Qu’est-ce que la relation client si ce n’est l’une des stratégies les plus efficaces qu’une entreprise puisse adopter pour favoriser sa croissance ? En effet, une excellente gestion de la relation client offre un retour sur investissement considérable. De plus, elle contribue à stimuler l’acquisition, la fidélisation et la satisfaction des clients.

Dans cet article, nous allons aborder les bases de la relation client, sa définition et pourquoi elle est importante. Nous vous donnerons également les informations dont vous avez besoin pour élaborer une stratégie de relation client florissante pour votre entreprise.

Qu’est-ce que la Relation Client : Définition

Commençons par une rapide définition de la relation client.

Qu’est-ce que la relation client ? « La relation client est l’ensemble des processus internes visant à bâtir une relation positive avec vos clients. La gestion de la Relation Client consiste donc à gérer les interactions avec les clients passés, actuels et potentiels. Les entreprises qui gèrent bien leur relation client offrent une expérience positive aux clients. Cela pour effet de renforcer la fidélisation des clients et favorise leur acquisition. »

La gestion de la Relation Client vise à créer une relation mutuellement bénéfique avec le client qui s’étend au-delà de l’achat initial.

Ce qui est crucial ici, c’est que chaque étape du parcours d’un client façonne la relation. C’est pourquoi tous les membres de l’entreprise doivent avoir la relation client à l’esprit, quel que soit le poste qu’ils occupent.

Les activités liées à l’établissement de meilleures relations avec les clients peuvent être proactives ou réactives. Par exemple, un communiqué de presse sur votre nouveau produit serait une tactique proactive. S’excuser auprès de vos clients insatisfaits et leur offrir un rabais serait une tactique réactive.

Relation Client : Pourquoi est-elle si importante ?

Qu’est-ce que la relation client peut apporter à votre entreprise ? Il est évident que vos clients peuvent faire leurs achats où ils veulent. Mais lorsqu’ils trouvent une solution qui leur convient, ils ont tendance à la conserver.

Pour quelle raison ? Souvent par commodité. Chercher une autre entreprise, apprendre les caractéristiques d’un nouveau produit ou service : tout cela demande du temps et des efforts.

Cependant, même si votre offre est excellente, vos clients vous lâcheront s’ils ne sont pas pleinement satisfaits. Peut-être pas tout de suite. Mais dès lors qu’une offre leur paraitra bénéfique et attirante, ils n’hésiteront pas une seconde. D’autant plus s’ils estiment que les efforts seront moins conséquents chez votre rival.

Selon le Global State of Customer Service de Microsoft, près des deux tiers (58 %) des consommateurs rompront leur relation avec une entreprise en raison d’un mauvais service client. 17 % d’entre eux sont prêts à quitter une marque après une seule mauvaise expérience. Et ceci même s’ils aiment la marque ou le produit.

Quel type d’expérience négative fait fuir les clients ?

Plus de deux tiers des clients souhaitent qu’une entreprise les contacte et s’engage par des notifications proactives. Si vos clients ressentent qu’ils n’ont pas d’importance à vos yeux, ils se tourneront vers d’autres bras plus attentifs.

Toujours selon l’étude de Microsoft, près de 56 % des consommateurs quittent une marque en raison d’une mauvaise expérience avec le service client. D’ailleurs, le service client est d’une importance capitale. À l’échelle mondiale, 90 % des consommateurs estiment que le service client est assez ou très important dans le choix d’une marque. Il est intéressant de noter que plus de 88 % de tous les groupes d’âge considèrent que le service client est important dans leurs décisions d’achat.

82% des consommateurs français déclarent vouloir des réponses plus rapides de la part des entreprises. Par ailleurs, une étude menée par Opinium, “Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations.” démontre que 77 % d’entre eux sont prêts à échanger des informations personnelles contre un service client de meilleure qualité et plus rapide.

Si le service client a une telle importance, cela signifie-t-il que le service client et la relation client désignent en grande partie la même chose ?

