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Service Client et Expérience Client : qu’est-ce qui les différencie ?

Service Client et Expérience Client : qu’est-ce qui les différencie ?

Jean-Antoine Martos

Le Service Client et l’Expérience Client sont deux termes qui reviennent souvent dans le monde de l’entreprise. Cependant, savez-vous exactement ce qu’ils représentent ? Ces expressions sont souvent utilisées de manière interchangeable, mais il s’agit en réalité de deux concepts différents.

Pour simplifier, le service client (CS) n’est qu’une partie de l’expérience client (CX), qui se veut plus holistique. L’expérience client fait référence à son parcours complet avec votre marque, de la prise de conscience initiale aux différentes interactions après achat. Le service client fait référence à un événement unique lorsqu’il demande de l’aide au fil de son parcours.

Le service client et l’expérience client ont tous deux pour objectif de générer des clients satisfaits, de combler les attentes des clients et de les fidéliser.

Les deux sont tout aussi importants pour le succès de votre entreprise. Vous ne pouvez pas faire l’un sans l’autre. C’est pourquoi il est si important de savoir ce qu’ils sont et en quoi ils sont différents.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client est probablement le terme le plus familier. Il s’agit de l’aide et des conseils offerts aux clients lorsqu’ils ont une question ou un problème concernant votre produit ou service.

Contrairement à l’expérience client, le service client est un événement isolé et ne concerne que les départements en contact avec la clientèle, tels que les agents de votre centre de contact ou les employés des boutiques physiques.

Il s’agit généralement d’un contact humain avec les marques. Cependant, à mesure que l’intelligence artificielle progresse, la technologie prend de plus en plus de place au sein du service client. Les chatbots, par exemple, sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour traiter les FAQ et acheminer les demandes initiales vers le bon agent.

Le service client exige de votre équipe qu’elle possède un ensemble de compétences particulières, notamment la patience, la connaissance du produit et la ténacité, afin de pouvoir fournir les réponses et l’assistance dont le client a besoin. C’est l’élément humain de son parcours et la voix qu’il reconnaîtra comme représentative de votre organisation.

Le service client est un élément essentiel de l’expérience globale. Près de 75 % des clients qui quittent l’entreprise le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits du service client. Cependant, le service client relève souvent de la responsabilité d’un seul département, alors que tous les membres de l’organisation devraient être investis dans l’expérience client.

Service client et expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, ou CX, fait référence au parcours du client dans l’ensemble de l’entreprise et comprend chaque interaction entre lui et l’entreprise. Elle représente un élément clé de différenciation de la marque et un facteur important de la réussite d’une entreprise.

La CX regroupe toutes les interactions de votre entreprise avec un client. L’expérience client englobe la façon dont le client utilise votre produit ou service, ses interactions avec vos canaux d’assistance, son sentiment quand il entre dans l’une de vos boutiques, etc.

L’expérience client se révèle au travers des différentes composantes de votre entreprise, notamment :

  • Le service client.
  • Le produit.
  • Le marketing et la communication : tout ce qu’évoque votre marque : le marketing, le design et les sentiments que votre marque génère chez votre client.
  • Les points de vente : comment un client est-il accueilli, comment sont présentés les produits, la façon dont vous vous différenciez, etc.

Bien que ces différents domaines soient bien distincts, il n’y a pas de frontière stricte entre eux. Toutes les pièces se combinent et travaillent ensemble pour constituer l’expérience du client.

La clé pour créer une bonne expérience client est de s’assurer que tous les différents points d’interaction avec le client sont reliés entre eux. Il est essentiel de permettre aux clients de passer d’un point de contact à un autre, par exemple des réseaux sociaux à votre site web ou au chat en direct, dans le cadre d’une expérience client omnicanale.

service client & expérience client

Principales différences entre le Service Client et l’Expérience Client

Le service client est réactif. Les interactions sont presque toujours initiées par le client et sont centrées sur la communication, les conseils et l’assistance.

L’expérience client est proactive. Elle consiste à anticiper la prochaine action du client. Elle implique chaque interaction entre le client et votre entreprise, depuis le tout premier contact jusqu’à l’après-achat.

Mais la principale différence entre le service client et l’expérience client est que l’expérience client concerne l’ensemble du parcours client, y compris le service client.

