À l’origine de toute communication entre une marque et son client on retrouve un impératif d’écoute. De la qualité de celle-ci va dépendre la bonne compréhension d’une demande voire d’une réclamation. Pour l’accompagner, on parlera également de patience, d’empathie, de disponibilité et de volonté de mieux connaitre son interlocuteur, tous ces éléments qui une fois réunis vont permettre d’obtenir son engagement. Être attentif, savoir questionner ou encore reformuler une problématique de manière cordiale et personnalisée permettront à un conseiller de s’impliquer réellement dans une conversation. N’oublions pas que pour le client, lui manifester qu’il est bien entendu est la première preuve d’une bonne prise en compte de ses besoins.

E-réputation et écoute client, l’équation gagnante

Par le biais de l’e-réputation, l’internaute va immédiatement pouvoir se faire une image d’une entreprise. Avis vérifiés, Trustpilot, Google My Business sont devenus la vitrine en ligne des marques. Ces sites Web qui hébergent des milliers d’avis permettent aux clients d’exprimer leurs retours, qu’ils soient conquis ou mécontents à la suite d’une expérience d’achat. Si ces outils peuvent très vite être perçus comme une aubaine pour briller sur la toile, c’est aussi le risque de crouler sous les remarques négatives et d’accumuler la surenchère de clients se liguant dans leur désarroi.

Pour dénouer ce genre de situation, une veille transversale des différentes sources d’avis collectés permettra d’identifier les clients véritablement déçus mais aussi les détracteurs. L’idée étant de désamorcer ce qui pourrait porter atteinte à l’image d’une marque. Pour ce faire dans un premier temps, il est primordial de prendre en charge les clients déçus s’étant donné la peine d’évaluer leur expérience. Cette attention sera appréciée par les potentiels futurs clients qui en parcourant les critiques pour évaluer la notoriété d’une marque, pourront constater par la même occasion sa disponibilité et sa bienveillance.

En recevant un retour suite à un avis insatisfait, un internaute sera d’autant plus comblé d’être entendu et valorisé. Plus une marque échange avec sa communauté de clients active, plus elle prétend améliorer son e-réputation. Que cela passe par les canaux traditionnels pour contacter le service client mais aussi par les réseaux sociaux, la considération que portera un conseiller ou un community manager à son interlocuteur est capitale. Pour analyser finement la voix du client et ainsi améliorer son e-réputation, l’intelligence artificielle appliquée au Quality Monitoring, permettra à terme d’acquérir une expérience client augmentée. Les fondateurs de la solution MyQM ont très bien compris l’intérêt d’intégrer l’IA pour comparer la qualité délivrée à la qualité perçue.

Un besoin de confiance décuplé depuis l’entrée en vigueur du RGPD

La prise de parole de la marque se doit plus que jamais d’être personnalisée et contextualisée. Un changement d’approche devenu essentiel dans un contexte de défiance des consommateurs, notamment sur l’usage qui peut être fait de leurs données. Pour contrecarrer ceci, l’entretien avec un client doit avoir une forte valeur ajoutée. Fini les discours robotisés. Il est essentiel que le conseiller soit en mesure d’évaluer le problème du client mais aussi d’être pertinent dans son questionnement pour traiter d’éventuels doutes et objections. 

En dépend une confiance renforcée source de valeur ajoutée pour l’entreprise. D’après une étude menée par Pegasystems sur le parcours client, 53% des français se montrent plus enclins à confier en ligne leurs données personnelles dans le cadre d’une expérience satisfaisante. Ils fournissent notamment leurs adresses email et leur date de naissance à hauteur de 31%, leur nom complet (29%) ou leur statut marital (24%). Des taux plutôt rassurants si on considère un contexte de méfiance générale depuis l’entrée en vigueur du RGPD au mois de mai 2018 en France.

Les clients attendent désormais et légitimement d’être rassurés concernant la protection de leurs données. 69 % des français sont prêts à boycotter une entreprise n’étant pas transparente dans ces pratiques en termes de confidentialité. La sécurité en matière de données personnelles doit par ailleurs s’étendre à l’ensemble de la chaine de production. Sous-traitants, prestataires et autres intermédiaires sont donc tenus de suivre la même politique que l’entreprise qui propose à l’origine un produit ou un service.

Quelques pistes avisées pour gagner la confiance du client (et la conserver)

Pour prétendre gagner sa confiance, l’accompagnement du client est la clef de voute d’une relation durable et de qualité. Une étude récente de PWC nous apprend que 43% des clients sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’un meilleur accompagnement. Ces derniers sont de plus en plus exigeants et attendent de la part d’une marque une disponibilité exemplaire. Face à une offre toujours plus exponentielle, les consommateurs ne se font plus désirer pour fureter vers la concurrence. 

Dans un tel contexte, s’il devient périlleux de conserver un client dans la durée, c’est bien la confiance établie qui permettra de faire la différence. Les clients ont besoin d’être rassurés et ce d’autant plus lorsque le conseiller n’est pas physiquement présent (prise de contact téléphonique, mail, Chat).  Il est crucial de lui prouver que l’entreprise à laquelle il s’adresse tient ses engagements en anticipant ses inquiétudes. Promesse de rappel, délai de remboursement, geste commercial, ce qui est dit doit être fait. Le cas échéant, le client par « protection » aura tendance à se méfier et à couper court à l’échange.

Face à l’exigence grandissante des consommateurs, les services de relation client sont de plus en plus sollicités. Dans un tel contexte, un client qui ne se sent pas entendu ni compris va naturellement décharger toute sa rancœur sur le conseiller avant de le faire aux yeux de tous sur les réseaux. Une entreprise doit donc continuer de privilégier l’écoute afin d’éviter le point de non-retour de la perte de confiance.