Relation Client vs. Service Client

Une stratégie de relation client réussie commence avec votre équipe de service client.

Les équipes du service client sont au plus près des clients, en première ligne. Ils ont à gérer un grand nombre d’interactions personnelles avec les clients. Ils sont dans une position inégalée pour transformer l’expérience client. En agissant avec bonne volonté – et en apportant une réelle valeur ajoutée – ils peuvent être les gardiens de ces connexions vitales.

Si en plus vous élargissez le champ d’action des meilleurs agents de votre service client, vous leur donnez la possibilité de renforcer l’expérience client de manière significative.

Mais la Relation Client ne se limite pas à un seul rôle ou une seule fonction dans l’entreprise. Idéalement, chaque employé agit en gardien des relations avec la clientèle. Le travail de chaque membre de l’équipe peut et doit toujours contribuer à améliorer les relations avec les clients.

Vous pouvez considérer la relation client comme un concept plus général. Elle englobe toutes les interactions avec une marque. Le service client est l’une de ces interactions.

Relation Client : les avantages pour les entreprises

Comment se mesure la satisfaction de vos clients ? Oublions les KPIs et les chiffres ennuyeux un instant.

Des étudiants heureux obtiennent de meilleures notes. Les vaches heureuses produisent plus de lait. Les couples heureux vivent plus longtemps. Des clients heureux génèrent plus de revenus. C’est aussi simple que cela.

Si vos clients sentent qu’ils sont entre de bonnes mains, vous pouvez vous attendre à ce que votre entreprise prospère. Voici quelques-uns des avantages les plus importants de l’entretien de bonnes relations avec vos clients.

Plus de satisfaction client = plus de ventes

Nous l’avons évoqué plus haut. La qualité du service client influence 88 % des décisions d’achat. Quand des clients apprennent que la relation client n’est pas votre priorité ou que vos agents sont impolis ou incompétents, votre entreprise en souffrira. À l’inverse, si le bouche-à-oreille vous est favorable, vos ventes le refléteront probablement.

Une meilleure rétention clients

Nous savons tous les efforts nécessaires pour faire passer un prospect en client ! Il faut un bon produit, puis attirer, séduire, démontrer son expertise, convaincre, …

De fait, les marques concentrent souvent toute leur attention sur l’acquisition de nouveaux clients. S’il est normal de chercher à séduire de nouveaux clients, cela ne doit jamais se faire au détriment des clients actuels. C’est un axe marketing biaisé qui a pour conséquence une baisse de la fidélité des clients et donc de chiffre d’affaires.

On connait tous ces offres alléchantes des opérateurs qui ne concernent que les nouveaux abonnés. Les clients fidèles n’y ont pas le droit et seule la menace de résiliation leur donne soudainement accès à ces tarifs préférentiels. Est-ce vraiment la base d’une bonne relation ?

À long terme, il peut être beaucoup plus bénéfique de s’occuper d’abord de vos clients existants. Si vous développez d’excellentes relations avec votre clientèle actuelle, elle restera avec vous plus longtemps.

Meilleure Valeur Vie du Client

Lorsque vos clients sont plus heureux et restent plus longtemps, vous pouvez vous attendre à ce que la valeur du cycle de vie des clients (Customer Lifetime Value – CLV) augmente. Cela peut changer la donne pour votre entreprise. Une Valeur Vie plus élevée a aussi pour effet de réduire le coût d’acquisition des nouveaux clients : augmenter le taux de fidélisation des clients de 5 % permet d’accroître les bénéfices de 25 à 95 %.

Vos clients deviennent ambassadeurs de la marque

Si vous examinez de plus près n’importe quelle carte du parcours client, vous verrez que la conclusion d’une vente n’est pas la fin du parcours. Lorsque vous établissez des relations plus solides, vos clients fidèles se transforment en défenseurs de la marque. À un moment donné, votre base de clients commencera à croître d’elle-même.

Comment mettre en place une bonne Gestion de la Relation Client

La gestion de la Relation Client est un élément essentiel de l’entreprise aujourd’hui. Heureusement, il existe de nombreuses solutions logicielles qui facilitent le contrôle des divers processus de la relation client.

