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Relation Client : 8 erreurs qui font exploser les coûts

Relation Client : 8 erreurs qui font exploser les coûts

Stéphane Torregrosa

La satisfaction client n’a pas de prix. La relation client quant à elle a un coût et il peut vite grimper en flèche ! En premier pôle de dépense, votre service client peut s’avérer assez onéreux à long terme si son fonctionnement n’est pas optimisé. Heureusement, vous pouvez réduire considérablement les coûts en prenant plusieurs mesures simples mais efficaces. Et ceci sans altérer la satisfaction de vos clients !

Saviez-vous que plus de la moitié des dépenses du service client sont imputables au personnel du centre d’appels ? Et que neuf clients sur dix ne feront plus appel à votre entreprise s’ils jugent le service client inefficace ou non professionnel ?

Le service client est essentiel au succès de toute entreprise et la bonne nouvelle c’est que vous pouvez offrir une excellente expérience client sans vous ruiner. Voici plusieurs erreurs fréquentes qui peuvent augmenter les coûts de votre relation client et quelques conseils utiles pour rééquilibrer la situation sans faire de compromis en terme de qualité de service.

Vos conseillers manquent de formation

La qualité et l’efficacité du service client sont directement liées au niveau de formation des agents – quoi que vous fassiez, ne lésinez pas sur la formation.

Nous avons réalisé nombre d’interventions auprès de Centres de Relation Client. Au cours de nos diagnostics de performance, si les symptômes pouvaient être nombreux (taux de FCR et temps d’attente trop élevés, gestion des flux à améliorer, taux de qualité de service en berne, etc), de façon systématique il y avait également un déficit de formation chez les agents.

Si vous souhaitez augmenter la productivité de vos agents, formez-les sur vos produits, sur vos circuits d’achat, aidez-les à mieux connaître vos clients, équipez-les d’un CRM à la hauteur et correctement renseigné, concevez et testez des scénarios performants.

Il existe de nombreux programmes conçus pour faciliter le travail des agents, alors assurez-vous d’utiliser les bons. Cela réduira considérablement le nombre d’e-mails et d’appels clients, ainsi que la quantité de stress à laquelle l’agent est soumis au quotidien.

En fonction du produit ou du service que vous proposez à vos clients, faites de vos conseillers des super-vendeurs. Ils sont régulièrement au contact de vos clients. Ceux-ci n’appellent pas toujours pour se plaindre et ils sont parfois à la recherche d’un service supplémentaire. Vos collaborateurs sont alors l’oreille attentive mais aussi l’interlocuteur le plus pertinent pour proposer une nouvelle offre plus adaptée à votre client.

Existe-t-il un moyen plus efficace de baisser les coûts qu’en augmentant le ROI (retour sur investissement) ?

Vos conseillers ne sont pas assez valorisés

Les conseillers de votre centre de relation client sont en première ligne, toujours au front et ils essuient des remontées négatives à longueur de journée.

Tout cela est générateur de stress, d’autant plus si les moyens mis à leur disposition pour répondre aux attentes de vos clients sont insuffisants. Assurez-vous qu’ils travaillent dans de bonnes conditions et avec des outils à la hauteur de leur travail.

Le turnover des agents génère un surcoût important puisqu’il faut relancer le processus de recrutement et de formation de nouvelles recrues. À ce titre, surveillez le taux d’absences et d’arrêts maladie, souvent révélateurs que quelque chose ne fonctionne pas au sein de vos équipes.

Identifiez également les meilleurs conseillers pour qu’ils entourent et forment les nouveaux arrivés et aident les agents moins efficaces à améliorer leur routine de travail.

Vous ne mesurez pas votre relation client

Il est impérieux de mettre en place un système de quality monitoring et d’analyser les bons KPIs. Se passer d’indicateurs clé de performance, c’est naviguer à l’aveugle. Comment atteindre vos objectifs si vous n’êtes pas en mesure d’analyser vos résultats ? Vous avez déjà essayé de faire du tir à l’arc les yeux bandés ?

Dès lors, vous risquez de renforcer vos efforts dans des domaines où vous êtes déjà confortables et de passer à côtés de faiblesses qui font augmenter les coûts de votre relation client.

Certes, cela demande de se poser et de prendre le temps de la réflexion. Il faut parfois repenser toute sa stratégie. Quels sont vos objectifs ? Quelles sont vos faiblesses actuelles ? Quel niveau d’excellence souhaitez-vous atteindre ? Tout cela vous permettra de définir quels KPIs surveiller et quelles actions mettre en place pour obtenir de meilleurs résultats.

Pour aller plus loin >> Relation Client : 5 indicateurs à suivre absolument !

