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Quality Monitoring des centres d’appels : Le guide complet

Quality Monitoring des centres d’appels : Le guide complet

Stéphane Torregrosa

« Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré ». Le Quality Monitoring est une partie essentielle de la relation client. La plupart des gens ne prêtent pas attention à cette formule lorsqu’ils contactent un centre d’appels. Pourtant, ce message est déterminant pour les responsables de la relation client. En effet, il annonce simplement que l’appel pourra servir ultérieurement au contrôle de la qualité ou à la formation des agents.

Nous avons tous notre lot d’histoires malheureuses avec des services clients. Celle où l’attente s’est révélée beaucoup trop longue. Celle encore où l’agent ne vous a pas écouté et vous a mal conseillé. On pourrait parler également de ces cheminements trop complexes qui vous ont découragé d’appeler le service client.

En conséquence, lorsque vos clients vivent ce type d’aventures, ils ne vous seront probablement plus fidèles très longtemps. En tant que professionnels de la relation client, nous connaissons vous et moi les deux facettes de l’expérience.

Les centres de contacts qui utilisent efficacement le Quality Monitoring sont susceptibles d’obtenir de meilleurs résultats. Ils apportent une meilleure expérience et un niveau de satisfaction client supérieur à la moyenne. Et pour ceux qui n’ont pas engagé un tel processus ? Malheureusement, ils risquent tout simplement de perdre des clients au profit de leurs concurrents plus attentifs.

Examinons ensemble comment manager le Quality Monitoring de votre centre d’appels. Tout d’abord, nous commencerons par une rapide mise au point sur ce qu’est le Quality Monitoring. Ensuite nous verrons certaines mesures clés que vous pouvez prendre dès aujourd’hui pour améliorer les performances de votre centre d’appels.

Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?

Le but du management de la qualité d’un centre de contacts peut sembler assez évident. En effet, il s’agit de mesurer et de suivre la qualité et l’efficacité des interactions avec vos clients. D’une part, cela vous donne une multitude d’informations précieuses sur la qualité de votre service client. De plus, ces processus peuvent vous alerter rapidement sur les problèmes et les lacunes potentiels de vos centres d’appels. Et ceci avant qu’ils ne s’aggravent.

Bien entendu, avant tout cela, il convient de se poser une question basique mais essentielle. Quelles sont les bases d’un bon appel téléphonique ? Un taux de résolution au premier contact (FCR) élevé est évidemment une priorité. Mais ce n’est pas l’unique indicateur de la qualité d’un appel.

Définir les normes d’un bon appel

Nous pourrions évoquer rapidement :

  • Un ton de voix chaleureux, calme et rassurant;
  • La qualité de l’échange entre l’agent et l’appelant;
  • La vitesse d’élocution;
  • L’efficacité des questions posées par vos agents;
  • Faire preuve d’intelligence émotionnelle;
  • Un langage approprié, avec un minimum de jargon professionnel;
  • De bonnes compétences en matière d’écoute active;
  • L’utilisation appropriée du script;
  • Une clôture efficace de l’appel;
  • Des temps d’attente réduits;
  • Un délai de traitement moyen court (DMT)

En outre, selon le rapport 2021 de Zendesk sur les tendances de l’expérience client :

  • 73 % des clients affirment que les résolutions rapides sont le principal facteur d’un bon service client,
  • 47 % des clients pensent qu’une assistance 24/7 est essentielle,
  • 75 % des clients veulent une expérience personnalisée,
  • 69 % des clients veulent résoudre le plus de problèmes par eux-mêmes.

N’oubliez pas de rappeler régulièrement aux agents de centre de contacts ce que vous attendez d’eux. C’est une étape essentielle mais pourtant souvent négligée. En effet, elle est cruciale pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et partage le même objectif global. C’est d’autant plus important quand vous avez à gérer plusieurs centres d’appels. Il faudra alors définir des normes et dispenser les formations nécessaires pour que chacun aille dans la même direction.

quality monitoring des centres d'appels

Le Quality Monitoring plus concrètement …

C’est si facile me direz-vous ! Il suffit de faire passer les appels au travers de la grille de critères de qualité évoqués plus haut.

Mais le Quality Monitoring représente bien plus que de cocher quelques cases. Cela nécessite une analyse qualitative approfondie de la façon dont les agents du centre de contacts et les clients interagissent.

Il ne s’agit pas seulement d’évaluer si un appel – et la façon dont l’agent l’a traité – est bon ou non. Il vous faut de la hauteur ! Pour avoir une vision d’ensemble, vous devrez peut-être être capable de voir comment se déroulent 10 ou 20 appels de clients simultanément. On pourrait imaginer plusieurs appels traités par un même agent ou autour d’une même thématique. Cela vous permettra de savoir quand et comment intervenir en cas de besoin.