Le service client se limite aux interactions qu’un client a lorsqu’il demande un conseil ou de l’aide sur un produit ou un service. La compréhension de l’expérience client, en revanche, peut impliquer l’analyse de données provenant d’équipes qui ne sont pas en contact avec le client et qui contribuent à l’expérience globale du client avec un produit ou un service.

Le service client et l’expérience client sont tous deux des éléments importants de la réussite d’une entreprise, mais il n’est pas possible (ni nécessaire) de tracer une ligne de démarcation nette entre eux. Les clients considèrent l’ensemble de leurs interactions lorsqu’ils réfléchissent à vos offres, et vous devriez en faire autant.

1. Expérience globale ou interaction spécifique

Une distinction majeure entre le service client et l’expérience client est le nombre de points de contact impliqués et la durée de l’interaction.

L’expérience client fait référence à l’ensemble du parcours. Cela va de la découverte et de la connaissance d’une entreprise, de l’achat initial et de l’assistance après l’achat, jusqu’aux achats répétés. Par conséquent, cela implique que plusieurs départements sont impliqués dans la création d’une bonne expérience client. Tous les parcours clients ne se ressemblent pas, mais tous impliquent plus d’une interaction avec une entreprise. En ce sens, l’expérience client est holistique. Une carte du parcours client est essentielle pour maitriser l’expérience client de bout en bout.

Le service client fait partie de l’expérience client. C’est une étape du parcours du client. Certains clients n’auront pas besoin d’interagir avec le service client. D’autres auront besoin de plus d’une interaction au cours de leur parcours. Le rôle du service client est de l’aider en résolvant son problème. Cela participe à améliorer l’expérience globale.

Le service client est géré par la Relation Client. L’expérience client est l’affaire de tous.

2. Réactif ou proactif

Une différence essentielle entre les deux termes est de savoir qui dirige le processus : est-ce le client ou l’entreprise ? S’agit-il d’un processus réactif ou proactif ?

L’expérience client consiste à anticiper les besoins des clients. Comment y parvenir ? Vous devrez :

  • Vous appuyer sur la cartographie du parcours client.
  • Étudier les points de chute de l’entonnoir.
  • Analyser votre site Web.
  • Utiliser des questionnaires de satisfaction client.

Les entreprises s’efforcent constamment d’améliorer l’expérience client et de s’assurer qu’ils ne rencontrent pas de problèmes. Si nécessaire, cela peut impliquer d’orienter les clients vers une interaction avec le service client. De cette façon, l’expérience client est proactive. Une telle démarche vous donne plus de chance de fidéliser vos clients.

Le service client est presque toujours initié par le client. Le client est confronté à un problème et s’adresse aux services d’assistance de l’entreprise par le biais du canal de son choix (téléphone, courrier électronique, médias sociaux ou chat en direct). En ce sens, le service client est réactif.

3. Relation permanente ou événement isolé

La dernière différence entre le service client et l’expérience client réside dans la manière dont ils sont mesurés et reliés à d’autres événements.

L’expérience client concerne la relation du client avec l’entreprise. Elle ne peut être quantifiée ou réduite à un seul événement ou une seule interaction. Ainsi, l’expérience client est une relation continue : si un client revient régulièrement dans votre entreprise (ce que nous souhaitons tous !), son expérience client se poursuit.

Le service client fait référence à un événement spécifique, par exemple un client qui demande de l’aide ou du soutien, ou qui fait part d’une réclamation. En tant qu’événement, il peut être mesuré par un certain nombre d’indicateurs, tels que le taux de résolution au premier contact (FCR) et le temps de réponse moyen. De cette façon, le service client est un événement quantifiable et isolé.

conseils service client

Les erreurs courantes du service client qui nuisent à l’expérience client

1. Ne proposer qu’un seul canal spécifique pour le service client

Les entreprises qui ne proposent qu’un numéro de téléphone ou un formulaire de contact en ligne font fausse route. Tous les clients n’aiment pas passer des heures au téléphone avec un représentant du service client, et tous ne prendront pas le temps de remplir un formulaire.

Les applications de chat en direct et les chatbots sont un marché en pleine expansion pour une très bonne raison. Les clients se sentent moins intimidés en utilisant le chat qu’en remplissant un formulaire de contact. Les chatbots sont également proactifs, ce qui décharge les clients de la tâche d’engager la conversation.