Voici quelques-unes des meilleures stratégies à mettre en place pour améliorer la qualité de la relation client :

• Connaitre réellement vos clients
• Personnaliser la relation
• Recueillir les commentaires des clients
• Établir une relation de confiance
• Récompenser vos clients
• Fournir une assistance efficace et réactive
• Créer des outils Selfcare
• Offrir une expérience positive aux clients
• Évaluer et suivre régulièrement la qualité de votre Relation Client

Je vous propose de parcourir ces différents points.

1 – Apprenez à mieux connaître vos clients

Vous ne pouvez pas établir une bonne relation client si vous ne savez pas qui ils sont et ce qu’ils apprécient le plus. Il y a beaucoup trop d’entreprises qui se fient à leur intuition plutôt qu’aux données et aux commentaires. Près de la moitié d’entre elles ne recueillent pas du tout les retours de leurs clients.

En effet, apprendre à connaître ses clients n’est pas une tâche aisée. Mais c’est pourtant essentiel pour augmenter la fidélisation et votre chiffre d’affaire. Il existe toutefois une technique simple que vous pouvez essayer.

Commencez à échanger avec vos clients. Les canaux de chat en direct (intégré au site, Messenger, WhatsApp, etc) deviennent des canaux de service client populaires.

Les clients les apprécient parce qu’ils offrent en général un mix du meilleur du service client : un temps d’attente très court, de la commodité et une interaction avec un humain. Pas moins de 79 % d’entre eux admettent qu’ils préfèrent le chat en direct en raison de l’immédiateté qu’il offre. Même l’attente sur un chat est moins pénible que par téléphone.

Et comme nous sommes à l’ère du Big Data, vous avez à portée de main quantité d’outils qui peuvent vous en dirent davantage sur vos clients.

Par exemple, Google Analytics peut vous révéler des informations pour élaborer la cartographie de vos clients idéaux. De cette façon, vous pourrez créer des buyer personas plus précis.

Dans l’onglet Acquisitions de Google Analytics, vous verrez de quelles plateformes de réseaux sociaux, de quels blogs sectoriels et de quels forums professionnels proviennent vos visiteurs. Dans l’onglet Audiences / Centres d’intérêts, vous pourrez jeter un oeil sur ce que vos clients apprécient.

Consultez également les statistiques de vos réseaux sociaux et vous apprendrez beaucoup sur votre communauté.

2 – Personnalisez la relation

Une communication personnalisée permet d’établir des relations plus solides. Ce sont 80 % des consommateurs qui se disent plus enclins à acheter auprès d’une marque qui offre de la valeur et des expériences personnalisées.

Ainsi, quel que soit le canal que vous utilisez pour communiquer avec vos clients, vous devez toujours les traiter comme des êtres humains. Jamais comme des numéros ! En fait, un mauvais traitement frustre environ 71 % des clients.

Ne vous manifestez pas uniquement quand vous avez quelque chose à vendre. Cela affectera vos relations à coup sûr. Au lieu de cela, gardez vos clients engagés et aidez-les à réussir.

• Envoyez du contenu pertinent et des offres spéciales qui les intéressent vraiment. Par exemple, une marque d’accessoires de sport pourrait envoyer des mails personnalisés. Ceux-ci viseraient à les aider à atteindre leurs objectifs dans leur discipline. Ceci participerait à établir une relation forte avec les clients. La marque apparait alors comme un partenaire de la réussite du client.
• Appelez-les par leur nom. Le fait d’appeler les clients par leur prénom vous rapprochera tous les deux et donnera aux visiteurs le sentiment d’être appréciés.
• Avec l’historique des commandes, lors d’une interaction avec un client, vous êtes en mesure de proposer des offres personnalisées.
• Faites l’effort supplémentaire. Le pas de plus. Si vous voulez que les clients continuent à revenir dans votre magasin, vous devez montrer un véritable intérêt pour qui ils sont.

