La plupart des entreprises en rêvent ! Comment réduire les coûts du service client ? Parce qu’on le répète à l’envie : la satisfaction client est une priorité. Certes, mais la satisfaction de vos clients a un prix. Et la gestion toute entière du service client peut apparaitre comme un gouffre dans les résultats de l’entreprise. Mais il y a un dilemme. En effet, plus de 60 % des coûts d’une entreprise se trouvent dans le personnel du centre d’appels. Et plus de 90 % des clients ne choisiront plus votre entreprise s’ils ne sont pas satisfaits du service.

Le débat sur l’optimisation des coûts du service client n’est pas nouveau. Depuis des décennies, les responsables de la relation client recherchent des moyens innovants pour réduire les coûts du service client. On pense alors à supprimer les horaires du soir et du week-end, à limiter les temps d’appel à 3 minutes maximum, à réduire le nombre de techniciens par équipe, et même fermer des canaux d’assistance.

Hélas, aucune de ces initiatives ne fonctionne, du moins à long terme. Soit elles n’ont pas fait bouger l’aiguille suffisamment, soit la satisfaction des clients est gravement affectée (moins d’heures + personnel limité = clients mécontents).

Il est compréhensible qu’en raison de la compression des marges dans des conditions difficiles, la réduction des coûts soit un moyen essentiel de maintenir, voire d’améliorer, les performances de nombreuses entreprises. Il faut cependant trouver un équilibre délicat entre la réduction des coûts et le maintien d’un niveau suffisant de service à la client.

Cet équilibre nécessite une réflexion approfondie. Car une réduction excessive des coûts équivaut à une opération chirurgicale majeure qui peut entraîner un taux de mortalité élevé. Alors que la baisse des marges nécessite une action, la perte de clients peut s’avérer fatale.

Pourquoi avez-vous besoin d’un service client ?

La satisfaction client provient d’une expérience enrichissante que les gens vivent lorsqu’ils traitent avec votre entreprise. Et si vous pensez que la commercialisation de produits de qualité est suffisante pour gagner et conserver des clients, vous vous trompez lourdement. Des enquêtes affirment que plus de 70% des consommateurs sont susceptibles d’interrompre leur coopération avec une entreprise si le service client est médiocre. À l’inverse, 86 % des personnes sont prêtes à payer plus (jusqu’à un quart du prix du produit) pour obtenir un bon service.

Qu’est-ce qu’un bon service client ? C’est celui auquel vous aimeriez être confronté. Tout simplement. Celui où les employés comprennent vos besoins et vos désirs et font tout leur possible pour aider les clients. Un bon service client traite les clients avec respect, gère les plaintes avec efficacité, accepte les retours avec grâce et tient les promesses faites aux clients. Un service client parfait fait tout cela et dépasse les attentes des clients.

Qu’est-ce qui rend un bon service client indispensable ?

Il représente la marque, l’image et les valeurs de votre entreprise. D’ailleurs, les deux services qui reflètent véritablement les valeurs de votre entreprise sont la relation client et les RH. C’est là que les valeurs sont manifestes, au-delà des promesses du marketing et de la communication. Le service client est un moyen de communication directe avec vos clients. C’est le canal par lequel vos conseillers peuvent partager votre mission et vos valeurs, ainsi que vos avantages par rapport à vos concurrents.

