” veut vraiment dire “non”. Il arrive en effet que votre interlocuteur ne soit pas enclin à échanger au moment où vous l’appelez. Nous avons tous nos mauvais jours. Son rejet n’est pas un “non” franc, mais un “non, plus tard”. Il faut savoir discerner quand un « non » est vraiment un « non ». 

Auquel cas, remerciez la personne d’avoir pris le temps et réessayez un autre jour. Le télémarketing exige de la persévérance pour produire de bons résultats.

Passez à travers les filtres

On apprend souvent aux réceptionnistes à ne pas passer les appels à leurs responsables. On leur apprend aussi souvent à refuser de donner des informations par téléphone.

Si vous vous retrouvez bloqué à ce premier stade et que vous avez tenté à plusieurs reprises d’obtenir des informations ou de contacter un interlocuteur, vous pouvez essayer de contourner les filtres. Voici deux stratégies pour cela :

  • Appelez avant l’ouverture officielle de l’entreprise ou une demi-heure après sa fermeture officielle. La plupart des réceptionnistes sont calés sur les horaires d’ouverture de l’entreprise.  Cependant, il n’est pas rare que les responsables et cadres d’entreprise démarrent leur journée plus tôt ou terminent au-delà des horaires officiels.
  • Demandez à quelqu’un qui se situe plus bas dans la hiérarchie de l’entreprise. Le service client peut être une porte d’entrée inattendue mais efficace. Le personnel n’a pas toujours les directives des standardistes et vous apportera parfois les informations dont vous avez besoin.

Terminez toujours un appel poliment

Ce conseil vous apparaîtra sans doute d’une évidence absolue, pourtant il y a la réalité du terrain. Et dans les faits, nous rencontrons tous des moments où notre seul désir est d’envoyer promener notre interlocuteur ou de raccrocher sèchement. C’est une règle : cela ne devrait jamais arriver. Jamais.

Que vous obteniez ou non ce que vous voulez, remerciez toujours la personne à l’autre bout du fil pour le temps qu’elle vous a consacré. Et ceci même si elle se montre un peu sèche ou rude avec vous. Elle fait son travail, vous faites le vôtre.

Peut-être devrez-vous rappeler cette entreprise un jour et vous ne souhaitez pas que l’on garde un mauvais souvenir de vous. Dès lors, formez vos agents et vos télévendeurs. Ils représentent votre entreprise. Ils sont responsables de son image de marque le temps d’un appel.

Il y aura des moments où vous souhaiterez (ou vos employés) répondre sur le même ton, ou l’envie vous prendra de briser les règles de la politesse mais c’est l’image de l’entreprise que vous représentez qui est en jeu.

Donnez toujours suite à vos appels

Si vous assurez votre interlocuteur que vous allez lui envoyer du matériel promotionnel, une étude de cas ou une offre commerciale, faites-le. Idéalement, envoyez-le sur-le-champ. Ne vous laissez jamais un délai supplémentaire à la journée en cours. Vous êtes au début d’une relation et vous devez gagner la confiance de votre interlocuteur. 

Si vous ne tenez pas vos promesses et vos délais au commencement d’un projet, cela peut laisser craindre le pire. S’il vous faut plus de temps pour établir une proposition qui demande une étude approfondie, alors précisez-le et fixez un délai.

Si vous faites perdre du temps à quelqu’un ou si vous n’honorez pas vos promesses, il y a peu de chance qu’il se montre enclin à utiliser vos services. Et ne minimisez jamais le pouvoir du bouche-à-oreille.

C’est en forgeant …

Il faut parfois un peu de temps et de pratique pour se sentir à l’aise avec le télémarketing ; n’abandonnez pas si les premiers appels ne sont pas parfaits. Rappelez-vous que la pire chose qui puisse arriver est que quelqu’un dise « non », ce qui ne vous laisse pas dans une situation pire qu’avant l’appel.

Apprenez de vos erreurs, accompagnez vos agents, écoutez les interactions et tirez-en les leçons qui vous permettront de devenir meilleur.

Comment Logos vous aide à optimiser votre Télémarketing ?