3 – Recueillez les commentaires des clients … et utilisez-les !

Qu’est-ce que la relation client si elle ne repose pas sur une conversation ? Il y a quelques années en arrière, la conversation était à sens unique. La publicité et le marketing étaient les canaux privilégiés.

Cependant, les réseaux sociaux sont venus chambouler tout cela. Et c’est une bonne chose ! Aujourd’hui, les clients ont une voix, ils utilisent leur pouvoir d’influence et se révèlent plus exigeants.

Aussi, le retour d’information de vos clients est une manne précieuse. Vous saurez ainsi ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et il n’y a personne qui le sache mieux que vos clients.

Demander un retour d’information montre que vous vous intéressez à eux. Lorsque vous demandez à vos clients ce qu’ils aiment, ce qui leur manque ou ce que vous pourriez améliorer, vous montrez que vous accordez de l’importance à leurs commentaires.

Les commentaires attirent (ou découragent) les clients potentiels. Pas moins de 98 % des acheteurs lisent des avis en ligne avant d’acheter. Si votre entreprise reçoit beaucoup d’avis positifs, vous pouvez les utiliser dans votre marketing.

Par contre, s’ils sont majoritairement négatifs, il faut prendre le problème à bras le corps au plus vite. Si c’est le cas, je vous encourage rapidement à :

• organiser un Audit de votre relation client dans les plus brefs délais,
• entamer une gestion des avis sur les plateformes d’avis et les réseaux sociaux.

Logos a l’expérience pour vous accompagner sur le chemin de la réussite dans ces deux chantiers.

Lorsqu’un avis négatif est émis, ne le laissez jamais sans réponse. Répondez-y immédiatement et faites tout ce que vous pouvez pour résoudre le problème.

L’enquête de Satisfaction Client (CSAT) est une autre source importante de feedback. Elles peuvent vous donner des informations précieuses sur vos clients et vous aider à améliorer la perception de la marque.

4 – Établissez une relation de confiance

Avez-vous entendu parler de l’effet Ben Franklin ? Si vous voulez que quelqu’un vous aime, demandez-lui une faveur. Un paradoxe similaire se produit également dans les affaires et les relations avec les clients. Vous pouvez vous attirer la sympathie grâce au « principe de réciprocité ».

Parfois, une expérience client sans friction s’oubliera vite. Mais lorsque les choses ne se passent pas parfaitement bien, il faudra savoir faire preuve d’honnêteté. Vous devrez montrer que votre entreprise est en mesure de résoudre un problème. Et cela peut être très bénéfique à long terme. En tout cas, c’est sur ce principe que repose une bonne gestion de la relation client.

D’après SproutSocial, 89 % des consommateurs affirment qu’une entreprise peut regagner leur confiance si elle admet avoir commis une erreur et résout leur problème.

Évidemment, n’allez pas ruiner l’expérience de vos clients dans le but de les séduire à nouveau. Mais lorsque des problèmes surviennent, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour en tirer le meilleur parti :

• Tenez vos clients informés. Par exemple, si vous savez que la commande n’arrivera pas à temps, informez-en votre client. Même s’il s’avère que ce n’est pas un problème pour lui, le simple fait d’être transparent lui sera très utile.
• Soyez vrai. Lorsque quelque chose de désagréable se produit, ne jouez pas le jeu du reproche. Cela n’en vaut pas la peine. Votre entreprise peut perdre des clients et de la crédibilité.

Pour instaurer la confiance, il faut être direct et transparent. Cela signifie communiquer tant les bonnes que les mauvaises nouvelles.

5 – Récompensez vos clients

Avez-vous déjà reçu un dessert gratuit dans votre restaurant préféré ? Ou peut-être le propriétaire voulait-il votre avis sur une nouvelle marque de vin ? Vous a-t-on déjà demandé de tester un nouveau produit en avant-première ?

Une petite marque d’appréciation à l’égard de vos clients peut forger des relations solides avec eux. Il peut s’agir d’un objet physique ou d’un bon de réduction, selon ce que vous pouvez vous permettre et qui correspond à votre activité.

