Quelle que soit la marque ou le secteur d’activité que vous représentez, refuser à vos employés les bons outils pour faire leur travail correctement est un moyen infaillible de réduire l’engagement. Avec la bonne solution à leur disposition, les agents sont mieux équipés pour stimuler les ventes. Ils sont plus à même de résoudre les litiges des clients. Enfin, ils contribuent à votre chiffre d’affaire et à la qualité de votre centre d’appels. L’IA est devenue incontournable pour tout ce qu’elle peut apporter au service client.

Mais la technologie reste un obstacle pour bon nombre de centres de contact. La plupart des logiciels sont médiocres parce que les entreprises investissent dans des technologies dépassées et moins chères. En outre, l’opinion des agents des centres d’appels n’est généralement pas prise en compte dans les discussions sur les évolutions et les mises à jour technologiques.

Cela doit changer. Dans un centre d’appels, interne ou externalisé, l’aide technique est difficile à trouver lorsque quelque chose ne va pas. Il est donc plus important que jamais de donner à vos agents ce dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. Cela implique d’investir dans une technologie qui leur facilite la vie. Nous présentons ici quelques types de technologies dans lesquelles vous devriez investir pour améliorer l’écosystème de votre centre d’appels. Vous renforcerez ainsi l’engagement des agents et la fidélisation des employés.

Investissez dans une technologie IA qui facilite la gestion de volumes d’appels élevés

Soutenez vos agents en leur offrant des outils qui atténuent la pression des périodes de pointe du centre d’appels. Ce sont sans doute les moments les plus stressants pour les centres d’appels. Investir dans des technologies qui soulagent vos agents montre que vous vous préoccupez de leurs besoins et peut se traduire par un engagement accru de leur part.

Bien sûr, l’un des moyens les plus efficaces pour les responsables de centres d’appels de soutenir les agents est d’embaucher plus de personnel. Cependant, cela peut rapidement devenir coûteux. L’alternative peut-être d’externaliser tout ou partie de votre centre de contacts afin de garantir que tous les appels entrants des clients puissent être traités et résolus en temps voulu.

Une autre option technologique rentable ? Les rappels. Ils permettent de s’assurer que vos agents ne sont pas surchargés pendant les périodes de pointe. De plus, vos clients n’attendent pas indéfiniment. Un temps d’attente prolongé entraine généralement des scores CSat faibles et des ventes perdues. Quelle que soit la technologie dans laquelle vous investissez, vos agents vous remercieront par un meilleur engagement et de meilleures performances.

Enfin, l’intelligence Artificielle a permis une digitalisation utile des systèmes de serveur vocal interactif (SVI). À l’origine, ils proposaient aux clients d’interagir avec le service client en tapant des numéros sur le clavier de leur téléphone. Ils étaient ainsi dirigés vers le bon conseiller ou le bon service.

Aujourd’hui, la technologie amène une expérience plus attrayante. Les solutions digitalisées et fondées sur l’IA créent des interactions conversationnelles.

Les systèmes SVI actuels sont capables de gérer des requêtes clients plus complexes. Dans le domaine bancaire, ils permettront de consulter rapidement son solde par exemple, ou l’historique des transactions. Dans le domaine des transports, avec son numéro de colis, un client peut suivre une livraison. Armé de son identifiant, un client pourra se renseigner sur le statut d’une réclamation dans le secteur des assurances. Les usages sont tellement nombreux et il y a encore tant à imaginer. La technologie est mûre et peut réellement soulager vos agents des besoins les plus primaires.

Cela libère du temps à vos conseillers pour se concentrer sur des tâches plus complexes, réclamant plus d’expertise ou d’empathie. Vous perdez moins d’appels, le service fourni est rapide et facile et de fait, certains usages sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Utilisez une technologie IA pour aider les agents de votre centre d’appels

Comme nous le soutenons depuis de nombreuses années, l’IA va s’imposer dans les centres d’appels. Elle ne remplace pas les êtres humains dans le centre de contact. Elle améliore leur capacité à faire leur travail efficacement. Il est temps de tirer parti des progrès de l’IA pour aider vos agents. Notamment en leur permettant de prévoir les pics de volume d’appels.

L’IA est non seulement une option technologique abordable, mais elle vous permet également de renforcer votre centre d’appels. Elle soutient vos agents de manière proactive, sans avoir à faire appel à des renforts de dernière minute. La technologie de l’IA peut vous aider à simplifier le travail de vos agents, trier les appels plus efficacement et améliorer la communication avec les clients.

En effet, certaines solutions proposent un soutien à l’agent en analysant la voix du client. Ainsi, en se basant sur le ton et le volume de la voix, l’IA interprète les émotions. En croisant cela avec les questions du client, cette technologie apporte à l’agent la solution à apporter au client. Et comme la posture du client est étudiée, elle montre la forme à adopter pour rassurer, calmer ou améliorer l’expérience client. Les solutions de speech analytics permettent ainsi de soutenir efficacement vos agents. Elles fournissent des réponses aux questions issues de bases de connaissance.

Du point de vue des consommateurs, l’IA pour les centres d’appels peut faire des merveilles pour l’expérience client. Au lieu d’utiliser un bot froid et basé sur des interactions pré-établies, l’IA promeut un parcours client plus humain et personnalisé. Pour cela, elle apprend des interactions précédentes afin de diriger le client vers la bonne personne ou la bonne solution. Et ceci le plus rapidement et simplement du monde.

