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Savez-vous dire non à vos clients ?

Savez-vous dire non à vos clients ?

Stéphane Torregrosa

Pour mener une entreprise à la réussite, il faut parfois savoir dire non à ses clients. Mais comment le dire ? Comment s’y prendre pour ne pas les blesser ou les frustrer dans leurs attentes ? Comment dire non sans entacher la relation dans laquelle vous investissez toute votre énergie ? Lorsque vous, ou vos agents, êtes en première ligne à parler avec vos clients, il est impératif de réussir à leur annoncer la nouvelle.

En tant qu’agence de conseil dans la Relation Client, nous avons pu constater à quel point il peut être délicat de rejeter la demande d’un client. L’information que vous êtes sur le point de partager n’est pas ce qu’ils veulent entendre et, si elle est mal communiquée, elle peut rapidement transformer un utilisateur heureux en un client en colère.

C’est le travail du Responsable de la Relation Client d’éviter cela et, avec la bonne approche, vous pouvez accompagner le client en douceur sans provoquer d’explosion. Voici 6 façons de rendre un non plus acceptable pour le client et plus facile à annoncer pour vous.

1 – Toujours accompagner un « non » d’une explication (valable)

Admettez qu’il est désagréable d’entendre quelqu’un dire « non » à une demande qui nous semble légitime sans fournir une explication. Si vous pouvez expliquer pourquoi vous dites non, la pilule sera plus facile à avaler pour votre client. Sans cela, vous risquez de vous retrouver dans une situation où votre client sera en colère, frustré ou simplement déçu.

La première étape pour dire non consiste à expliquer clairement que la situation n’est pas le résultat d’une erreur mais d’une décision délibérée. Il arrive qu’un client vous appelle parce qu’il ne comprend pas que votre produit n’inclue pas telle ou telle fonctionnalité ou que votre service ne prenne pas en compte tel accompagnement. S’il a l’impression que c’est dû à une négligence de votre part, vous ne ferez qu’attiser sa colère en lui disant que ce n’est pas possible.

Ne dites pas : « non, désolé, ce n’est pas possible, nous ne pouvons pas faire ça ». La réponse est insuffisante. Au contraire, en le rassurant sur le fait que la décision reflète la politique de votre entreprise ou la vision du produit, vous pouvez calmer sa frustration tout en lui donnant le sentiment d’être entendu.

Par exemple, certains peuvent reprocher à Apple son manque d’ouverture. Impossible d’installer une application hors de l’AppStore, le manque de compatibilité avec des produits non Apple et quantité d’autres éléments frustrants au premier abord ne sont pourtant pas des freins pour les clients fidèles de la marque. La marque à la pomme prend le temps d’expliquer qu’elle vend plus qu’un produit : elle apporte un écosystème, une expérience et la sécurité pour ses clients. On adhère ou pas, mais le discours est clair.

Dès lors, une bonne relation entre le support client, l’équipe produit et le marketing peut aider à fournir le contexte nécessaire pour comprendre pourquoi certains choix ont été faits. Les agents du service client devraient régulièrement passer en revue la logique qui sous-tend les décisions relatives aux produits et leurs fonctionnalités. Grâce à cette ligne de communication et ce partage de connaissances, vous pouvez dire non avec suffisamment d’informations pour calmer le client.

Inversement, lorsqu’un agent se trouve pris à défaut et, pire encore, fait percevoir qu’il ne comprend pas non plus le positionnement de la marque, vous envoyez un très mauvais signal à vos clients.

Il y a une semaine, j’appelais une entreprise dont je tairais le nom ici. J’appelais pour mon beau-père qui est âgé et qui a reçu une facture de près de 10 000€ il y a un an. Un expert de l’entreprise est venu et nous a fait comprendre que le souci venait de l’entreprise et que la facture était une erreur. Pourtant, il y a deux semaines, mon beau-père reçoit une nouvelle facture de 11 000€. Alors que je suis avec le conseiller au téléphone, celui-ci me rassure et me dit qu’il s’agit à nouveau d’une erreur. Ok. Je comprends, cela arrive.

 » – Est-ce que vous pourriez appeler mon beau-père du coup, c’est une personne âgée. Cela le rassurerait d’avoir un appel de votre part.

– Je suis désolé, mais cela n’est pas possible. Je ne peux pas appeler les clients …

– Vous ne pouvez pas ? Vous avez pourtant son dossier avec ses coordonnées et un téléphone entre les mains. Techniquement, vous pouvez n’est-ce pas ? C’est juste que ce n’est pas dans la politique de l’entreprise ?