Vous n’utilisez pas les données de votre service client pour identifier les soucis de votre expérience client

Nous l’évoquions un peu plus haut dans cet article. Vos conseillers sont aux premières loges des attentes de vos clients. Ils captent l’essence même de leur insatisfaction. Le premier réflexe est souvent d’enfouir tout ça et de ne pas se nourrir de pensées négatives … sauf que tout cela finira forcément par ressortir un jour.

Utilisez plutôt cette manne pour identifier et résoudre des points de friction qui nuisent à votre expérience client. De fait, vous réduirez à terme le nombre de sollicitations vers votre centre de relation client et vous augmenterez la satisfaction de vos clients. S’ils se sentent entendus, vous gagnerez forcément des points.

Être à même d’entendre ce qui contrarie vos clients n’est pas une plaie, c’est une opportunité si vous savez être à l’écoute et assez flexible pour améliorer l’expérience.

Votre FCR est trop faible

Le FCR (First Call Resolution) est un KPI essentiel puisqu’il évalue votre capacité à résoudre la demande d’un client dès le premier appel.

C’est un enjeu de taille, capable de faire baisser ou grimper les coûts de votre relation client. Il existe plusieurs solutions pour augmenter cet indice de façon significative. On retrouve d’ailleurs le fait de former vos équipes de façon efficace, le fait d’écouter et d’identifier de façon fiable le problème rencontré et d’apporter la solution adéquate.

Dans tous les cas, la réponse se trouve dans votre propension à satisfaire vos clients. Il est important que ceux-ci soient au centre de votre stratégie.

Vous ne connaissez pas suffisamment vos clients

Il arrive parfois qu’on se trompe sur ses clients ou que l’on se trompe de cible. Cela arrive plus fréquemment qu’on ne le croit et cela représente un frein important à la croissance de votre entreprise.

Vous pourriez imaginer que vos clients sont plus technophiles qu’ils ne le sont réellement et les solutions que vous leur proposez sont trop absconses pour eux. Peut-être avez-vous alors besoin de les accompagner d’avantage, de les former ou de leur donner des ressources pour répondre à leurs questions.

La relation client ne porte pas ce nom pas hasard !

Vous voulez tout gérer en interne

Parfois, pour limiter les coûts, ou en tout cas pour les contrôler au maximum les process de la satisfaction client, les marques sont tentées de gérer l’ensemble de la relation client en interne.

Cela n’est pas forcément une mauvaise idée si vous êtes en capacité de fournir les moyens nécessaires à la satisfaction de vos clients.

Cependant, la relation client demande une expertise pointue et des moyens compliqués à mettre en œuvre. Dans la plupart des cas, il est préférable de sous-traiter tout ou partie de votre relation client de façon à obtenir des résultats probants.

Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, externaliser est une solution moins onéreuse … surtout quand on met en parallèle les résultats !

Vous n’avez pas une base de connaissance client suffisamment riche (ou bien référencée)

72% des consommateurs affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt que de solliciter un service client.

Ils utilisent votre site internet, un moteur de recherche, Youtube ou des forums de discussion pour trouver une solution. Évidemment, vous avez tout intérêt à ce qu’ils soient utilisateurs de votre site internet.

Bâtir une base de connaissance client pertinente est un levier efficace pour réduire les sollicitations de votre service client. Quelqu’un qui ne trouve pas la résolution au souci qu’il rencontre finira par contacter votre service client et accaparer le temps d’un conseiller pour une requête de faible valeur. Quel dommage !

Que doit-on trouver dans une base de connaissance clients ? Les informations essentielles telles que vos conditions de vente, comment retrouver son mot de passe, les délais d’expédition, comment résilier, … mais aussi des informations sur le fonctionnement de votre service ou de votre produit, comment en tirer le meilleur parti, etc.

Vous ne réduisez pas l’expérience client en développant un projet selfcare. Il s’agit même d’une démarche valorisante puisque votre client a l’impression d’avoir résolu son problème tout seul.

Pour que cette base de connaissance soit efficace, vous devrez organiser l’information de manière à ce qu’elle soit facilement accessible. Enrichissez-la au fil des remontées de votre service client. Quelles sont les questions les plus fréquentes que vous pourriez ajouter à votre base de connaissance client ?

Pour aller plus loin >> Quels sont les bienfaits du Selfcare sur votre image et votre Service Client ?

Conclusion

Il ne s’agit là que des erreurs les plus courantes. Il existe évidemment quantité d’autres facteurs qui peuvent avoir une incidence malheureuse sur les coûts de votre relation client.

Fort heureusement, il existe la plupart du temps des actions pour rééquilibrer les coûts. Mieux encore, souvent elles vous permettront en plus de mieux répondre aux attentes de vos clients.

Nous vous conseillons un accompagnement extérieur. Souvent, nous sommes tellement impliqués dans notre travail, tellement sous pression que nous n’avons pas le temps de nous atteler à ce qui ne fonctionne pas. De plus, un oeil extérieur identifie souvent plus rapidement les points de friction.

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