Considérez ces gages comme un investissement qui vous aidera à constituer une base de clients fidèles. Environ 75 % des consommateurs déclarent préférer les entreprises qui offrent des récompenses – et vous pourriez en faire partie.

Il existe de nombreuses façons de montrer votre appréciation à vos clients et d’obtenir leur fidélité. Voici quelques idées :

• Créez un programme de fidélité ou une section réservée aux clients premium sur votre site Web,
• Mettez en place un chatbot qui accorde des remises aux clients qui reviennent,
• Envoyez des e-mails personnalisés avec des offres spéciales pour vos meilleurs clients, etc.

Sur ce dernier point, assurez-vous de l’envoyer réellement aux meilleurs clients. Il m’est arrivé tant de fois de recevoir des mails avec la mention « Vous faites partie de nos meilleurs clients ». Pourtant, la plupart du temps, je n’avais commandé qu’une fois sur ce site. Ça ne fait pas très sérieux …

Montrer aux clients que vous appréciez leur fidélité vous permet d’en retenir davantage. La fidélisation étant bien moins chère que l’acquisition, vous devez toujours faire de votre mieux dans ce domaine.

6 – Apportez un service client performant et réactif

Pas moins de 67 % des clients raccrochent le téléphone par frustration lorsqu’ils ne parviennent pas à joindre un conseiller du service client. Et c’est peut-être la dernière occasion que vous aviez de conserver ce client mécontent.

Personne n’aime perdre son temps dans une file d’attente, surtout lorsque plusieurs solutions numériques peuvent accélérer considérablement la prise en charge des clients.

Les chats en direct, les chatbots, les options de selfcare et tant d’autres options de service client facilitent l’établissement d’une relation avec chaque client qui a besoin de votre aide.

Ainsi, si votre entreprise est submergée de demandes de clients et qu’il vous faut beaucoup de temps pour y répondre, ne les laissez pas attendre en espérant que la réponse arrive rapidement. Au contraire, facilitez la situation de manière professionnelle et guidez les à travers le processus d’attente en :

• leur donnant une estimation du temps d’attente,
• communiquant à chaque étape du processus,
• accélérant la conversation avec des réponses préétablies.

Les réponses préétablies sont des réponses prédéfinies qu’un conseiller du service clientèle peut utiliser au cours d’une interaction avec les clients pour accélérer la conversation. En effet, plusieurs outils qui assistent les agents proposent des éléments de réponse contextuels dans une fenêtre de chat par exemple. Cela évite au conseiller de taper des phrases laborieuses ou de chercher un lien vers une page précise. Les éléments apparaissent sous ses yeux et lui permettent de gagner en efficacité.

7 – Misez sur le selfcare

En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous n’avez peut-être pas la capacité de fournir une assistance individuelle à la demande à tout moment. Mais vous pouvez fournir les outils nécessaires à vos clients pour les aider à résoudre leurs problèmes ou à répondre à leurs questions par eux-mêmes grâce à ce que l’on appelle le selfcare.

Le libre-service est ce que 40% des consommateurs préfèrent à un service qui nécessite un contact avec un humain.

Une base de connaissance, par exemple, donne à vos clients la possibilité de résoudre leurs problèmes sans aucune assistance. D’une part, vous leur apportez des réponses, et vous ne les laissez pas livrés à eux-mêmes une fois que votre support est hors ligne.

Voici quelques idées de selfcare que vous pouvez rapidement mettre en œuvre sur le site Web de votre entreprise :

• Les chatbots peuvent soutenir vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en répondant à leurs questions, en recueillant les requêtes, en les aidant à trouver ce dont ils ont besoin sur votre site Web ou dans votre magasin, et bien plus encore. Et sans jamais se fatiguer !
• Une base de connaissance est un autre excellent moyen de répondre à certaines des questions les plus courantes des clients. Vous pouvez alimenter votre base avec des articles, des tutoriels, des vidéos et des guides utiles.
• Une FAQ est une liste de questions que vos clients posent souvent. Si vous savez ce que vos clients demandent fréquemment ou ce qu’ils veulent savoir, les FAQ sont une solution. De plus, elle est facile à gérer et ne demande pas trop d’efforts pour être produite.