– Euh … oui, ce n’est pas dans la politique de l’entreprise … »

L’agent n’a pas su m’expliquer pourquoi l’entreprise n’était pas en mesure d’appeler l’un de ses clients. C’était un non sans explication valable.

Comment dire non à ses clients

2 – Dîtes non sans changer de ton

J’ai remarqué que lorsque nous sommes en contact avec les clients et qu’ils nous font part de leur réussite, nous devenons plus cordial et chaleureux dans notre discussion. Flatté par l’échange, nous nous ouvrons plus facilement. Avouons-le, ça fait du bien.

Mais j’ai aussi constaté que dès que les clients nous confrontent à une situation difficile, nous nous raidissons et notre langage change complètement. Notre ton chaleureux se transforme et devient plus robotique, froid.

Pourtant, c’est précisément à ce moment-là qu’il est le plus important d’être cordial, humain et chaleureux. Du point de vue du client, un « non » catégorique peut être perçu comme un manque d’empathie à l’égard de sa situation. S’il est naturel de se sentir mal à l’aise de dire non aux demandes des clients, changer soudainement de ton ne fera qu’empirer une expérience client déjà stressante.

Cela se ressent également en conversation Chat. Alors que l’échange commence avec des smileys, il devient rapidement fermé dès lors que l’on n’est plus en mesure d’annoncer de bonnes nouvelles. Ainsi, on peut rapidement passer de :

« – Bonjour 👋 Comment puis-je vous aider ? »

à

« – Nous sommes au regret de vous annoncer que … »

Vous devez garder votre tonalité chaleureuse et chercher une façon positive de dire non (lisez la suite de l’article pour ça). En cas de doute, demandez-vous si vous utiliseriez le même ton de voix pour expliquer la situation à un ami ou à un collègue. Si cela vous fait bizarre de leur parler de cette façon, ne le faites pas avec votre client.

3 – Impliquez le client dans la solution

Personne n’est infaillible. Pas même les entreprises. Même les meilleures. Même la vôtre. De fait, des problèmes surgissent et des erreurs sont commises. C’est même inhérent à la croissance d’une entreprise. Le souci, c’est que vos clients sont affectés négativement. Nous aimerions tous avoir une explication qui nous dédouane pour chaque problème auquel un client peut être confronté. Mais le fait est que ce n’est pas possible.

Impliquer le client dans la résolution du problème peut l’aider à faire preuve d’empathie envers vous et cela peut même renforcer la relation client. De plus, cela vous permettra d’avoir un aperçu plus précis de la façon dont votre client a été affecté par le problème qu’il a rencontré.

L’usage de questions peut vous aider à obtenir un retour de votre client et l’aider à comprendre que vous cherchez des solutions pour lui.

« – Si nous mettons en place cette solution, est-ce que cela répond à vos attentes ? »

« – Étant donné la situation, quelle solution vous parait la plus équitable ? »

Le langage reste positif et cela peut amener votre client à participer à la conversation. De surcroit, vous montrez que vous vous impliquez, que vous êtes à la recherche d’une solution et que vous prenez la satisfaction client au sérieux.

Lorsque vous impliquez le client dans la recherche de solutions alternatives, cela peut servir de catalyseur pour que les deux parties adoptent une approche pragmatique des situations difficiles.

Comment et pourquoi dire non à ses clients

4 – Un « non » vaut mieux qu’un « peut-être »

Parfois, la seule solution à une demande semble être : « Désolé, vous ne pouvez pas faire cela pour le moment, notre produit ne sait pas le faire mais je fais remonter votre demande à l’équipe développement ». Ne déguisez jamais un « non » en un « peut-être ». En réalité, la plupart du temps “peut-être” est un “non” qui ne se prononce pas, un “non” qui n’ose pas se dévoiler, une politesse sans promesse …

Vous comprenez qu’il s’agit d’une mauvaise réponse qui amènera ce client à rappeler d’ici quelques semaines. Parce que vous lui aurez donné de l’espoir. En tant que client, nous prenons les promesses au sérieux et ce genre de phrases est engageante. Celui-ci s’attend à un changement au cours des prochaines semaines. Or, l’évolution d’un produit prend du temps et certainement que sa demande va s’ajouter à une liste de développement déjà très longue — sans aucune assurance qu’elle soit prise en considération d’ailleurs.