Analysez l’engagement des agents du centre d’appels

En plus de donner aux agents les outils nécessaires pour faire un bon travail, la direction du centre d’appels peut améliorer l’engagement des agents en les impliquant dans le feedback. Demander aux agents du centre d’appels : « Que pouvons-nous faire pour vous engager davantage ? » est une approche raisonnable pour mettre les choses en marche.

La technologie peut également jouer un rôle à cet égard. Mettez à la disposition du personnel des plates-formes et/ou des systèmes qui lui permettent de donner son avis de manière fréquente sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela peut être aussi simple qu’une enquête Google ou un formulaire Asana. Quel que soit l’outil que vous choisissez, veillez à ce que vos agents disposent d’une plateforme sur laquelle ils peuvent donner leur avis. Plus important encore, faites en sorte d’utiliser ce retour d’information. Dites-leur comment leurs opinions ont influencé les nouvelles orientations de votre service.

Toutefois, lorsqu’il s’agit de contrôler l’engagement, n’en faites pas trop. Forcer l’engagement peut (et va probablement) se retourner contre vous.

Contrôlez la qualité des interactions clients grâce à l’IA

Autrefois, les seuls moyens dont nous disposions pour connaitre la qualité des interactions entre un agent et un client étaient :

• les sondages post appels et le score CSat (utile mais trop succinct),
• l’écoute d’enregistrements des appels (long et fastidieux),
• le client mystère (utile mais pas toujours révélateur et coûteux),
• l’accompagnement d’un agent par un formateur ou manager, en temps réel durant l’appel, …

Toutes ces solutions sont bonnes mais ne permettent pas une analyse fine sans y passer des heures. C’est là que l’IA au travers de solutions de quality monitoring apporte un véritable bénéfice.

Chez Logos, nous distribuons la solution MyQM et nous accompagnons nos clients dans l’installation sur mesure de cette solution. Ainsi, elle s’adapte parfaitement à vos besoins, vos objectifs et votre stratégie.

Avec MyQM, vous pouvez organiser un suivi individuel méthodique pour chaque agent. Sa technologie permet d’automatiser le retour client à l’issue d’une interaction. Mais sa force principale réside dans sa capacité à analyser 100% des appels. Et MyQM les retranscrit grâce à sa technologie Speech to text.

Dès lors, MYQM vous propose de filtrer les appels à écouter en priorité. Et ceci en fonction d’objectifs que vous aurez fixés au préalable. Et croyez-moi, le résultat est bluffant. Plutôt que d’écouter des appels dans leur intégralité, pour être certain de ne pas louper un temps fort, MyQM vous propose d’aller directement à l’essentiel. Puisque les appels sont transcrits, vous pouvez lancer des requêtes sur des mots-clés ou, mieux encore, sur des émotions.

Vous souhaitez une démonstration gratuite de MyQM ?

Le but n’est évidemment pas d’établir un contrôle pesant qui ruinerait vos efforts pour améliorer les conditions de travail de vos agents. Au contraire, il s’agit d’une part de célébrer les succès, les performances et les améliorations du service. D’autre part, sans pointer du doigt tel ou tel agent, vous serez en mesure d’évaluer les points de tension, les chutes de performance et les manques de formation.

Une chute de performance peut cacher un mal-être de l’agent par exemple. Un bon leader saura alors prendre des nouvelles, s’assurer du bien-être et entourer un agent en difficulté. Souvenez-vous, vous avez tout intérêt à pérenniser les bons agents. D’abord pour leurs qualités. Ensuite parce que recruter un nouvel employé et l’amener au même niveau de performances coûte très cher.

De même, si un agent manque de connaissance sur un sujet spécifique, sur la façon de conduire certaines interactions ou sur les bons comportements à adopter, vous pouvez amener la formation comme un sujet très positif pour lui. Vous ne pointez pas ses faiblesses. Vous l’amenez à devenir une meilleure version de lui-même.

Des outils comme MyQM peuvent apporter le meilleur ou le pire en fonction du management de l’équipe. Soit vos agents le considéreront comme une sorte de Big Brother. Soit ils le verront comme un moyen d’optimiser les performances générales de l’équipe. C’est selon …

N’oubliez pas : il s’agit d’un processus d’apprentissage

Il existe une infinité de façons d’aborder l’ajout de technologies à votre centre d’appels. En fin de compte, la technologie que vous mettez en œuvre doit s’aligner sur vos objectifs commerciaux et votre budget. Il est toutefois important de garder deux choses à l’esprit, quel que soit le scénario :

• Assurez-vous que votre technologie est évolutive : Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et vos effectifs augmentent, il est important de se rappeler que les technologies peu performantes qui ne peuvent pas soutenir votre croissance failliront facilement et souvent. Surtout si la solution du prestataire consiste toujours à « réparer le problème ». Cela frustrera vos clients et vos agents, diminuant la satisfaction et augmentant la rotation du centre d’appels à long terme.
• Impliquez toujours votre équipe : toutes les technologies ne conviennent pas à tous les centres d’appels. Lorsque vous testez de nouvelles technologies, assurez-vous que vos agents jouent un rôle important dans le processus de décision. Ils doivent avoir largement l’occasion de tester la solution qui leur est proposée. Ils se sentiront ainsi valorisés et impliqués.