• La relation client est une source de revenus directs. Aux dires des consommateurs, la moitié d’entre eux augmentent la valeur de leurs achats si le service client amène une expérience positive. Ainsi, en donnant la priorité au service client, vous augmenterez vos revenus.
• Elle favorise la fidélisation des clients. Naturellement, acheter plus chez vous signifie rester plus longtemps avec vous. Pourquoi les clients iraient-ils voir ailleurs si vous êtes à la hauteur ?
• Elle vous permet de gagner de nouveaux clients. Si les clients ont eu une bonne expérience d’achat, trois quarts d’entre eux vous recommanderont à leur famille et à leurs amis. Vous élargissez ainsi votre clientèle. Ce bouche-à-oreille attire à son tour d’autres clients, déclenchant ainsi une réaction en chaîne.
• La relation client fournit des informations sur l’expériences des clients. Votre service client peut fournir de nombreuses informations sur le ressenti de vos clients lors de leurs achats. Ne perdez pas votre temps et votre argent à organiser des enquêtes régulières. Vous pouvez charger vos employés de poser quelques questions. Vous obtiendrez ainsi de nombreux conseils sur la manière d’améliorer votre stratégie en général, et vos produits en particulier.
• Elle vous permet de rester proactif. Avoir un service client de premier ordre signifie ne pas attendre que les clients signalent des problèmes. En adoptant une approche proactive, vous pouvez contacter les clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits du produit. Si un problème a été détecté, vous pouvez appeler les personnes qui vous ont acheté le produit en question. Même si elles ne sont pas au courant que quelque chose ne va pas, vous pouvez leur proposer une solution. Ainsi, vous montrerez à vos clients que vous êtes en permanence engagé dans le dépannage et l’amélioration de vos produits.
• La relation client vous permet d’économiser de l’argent. Le principal atout du support client en termes d’économies s’explique par une vérité toute simple : conserver ses clients revient invariablement moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Si vous parvenez à augmenter la fidélité de votre clientèle de seulement 5 %, vos bénéfices augmenteront d’un quart. Investir dans la relation client réduira donc vos coûts d’exploitation totaux.

La raison financière a été mentionnée en dernier lieu, mais elle est au premier plan dans l’esprit de tout dirigeant d’entreprise. Alors, combien coûte un service client ?

Comment calculer les coûts du service client

Avant de chercher comment réduire les coûts de votre service client, il vous faut connaitre les éléments constitutifs de ses dépenses.

Il existe plusieurs façon d’évaluer le coût du service client. Tout commence par l’addition de toutes les dépenses effectuées au cours d’une période donnée. On notera les salaires du personnel, les coûts opérationnels (y compris la gestion, le loyer, …), les dépenses liées aux logiciels et à l’infrastructure informatique, les outils professionnels et les coûts de téléphonie, ainsi que tous les autres petits éléments pour mettre en place un centre d’appels.

Ce coût total est le premier facteur que vous utiliserez dans les calculs ultérieurs. Les autres paramètres à prendre en compte sont les suivants :

Le coût par appel. C’est le principal paramètre utilisé pour appréhender l’efficacité du service client. Pour le calculer, vous devez diviser le coût total par le nombre total d’appels traités au cours de cette période.

Le nombre moyen d’appels par agent. Cet indice permet de mesurer l’implication des employés dans le traitement des appels. Pour le déterminer, il faut diviser le temps de parole total des agents pendant une période donnée par le nombre d’appels traités par agent. Ce ratio peut fluctuer en fonction du type d’appels reçus par un agent, du temps moyen nécessaire pour traiter un appel, et même de la saison (par exemple, après Noël, un grand nombre de retours est souvent à prévoir).

Le taux d’abandon. Ce pourcentage est mesuré lorsque vous divisez le nombre d’appels abandonnés (les cas où un client a raccroché sans jamais parler à l’agent) par le nombre total d’appels. En général, un taux d’abandon acceptable ne dépasse pas 5 %. Evidemment, ce chiffre peut varier en fonction des normes du secteur. Pour le maintenir à un faible niveau, les employés des centres d’appels devraient proposer un rappel afin de donner aux clients le choix entre attendre en ligne et être joints par le service d’assistance au moment qui leur convient.

Le temps de réponse moyen. Ce paramètre est lié au précédent. Il montre combien de temps il faut à l’équipe d’assistance pour répondre à un appel. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, ce ratio peut concerner non seulement les appels téléphoniques, mais aussi les discussions en ligne, les emails, les messages texte et autres canaux de communication. Pour le calculer, il faut diviser le temps d’attente total des appels auxquels on a répondu par le nombre total de ces appels.