Le plus souvent, il suffirait d’un échange un peu plus appuyé avec le client pour comprendre sa demande avec plus de précision. Ainsi, vous pourriez l’amener à obtenir ce qu’il demande d’une manière différente. Cela implique deux choses :

  • que vos agents soient formés à l’écoute active, de façon à percevoir ce que le client pourrait avoir du mal à exprimer ;
  • qu’ils connaissent parfaitement votre produit afin d’être en mesure de proposer des solutions alternatives.

Dans la plupart des cas, il existe une solution de contournement. Dans le pire des cas, vous obtiendrez des informations précieuses pour l’équipe qui développe le produit. Et retenez qu’il ne faut jamais contourner un « non » par une réponse nébuleuse.

5 – Vous ne pouvez (devez) pas conserver tous vos clients

La fidélisation des clients doit être l’une de vos principales priorités. Nous le disons souvent dans ces pages : il est moins coûteux de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Il est donc judicieux de faire des efforts dans ce sens. Les clients fidèles représentent le socle du développement de votre entreprise.

Pourtant, et croyez-moi, cela me coûte de le dire, il existe des raisons légitimes pour lesquelles vous devriez être en mesure de lâcher prise et de laisser un client partir. On ne peut plaire à tout le monde. Derrière cette vérité apte à épargner nombre de nos contemporains d’années de psychanalyse, il y a le secret pour vous aider à faire le tri et investir sur vos clients idéaux.

Votre produit ne répondra jamais aux besoins de tous les clients de votre secteur. Pire encore, ce sont parfois les valeurs et l’identité profonde de votre entreprise qui ne plairont pas. Cela ne veut pas dire qu’elles ne sont pas bonnes, simplement qu’elles ne trouvent pas écho chez certains consommateurs.

Aussi, il ne sert à rien de chercher à garder un client désabusé. Celui-ci vous fera régulièrement part de son insatisfaction et cherchera toujours à tordre l’identité de votre marque ou l’usage de votre produit pour qu’il ressemble davantage à ce qu’il en attend. Il en sera alors comme d’essayer de remplir un seau percé. Aucun de vos efforts ne sera jamais suffisant.

Cherchez les clients qui aiment votre produit et en ressentent réellement la valeur. Créez des relations avec ceux qui se retrouvent dans l’identité de votre marque. Bâtissez avec ceux qui vous ressemblent. Et ne cherchez pas à faire des concessions pour quelqu’un qui ne sera jamais pleinement satisfait.

dire non à ses clients

6 – Une bonne relation se construit à deux …

Dans une relation, l’empathie va toujours à double sens. Alors certes, la relation avec une marque est différente et le client s’attend à être servi. C’est normal, il paie et reçoit un service en retour. Mais si je suis convaincu qu’il est important de se montrer emphatique avec nos clients, cela ne doit jamais être au point de déprécier notre propre produit ou de se défaire de ses valeurs.

Bien sûr, votre produit est perfectible, vous en avez conscience. Après tout, pour que votre produit ait de la valeur à long terme, il faut toujours innover.

Cependant, il faut trouver un équilibre entre la prise en compte des commentaires des clients et le partage de ce que votre solution apporte, des nouveautés apportées et de l’évolution du produit ou service au fil des mois. En rappelant aux clients l’évolution, vous leur montrez que vous êtes en mouvement, que vous prenez en compte les retours clients et que vous cherchez toujours à améliorer votre produit.

Voilà une autre raison d’investir dans une relation solide entre votre support client et vos équipes produit. Le fait d’être proche de votre équipe produit, de savoir sur quoi elle travaille, permet aux conseillers de la relation client d’avoir un discours équilibré et fondé non pas sur un ressenti, mais sur des faits.

Dites « non » en toute confiance

« Non » n’est pas un gros mot. Pourtant, savoir dire non aux clients et le faire avec confiance n’est pas une compétence simple à maîtriser. Cela demande du temps et de la pratique et même vos agents les plus expérimentés peuvent trouver cela difficile. Ainsi, en apprenant à dialoguer avec vos clients mécontents tout en leur faisant comprendre pourquoi vous ne pouvez répondre à toutes leurs attentes, vous bâtirez des relations durables. La clé pour avoir ces conversations de manière positive est une compréhension profonde de la mission de votre entreprise et une empathie tout aussi profonde pour vos clients.

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