C’est sur l’aspect stratégique et process que Logos apporte son expérience dans le domaine du télémarketing, de l’up-sell et du cross-sell. Dans les lignes qui suivent, je vous propose de découvrir comment Logos accompagne CMI France, deuxième éditeur de presse magazine en diffusion en France, avec 215 millions d’exemplaires. 

Ses 15 marques emblématiques de la presse française (Art & Décoration, ELLE, ELLE à table, ELLE décoration, France Dimanche, Ici Paris, Marianne, Public, S, Le Magazine de Sophie Davant, Télé 7 jours, Télé 7 jours jeux, Télé 7 jeux, Version Femina, le Magazine du Routard, Jeux vous aime par Patrick Sébastien) lui confèrent des positions leaders sur des segments clés tels que le féminin, la décoration, le grand public, ou encore la télévision.

Autrefois, CMI organisait plusieurs campagnes majeures de télémarketing dans l’année. Ces campagnes visaient les clients de CMI et proposaient un prolongement de l’abonnement ou des ventes croisées sur d’autres magazines. Ces campagnes récurrentes et lissées sur l’année n’apportaient pas les résultats escomptés.

Aussi, lorsque nous sommes intervenus à leur côté, nous avons choisi de mettre de côté ces campagnes au profit de relances en continu. Évidemment, il n’était pas question d’appeler les clients à tout-va, mais plutôt de viser des appels à des étapes stratégiques de la durée de vie du client.

Ainsi, nous contactons désormais systématiquement les clients en fin d’abonnement. Nous leur proposons de relancer leur abonnement pour une saison supplémentaire. Parfois, ils ne le font pas par oubli, le temps passe et leur envie du magazine aussi. En ciblant le moment le plus opportun, nous obtenons de bons résultats.

Nous organisons également des campagnes up-sell et cross-sell ciblées au fil de l’année. Par exemple, des abonnés à « Elle » se verront proposer une offre pour un abonnement à « Elle à table » ou « Elle Déco », des déclinaisons du magazine initial.

De même, nous relançons ceux dont l’abonnement est échu depuis peu. Nous essayons de comprendre les raisons de leur abandon et tentons de les réactiver. Nous avons élaboré des scripts pour accompagner les agents et les aider à faire face aux oppositions des clients.

Sur l’aspect stratégique, il ne faut rien négliger lorsque vous visez la rétention de vos clients. Et c’est parfois dans les détails que vous pouvez marquer une réelle différence. Par exemple, traditionnellement, la plupart des clients payaient leur abonnement par chèque ou carte bleue. Nous avons proposé de changer cet aspect en proposant des formulaires où les clients pouvaient entrer leur IBAN directement. Les agents ont également reçu cette instruction. En faisant de l’IBAN le moyen de paiement par défaut, nous avons constaté une hausse de la Durée Moyenne d’Abonnement. Celle-ci est passée de 1 an à 4 ans. 

Les clients sont satisfaits car la livraison de leur magazine ne s’arrête pas quand leur carte arrive à expiration ou quand ils oublient d’envoyer un chèque. La démarche est plus simple pour eux et ils peuvent toujours arrêter leur abonnement de façon simple.

Enfin, au sein des centres de contact de CMI, nous avons formé les agents pour qu’ils soient en mesure de réaliser des opérations de fidélisation (réabonnement, rétention, cross-selling, …). La fidélisation des abonnés s’est alors généralisée à travers la mise en avant récurrente d’offres de réabonnement et de rétention et un taux d’accord sur proposition d’environ 75%.

Ce qu’il faut retenir

Le télémarketing est utilisé en parallèle avec d’autres formes de marketing pour favoriser une vente ou réaliser une étude de marché. Il peut travailler de concert avec les formes plus modernes de marketing (inbound marketing par exemple). L’erreur est souvent de tout miser sur l’une ou l’autre alors que les techniques sont complémentaires.

Travaillez vos processus, améliorez votre stratégie, suivez les indicateurs de performances de vos actions et formez vos équipes. Vous obtiendrez des résultats mesurables rapidement. Et si vous souhaitez profitez de notre expérience pour aller plus vite et plus loin, n’hésitez pas à nous contacter !

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