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Habitat, mode, électroménager, téléphonie… les consommateurs se dirigent de plus en plus vers internet. Que ce soit pour effectuer directement leurs achats ou pour rechercher des informations, le web est devenu la plateforme incontournable. Il en est de même pour les Services Clients, qui doivent s’adapter à la digitalisation ! Les habitudes des consommateurs ont changé et ils s’orientent désormais plus facilement vers leurs claviers pour établir un contact avec un conseiller et avoir des réponses.

Qu’est-ce que les internautes recherchent exactement ? Quels sont les critères de qualité déterminants à leurs yeux ? La réponse en infographie.

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Une bonne Relation Client en ligne repose sur :

  • 63 % : la gratuité du Service Clients
  • 56 % : la rapidité de la réponse
  • 36 % : l’instantanéité des interactions
  • 27 % : l’amabilité du conseiller

Un conseiller en temps réel est indispensable quand :

  • 46 % : ils rencontrent un problème au moment du paiement
  • 57 % : ils n’arrivent pas à ouvrir ou créer un compte
  • 36 % : il n’arrivent pas à entrer leurs informations
  • 30 % : ils ont une question sur un produit

Source : étude 2015 de CCM Benchmark.

 

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