Le temps de traitement moyen. Il s’agit du facteur le plus complexe associé au temps qui s’écoule entre l’appel réel et l’achèvement des tâches qui y sont liées. Pour l’évaluer, il faut d’abord additionner le temps total de conversation, le temps total d’attente et le temps total de conclusion, puis diviser la somme par le taux d’abandon. L’optimisation de ce paramètre est affectée par l’automatisation des processus impliqués dans la solution de la tâche.

La Résolution au premier contact (FCR). Le fait que vos clients vous contactent à plusieurs reprises pour un même souci n’aide pas à réduire les coûts de votre service client ! Cela peut arriver pour de multiples raisons. Le conseiller n’a pas bien compris le problème et n’a pas apporté une réponse satisfaisante. Ou alors, la réponse était bonne, mais un manque de pédagogie a empêché votre client de la comprendre parfaitement. Ou encore, la réponse était bonne mais incomplète. Le taux de résolution au premier contact se calcule en divisant le Nombre de demandes résolues au premier contact par le Nombre total de demandes. Pour savoir comment augmenter sa Résolution au premier contact, cliquez ici pour suivre notre webinaire gratuit.

Tous ces paramètres sont importants pour déterminer dans quelle mesure le travail de votre centre d’appels est rentable.

Comment réduire les coûts du service client : les actions efficaces

Chercher à réduire les coûts du service client est naturel. Cependant, cette optimisation ne doit pas se faire au détriment de la qualité de service. Au contraire, ces mesures doivent plutôt viser l’équilibre. La qualité du support client doit être maintenue tout en haut de la liste des priorités. Dans cette optique, les mesures suivantes sont considérées comme les plus opportunes.

1. Organisez un audit

C’est par là que commence la réduction des coûts de votre service client. C’est une étape indispensable et que nous vous recommandons vraiment. N’en faites pas l’économie au risque de prendre des décisions arbitraires, sans vous fonder sur une analyse approfondie. On ne coupe pas le robinet sans être certain des répercussions. De l’audit surgissent les points d’amélioration, les mesures à optimiser et ce qui fonctionne bien, voir très bien.

En effectuant un audit, vous découvrirez peut-être que vous payez encore pour des services dont vous n’avez plus besoin. Logos accompagne ses clients dans l’audit des services clients. À l’issue de l’audit, vous recevez un bilan complet ainsi que des pistes d’optimisation que vous pouvez mettre en oeuvre immédiatement.

Grâce à l’un de ces audits, nous avons permis à notre client CMI de diviser par deux les coûts de son service client tout en augmentant la qualité de service. D’ailleurs, vous pouvez lire en détail notre accompagnement pour CMI dans cette étude de cas.

Pour en savoir plus et prendre contact avec nous, cliquez sur ce lien.

2. Identifiez les domaines qui peuvent supporter la réduction des coûts

La façon de compenser les problèmes potentiels qui accompagnent souvent la réduction des coûts est d’identifier les domaines dans lesquels les processus peuvent être rationalisés, sans affecter l’expérience du client. Dans des circonstances économiques difficiles, lorsque les porte-monnaie sont serrés, les clients recherchent ce qu’ils apprécient le plus. Alors que les différences perçues entre les fournisseurs et les produits se réduisent, l’expérience offerte par une entreprise est désormais d’une importance capitale.

Il est donc vital de répondre aux besoins fondamentaux des clients. Les entreprises doivent s’attacher à identifier les éléments du parcours client qui ont un impact très important sur l’expérience et, dans la mesure du possible, le degré de service que les clients attendent dans ces moments doit être préservé. Ainsi, si l’on constate que les clients accordent la priorité à un service rapide, réduire le nombre d’agents disponibles pour répondre aux appels n’est pas forcément une bonne idée.