8 – Offrez une expérience de service client de premier ordre

Le service client joue un si grand rôle pour apporter une expérience client positive. Il peut renforcer le lien entre vous et vos clients, ou le rompre à jamais.

Une bonne gestion de la relation client prend en compte ce paramètre dans sa stratégie de satisfaction client. Nous l’avons évoqué plus haut, une majorité de consommateurs est prête à changer de marque en raison d’un mauvais service client.

Et le pire, c’est que vos clients ne se plaignent pas toujours. Environ 96 % d’entre eux partiront sans se plaindre. Par contre, ils raconteront leur mésaventure à leurs amis.

En bref, un mauvais service client vous fait perdre des clients. Un excellent service client permet de les conserver et d’en attirer de nouveaux. Alors, y a-t-il une recette pour offrir le meilleur service client possible ?

Investissez dans vos conseillers. Vraiment.

Aidez-les à développer des compétences telles que l’écoute active, une communication professionnelle et une connaissance parfaite de vos produits pour une résolution efficace des problèmes. Ainsi, ils pourront faire face aux interactions les plus difficiles avec les clients, répondre à tous leurs besoins et établir des relations positives.

Un service client exceptionnel peut être un facteur de différenciation important pour votre entreprise.

9 – Mesurez la qualité de votre Relation Client

Qu’est-ce que la relation client produit au sein de votre entreprise ? On ne peut se permettre de supposer que les choses se passent bien. Il faut en avoir l’absolue certitude.

Etant donné qu’une bonne gestion de la relation client peut apporter à votre stratégie, vous devez vous assurer régulièrement que les indicateurs sont au beau fixe.

Pour cela, il est indispensable de mettre en place des processus solides de Quality Monitoring. Trop d’entreprises mesurent encore la qualité des interactions avec le service client sur la base de quelques évaluations aléatoires sur le mois.

Ces échantillons ne sont pas forcément représentatifs de l’expérience que vivent vos clients. Ils ne reproduisent peut-être pas fidèlement l’impact de votre gestion de la relation client.

Pour ne pas construire sur une vision biaisée, je vous recommande une solution capable de mesurer 100% des interactions sur l’ensemble des canaux de votre service client.

Vous serez alors alerté en temps réel de l’éclosion d’un problème récurrent, du manque de formation de tel conseiller sur tel sujet en particulier, de la gestion des émotions de vos agents, etc.

Si vous êtes à la recherche d’une telle solution, vous pouvez bénéficier d’une démonstration. Nous sommes distributeurs en France de MyQM et en un clic, vous pouvez voir une démonstration de cette solution de Quality Monitoring.

On ne peut améliorer que ce que l’on mesure !

Qu’est-ce que la relation client ? C’est l’assurance d’être encore là demain

Une entreprise dont tous les efforts se concentrent sur le marketing et la communication est certaine d’exister et de gagner en visibilité rapidement.

Une entreprise qui se focalise sur la gestion de la relation client et sur leur satisfaction s’assure d’être encore là demain.

Les chiffres parlent mieux que les mots. Voici quelques unes des statistiques de la relation client en 2021 :

• 82 % des entreprises reconnaissent que la fidélisation est moins coûteuse que l’acquisition.
• 56 % des clients restent fidèles aux marques qui les « comprennent ».
• 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de ses clients existants.
• Augmenter la fidélisation des clients de seulement 5 % accroît les bénéfices de 25 à 95 %.
• 58 % des entreprises appliquent des stratégies de personnalisation pour fidéliser leurs clients.

Convaincu ? Prêt à booster votre relation client ? Vous avez l’impression que vos efforts ne paient pas ? Vous souhaitez investir mais avez besoin d’être guidé ? Échangeons ensemble !