Prenez soin d’être là où sont vos clients. Et surtout là où ils s’attendent à interagir avec vous. S’ils vous interpellent sur les réseaux sociaux, vos conseillers devront pouvoir leur répondre sur ce canal.

2. Vos conseillers ne font pas preuve d’empathie

Rien n’est pire que d’être frustré par un mauvais conseiller du service client. Soit une personne impolie qui n’écoute pas votre problème ou vous répond sèchement, soit une personne qui ne peut pas s’identifier au problème que vous rencontrez.

L’empathie est un trait de caractère que tout le monde n’a pas développé. Le service client peut répondre à une demande avec beaucoup de justesse mais avec un ton qui ruinera l’expérience client.

3. La peur de la responsabilité

Tout le monde fait des erreurs. Lorsque c’est le cas, vous devez l’assumer. Veillez à ce que les membres de votre service client sachent reconnaître qu’ils ou que l’entreprise a commis une erreur. Formez-les à être polis lorsqu’ils s’excusent.

Selon certaines sources, 33 % des clients sont prêts à quitter une entreprise après un seul incident. Mais la plupart d’entre eux sont prêts à rester si l’entreprise fait preuve de remords.

4. Ne pas éduquer les clients

Le service client échoue lorsque les clients ne comprennent pas le processus de l’entreprise. Qu’il s’agisse de renvoyer un produit ou de demander de l’aide pour un autre problème, il est essentiel de l’informer étape par étape. Une base de connaissance est un excellent outil pour former vos clients aux process de votre marque.

Service client

Comment améliorer l’expérience du service client

1. Un service client proactif

Un mauvais service client se contente d’être seulement réactif.

Soyez proactif. Si vous ne parlez à vos clients que lorsqu’il y a un problème, alors vous ne produisez pas une expérience client de qualité.

Contactez vos clients et donnez-leur l’occasion de donner leur avis sur leur expérience. Cela vous permet d’atténuer tout problème avant même qu’ils ne vous contactent.

2. Assurer la cohérence de votre service client

Quel que soit le moyen utilisé, le service client doit être centré sur le client et cohérent. Adaptez le canal de communication aux préférences de votre groupe cible. Et assurez la cohérence de toutes les communications, que ce soit au téléphone, par e-mail ou par SMS.

3. Gérer les attentes des clients

Une grande partie de l’insatisfaction des clients résulte d’une mauvaise information ou d’attentes auxquelles vous n’aurez su répondre. Assurez-vous que votre message est toujours pertinent, compréhensible de tous et cohérent face aux attentes réelles de vos clients. Ceux-ci doivent savoir à quoi s’attendre et ne pas développer d’attentes impossibles.

Pour gérer les attentes des clients, vous devez donc communiquer avec vos clients et former vos équipes sur les besoins des clients et la façon dont ils perçoivent vos services.

4. Envoyer régulièrement des enquêtes

Parce que l’expérience client est l’affaire de tous, les enquêtes de satisfaction doivent être envoyées à différentes étapes du parcours client. De plus, tous les services de votre entreprise ne sont pas forcément égaux et ne produisent pas forcément une CX satisfaisante. Ainsi, vous serez en mesure d’identifier là où vous devez accentuer vos efforts. Pour mesurer l’expérience client, les indicateurs clés de performance sont les suivants :

  • NPS (Net Promoter Score). Ce KPI révèle le degré de fidélité et d’attachement à votre marque de vos clients.
  • CSAT (Satisfaction Client). Cette enquête permet de chiffrer la satisfaction client. Assurez-vous de vérifier la satisfaction sur les points de contact qui sont cruciaux pour votre entreprise.
  • CES (Customer Effort Score). Ce type d’enquête vous aide à maîtriser les processus et à vous assurer que le parcours client est optimal.

Pour en savoir plus, téléchargez nos modèles d’enquête les plus populaires.

Conclusion

Avec la généralisation du numérique à chaque stade du parcours d’achat, les attentes des clients évoluent rapidement. Ils s’attendent à ce que les choses soient adaptées à leurs besoins, qu’elles soient transparentes et que la marque soit réactive. En plus de ces attentes, ils apprécient le contact humain.

Pour répondre à leurs attentes et les dépasser, vous devez les connaître. Ce n’est qu’à ce prix que vous serez en mesure de développer une expérience client de qualité. Et plus que jamais, la relation client a une part importante à jouer dans ce processus.

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