En travaillant à rebours à partir de ces moments clés du parcours client, les organisations peuvent identifier les domaines dans lesquels il est possible de réduire les coûts du service client, sans nuire de manière significative à l’expérience client.

3. Veillez à la satisfaction de vos conseillers

Un agent heureux et satisfait est un agent qui donnera le meilleur de lui-même chaque jour. De cette façon, vous réduirez également le turnover. Prêtez attention à ce que les agents ont à dire, tenez compte de leurs suggestions et investissez dans des programmes de formation et des activités de renforcement de l’esprit d’équipe.

La rétention de vos agents est un atout financier important.

4. Mettez l’accent sur la formation du personnel

Des employés qualifiés sont votre principal atout. Mais il serait naïf de s’attendre à ce que de telles personnes apparaissent un jour sur le seuil de votre bureau et vous proposent leurs services.

Le personnel compétent doit être encouragé au sein de votre entreprise. Pour avoir un jour un tel personnel à votre disposition, vous devez embaucher des personnes qui conviennent au poste, les former de manière adéquate et leur offrir un encadrement régulier afin qu’elles soient toujours aptes à accomplir les tâches quotidiennes.

La clé du succès pour créer une équipe compétente réside dans l’adoption de plans de formation efficaces où une formation pratique et sur le terrain est privilégiée. Cela permettra à la fois de réduire le temps d’adaptation des nouveaux employés et d’accélérer le processus d’apprentissage.

La formation doit englober tout ce qui est relatif à la relation client bien entendu, mais également tout ce qui est lié au fonctionnement de votre entreprise (ses valeurs, vos objectifs, votre identité, etc).

5. Écoutez les commentaires

Aucune organisation ne pourra jamais offrir une expérience parfaite à chacun de ses clients. Dans les périodes de turbulence, où la réduction des coûts entraîne des changements, il est encore plus probable que des défaillances de service se produisent. L’important est la rapidité avec laquelle ces problèmes sont identifiés et l’efficacité avec laquelle l’entreprise y répond.

Le retour d’information doit être pris en compte de manière globale, à partir d’un éventail de sources. En effet, la plupart des clients qui ont une mauvaise expérience ne vous le diront pas, ils partiront tout simplement. Une étude souvent citée suggère que l’entreprise n’ont connaissance que de 1 à 5 % des clients qui font part de leurs plaintes par le biais d’un système de retour d’information, ce qui est nettement inférieur au nombre réel de clients qui rencontrent des difficultés.

Il est essentiel que tout retour d’information soit exploitable … et exploité. Il convient d’identifier les domaines qui fonctionnent bien, car cela permet de mieux comprendre les attentes des consommateurs, et de s’attaquer aux points douloureux afin de minimiser la source d’insatisfaction et de réduire ainsi les taux de désabonnement. Connaitre ses clients, c’est réduire les coûts de votre service client. Forcément.

Un bon exemple de retour d’information exploitable est la réponse à l’introduction de canaux selfcare. Ces canaux offrent aux organisations une réelle opportunité de servir les clients à un coût considérablement réduit, mais pour certains clients, ces canaux ne fonctionneront pas. En fait, 23 % des clients chercheront à revenir à des canaux humains.

Les entreprises doivent avoir une vue d’ensemble et comprendre qu’il est important de fournir un canal de secours à ces clients, même si cela implique de les servir à un coût plus élevé. L’alternative est de laisser ces clients s’en aller, en perdant finalement les avantages que vous avez obtenus en créant un parcours moins coûteux pour les 77% de clients qui passent sans problème par un parcours selfcare.

6. Instaurez un monitoring de la qualité des contacts

Il n’y a pas d’autre moyen de s’assurer de la qualité du service fourni par vos agents. En exerçant un suivi des appels, vous obtiendrez une image claire des performances de vos employés et découvrirez comment les clients réagissent. Pour tout savoir sur le Quality Monitoring, je vous invite à cliquer ici.

