C’est une question au centre de la relation client : « que veulent nos clients ? » Des milliers de livres ont été écrits à ce sujet et le net regorge d’articles qui vous donne mille et uns piliers, secrets, astuces pour entrer dans la tête de vos clients. À quoi pensent les consommateurs ? De quoi rêvent-ils ? Que recherchent-ils sans nous le dire ?

Alors que bon nombre de responsables de la relation client seraient prêts à intégrer à leur département des formules ésotériques pour entrer dans la tête de leurs clients, en réalité nous avons les réponses à portée de main. Plutôt que de vous ruer sur la multitude de contenus vantant les mérites de la dernière tendance de la satisfaction client ou d’assister au séminaire d’un nouveau gourou de l’expérience client, voici la règle d’or.

Nous vous la livrons ici même, sans tambour ni trompette, en toute simplicité et avec grand plaisir.

Retour à la règle d’or

Enfant, on nous a appris ce que l’on appelle la règle d’or : « fais aux autres ce que tu veux qu’ils fassent pour toi ». Ce principe d’une simplicité biblique est essentiel à la bienséance, au savoir-vivre et aux bonnes relations en société. Nous avons donc appris depuis notre enfance à suivre cette règle dans tous les aspects de notre vie.

Mais cette règle d’or peut apporter bien plus aux responsables de la relation client que nous ne l’imaginons. D’autant plus que nous sommes tous clients. Nous connaissons l’envers de la médaille. Tous les responsables de la relation client ont en fait bien plus de choses en commun avec leurs clients qu’ils ne le pensent.

« Tout ceci est un peu trop basique » vous direz-vous peut-être en lisant ces lignes ? Pourtant, c’est la base même d’une relation client réussie. On oublie trop souvent qu’une relation, qu’elle soit entre deux personnes ou entre une marque et un client, repose sur les mêmes valeurs fondamentales. Et nous attendons tous d’une relation du respect et de l’attention.

Repensez à une situation récente avec l’un de vos clients. Il y a eu ce petit cafouillage, un délai s’est ajouté à son projet et vous n’avez pas respecté votre engagement de livraison. Bien sûr, cela arrive parfois. On ne maitrise pas toujours tous les éléments d’une chaine. Mais … Auriez-vous supporté cela à sa place ? Auriez-vous apprécié ce retard et les conséquences que cela a pu entrainé pour lui ? Bien sûr que non. L’irritation du client est compréhensible. Des situations de ce genre peuvent toutefois être évitées la plupart du temps. Pour cela, axez votre stratégie client sur la règle d’or.

Abordez de manière proactive chaque interaction, projet et réunion avec vos clients en vous demandant « comment je voudrais que cette conversation se déroule si j’étais le client« . Vos clients en ressentiront l’impact et votre équipe pourra établir des relations solides et durables avec eux.

Que veulent vraiment vos clients ?

Au bout du compte, les clients cherchent bien sûr à connaître la valeur du produit et/ou de la solution qu’ils ont achetés. Mais ils recherchent également le respect, la courtoisie et l’empathie tout au long de ce processus. Et c’est ce que nous voulons tous en tant qu’êtres humains. Des premières interactions lors d’une vente aux questions de facturation en passant par les appels de service client, il incombe à votre équipe de traiter vos clients comme vous voudriez être traité à leur place.

Les marques s’humanisent de plus en plus dans leur discours. Elles ont une voix. Elles exposent des valeurs. Leurs combats. Dans cette incarnation de plus en plus palpable, il semble évident que les consommateurs s’attendent à un comportement irréprochable et à des promesses tenues.

Voici quelques moyens supplémentaires de vous assurer que vous appliquez la règle d’or dans vos relations avec les clients :

• Soyez réactif ! Ne laissez pas les clients attendre une réponse de votre part.
• Nous pouvons tous être un peu irrités lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, et les clients veulent se faire entendre lorsque les choses vont mal. Au lieu d’adopter une posture défensive, devenez une ressource empathique pour la résolution de leurs problèmes.
• Ne restez jamais assis sur un problème en attendant qu’un client le découvre. Contactez-le de manière proactive. Informez-le de la situation et proposez un plan de résolution.
• Si vous demandez le feedback ou l’opinion des clients, utilisez leurs retours et appliquez ce qui peut l’être ! Il n’y a rien de pire que de proposer un retour d’information et de le voir ignoré. Vos clients peuvent avoir des idées précieuses qui vous aideront à offrir un meilleur service.
• Faites office de porte-parole de vos clients en interne. Nous savons tous que les entreprises doivent fonctionner comme telles, mais faire savoir à vos clients que vous êtes là pour parler et agir en leur nom peut grandement contribuer à les fidéliser.