Le but n’est pas de pointer du doigt les mauvais élèves. Une solution de quality monitoring vous permettra surtout d’identifier les faiblesses, les carences de formation, les soucis de management qui handicapent votre service client et conduisent à une hausse des coûts.

Logos a aidé plusieurs de ces clients à mettre en place une solution de Quality Monitoring. Nous travaillons depuis plusieurs années avec MyQM dont nous sommes distributeurs officiels en France. MyQM permet une analyse fine des appels grâce au Speech Analytics : les appels sont enregistrés et transcrits. Dès lors, ils forment une base de données incomparable dans laquelle vous pouvez puiser des informations sur la base de filtres comprenant des expressions et mots-clés ou même des émotions.

En identifiant les frictions, les besoins de formation et les process hasardeux vous serez en mesure de réduire les coûts du service client de façon dirigée. Vous n’enlevez rien à vos clients, au contraire vous améliorez l’expérience tout en fixant les défaillances internes.

Nous vous proposons une démonstration gratuite si le concept vous intéresse.

7. Mettre en place un support SelfCare

Aujourd’hui, bon nombre de clients préfèrent répondre aux questions qu’ils se posent par eux-mêmes et le plus rapidement possible. Cette nouvelle habitude est née des moteurs de recherche et de leur capacité à trouver une réponse à toutes sortes de question.

Les consommateurs sont donc plus enclins à consulter la foire aux questions ou la base de connaissance d’un site web avant de contacter le support client. Le fait de rendre ces informations facilement accessibles réduit les demandes d’assistance et permet aux agents de mieux employer leur temps, en résolvant des problèmes plus complexes. Cette productivité accrue se traduit par une réduction des coûts du service client.

Cependant, même les meilleures solutions Selfcare ne sont d’aucune utilité si elles restent cachées ou mal référencées. Un lien vers la section FAQ ou le service d’assistance en ligne doit apparaître sur chaque page Web, à un endroit cohérent et facile à trouver. Le portail client doit proposer des vidéos et des articles de formation, ainsi que des suggestions de solutions lorsque le client lance une requête.

Les mêmes informations doivent être disponibles sur les ordinateurs de bureau, les téléphones portables, les réseaux sociaux et tout autre canal utilisé par l’entreprise. Les clients exigent un accès facile aux informations dont ils ont besoin, quelles que soient les méthodes qu’ils utilisent pour les trouver.

8. Exploitez au maximum les outils de communication numériques

Un centre d’appels efficace doit se tenir au courant des dernières avancées informatiques et utiliser des logiciels intégrés conçus à cet effet. Cela suppose d’utiliser non seulement la téléphonie classique mais aussi la distribution automatique des appels, la réponse vocale interactive, le routage en fonction des thématiques et compétences et la mise en file d’attente des appels.

L’intégration de ce type de solutions avec votre CRM est un atout majeur car elle permet de recevoir des informations supplémentaires sur l’appelant (comme l’historique des achats précédents et ses différents contacts avec l’entreprise) afin d’améliorer le service et de le rendre plus personnalisé.

L’une des solutions logicielles qui prend rapidement de l’ampleur est le CTI (Téléphonie connectée), qui permet de relier entre eux les ordinateurs, les téléphones, la messagerie texte, le chat en direct et d’autres moyens de communication. Les experts affirment que l’utilisation de cet outil permet de réduire d’un tiers le coût par appel.

9. Réduisez les coûts du service client en augmentant ses profits

L’un de mes premiers managers m’a dit un jour : « Dans l’entreprise, tout le monde vend ». Et c’est le cas pour votre service client.

Trop souvent mal exploité, l’upselling et le cross-selling vous offrent la possibilité de proposer des offres commerciales à vos clients quand ils en ont réellement besoin.

Bien sûr, il ne s’agit pas de proposer une vente à un client mécontent qui vous appelle pour la troisième fois. C’est certain, il ira voir ailleurs, le moment étant mal choisi.

Néanmoins, parfois vos clients vous appelle pour obtenir des informations et ne connaissent pas forcément certains de vos produits. Ceux-ci peuvent être complémentaires de celui qu’ils possèdent et pourraient même les aider à en tirer profit.

Nous formons les agents qui travaillent pour nos clients afin de les aider à devenir de meilleurs vendeurs. Et les résultats sont bluffants.

Alors, est-ce que cela réduit les coûts du service client ? Pas véritablement. Cependant, en augmentant le retour sur investissement du service client, vous en faites un centre de profits. Pas seulement de coûts.

10. Externalisez, c’est réduire les coûts du Service Client

Déléguer le support client à un tiers est la solution la plus raisonnable pour réduire les coûts du service client. En prenant cette mesure, vous n’aurez plus besoin de mettre en œuvre tout ou partie des stratégies de réduction du coût du service client mentionnées ci-dessus. Ce sera désormais le casse-tête de l’externalisateur.

C’est la mission principale que nous confient la plupart de nos clients. Nous les accompagnons et travaillons à leur côté. Logos assure ainsi la qualité des contacts avec le service client, tout en produisant des reportings mensuels accompagnés de recommandations.

Nous garantissons une amélioration des résultats dans les objectifs principaux de la relation client grâce à l’expertise de nos chefs de projet. Nous sommes également en mesure de vous aider à réduire les coûts de votre service client en analysant finement le fonctionnement actuel de votre centre de contact. Pour en savoir plus, lisez cet article sur l’externalisation de la relation client.

Nous privilégions l’expérience de vos clients et la satisfaction de nos clients.

L’Externalisation : la clé pour réduire les coûts du service client

Bien sûr, missionner un sous-traitant vous coûtera de l’argent. Mais dans ce cas, l’investissement est mieux placé que si vous optez pour un centre d’appels interne.

En tant que cabinet d’ingénierie de la relation client, Logos vous propose une équipe experte et la mise en relation avec des centres de contacts compétents et efficace. Nous gérons l’appel d’offre et la sélection du centre de contact à vos côtés, la formation des agents, le suivi de la qualité et l’optimisation des KPIs liés à vos objectifs.

En faisant appel aux services de Logos, vous disposerez d’une équipe qualifiée d’experts dans ce domaine. Notre personnel possède les compétences et les technologies essentielles pour traiter les demandes de vos clients et leur fournir toute l’assistance dont ils peuvent avoir besoin.

Nous pouvons optimiser votre selfcare, votre bibliothèque de réponses, votre SVI, mettre en place une solution de quality monitoring, effectuer un audit, … En quelques mots : vous souhaitez optimiser votre relation client dans un quelconque domaine ? Demandez une consultation gratuite et sans engagement. Vous pourrez juger directement de l’efficacité de nos recommandations.

Par exemple, nous avons accompagné notre client CMI dans la migration de leur CRC (de la France vers Madagascar) de l’appel d’offre jusqu’à la formation des agents, la mise en place des process et le QM (Quality Monitoring) du CRC. En résulte des coûts divisés par deux et une amélioration sensible de la qualité.

Conclusion

Il existe nombre de leviers capables de réduire les coûts du service client. Pour le meilleur et pour le pire … et à vos risques et périls. Mais une approche motivée par l’expérience client et la longévité de l’entreprise permettra de réduire les coûts du service client tout en optimisant la satisfaction de vos clients.

Garder vos clients fidèles et aspirer à en gagner de nouveaux sont les pierres angulaires de la réussite de votre entreprise. Un centre d’appels est un outil essentiel qui est utilisé à cette fin, mais il peut se révéler coûteux si vous n’en optimisez son fonctionnement et ses compétences.

En externalisant votre relation client, vous serez en mesure d’adopter une approche économique tout en maintenant un rapport privilégié avec vos clients. Cela vous permettra de leur offrir une belle expérience avec votre entreprise.