Dès lors, les bénéfices sont énormes si vous êtes en mesure de manager la qualité d’un centre de contacts. Cela vous donne une image beaucoup plus claire de la façon dont vos agents s’adressent aux clients. Et, ce qui est tout aussi important, des domaines dans lesquels vous pouvez améliorer la formation et la documentation pour les nouvelles recrues.

Le Quality Monitoring des appels et son impact sur l’expérience client

L’expérience client est l’un des sujets qui revient le plus souvent quand on parle de relation client. Il est passionnant de réaliser à quel point le management de la qualité et l’expérience client sont liés.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ? Au-delà des bons sentiments, il faut réaliser que chaque client a un pouvoir considérable. Certes, on évoque souvent le nouveau paradigme amené par les réseaux sociaux et qui confère une voix à chaque consommateur. Mais en réalité, le véritable pouvoir du consommateur est celui de vous zapper. L’offre concurrentielle est aujourd’hui à portée de main, accessible en quelques clics sur un moteur de recherche. Avec tant d’options à sa disposition, il est plus facile que jamais pour les consommateurs d’aller voir ailleurs … et ils n’ont pas peur de le faire.

Selon une étude récente, l’expérience client est un facteur déterminant dans près des trois quarts des décisions d’achat. Les consommateurs seraient prêts à payer un supplément de prix de 16 % en moyenne pour une bonne expérience client.

Il est intéressant de noter que près des deux tiers des consommateurs (63 %) se disent prêts à partager des informations supplémentaires avec une entreprise qui leur offre une expérience client positive.

Et quand on parle d’expérience client, ce n’est pas tant le facteur enchantement ou la surprise qui l’emportent. En réalité, l’efficacité et la commodité sont les premiers vecteurs de satisfaction client. Facilitez le parcours de vos clients. C’est essentiel.

Offrir aux clients une expérience sans frictions apporte des avantages véritablement substantiels. C’est la raison pour laquelle le management de la qualité des centres de contacts est si important.

Le Quality Monitoring vous aide à maintenir l’excellence. En cela, il joue un rôle crucial dans la fidélisation des clients. Et par effet de rebond, il l’améliore considérablement les résultats commerciaux.

Amélioration de la qualité du service

Si vous définissez les bons KPI et prenez le temps de vous assurer que les objectifs sont atteints, votre centre d’appels affichera de meilleures performances. Vous constaterez des améliorations quantitatives (nombre d’appels traités, nombre de ventes, etc.) et qualitatives (résolution au premier appel, taux d’appels abandonnés, temps d’attente moyen, etc.), qui aboutiront à au moins un résultat positif majeur : une qualité de service nettement supérieure.

Une meilleure expérience client

Plus la qualité du service est élevée, plus votre expérience client en sera améliorée. Le service client est l’âme de votre entreprise. C’est le facteur le plus important qui influencera l’opinion des gens sur votre entreprise. En optimisant la qualité du service grâce au Quality Monitoring et en surveillant le travail de vos agents, vous vous assurerez qu’ils respectent toutes les normes et satisfont les besoins de vos clients.

Réduction de la rotation du personnel

Malheureusement, la rotation élevée du personnel est un problème sérieux pour de nombreux centres d’appels. S’il est associé à d’autres mesures, le contrôle de la qualité peut vous aider à améliorer les performances des agents. De plus, il contribue à leur donner un sentiment de responsabilisation et de satisfaction professionnelle. Les experts affirment que des sessions de formation attrayantes contribuent à améliorer le moral des employés.

Comment nous utilisons MyQM pour améliorer l’expérience client en centre d’appels

Chez Logos, nous utilisons MyQM, une plateforme de Quality Monitoring, pour piloter le management de la qualité des centres d’appels de nos clients. Cet outil nous permet d’améliorer les performances des agents et de suivre nos principaux indicateurs clés de performance (KPIs).

La plateforme est accessible en mode Saas. Nos clients peuvent utiliser les outils d’analyse des d’appels pour surveiller l’activité des agents en temps réel.

Quality Monitoring et Speech Analytics

MyQM nous permet d’évaluer le contenu des appels et les émotions grâce à l’intelligence artificielle. Le Speech Analytics est un processus d’analyse et de segmentation des appels. Le moteur de la plateforme transcrit les interactions avec les clients grâce à la reconnaissance vocale. Cela vous permet de trouver des informations utiles et d’alimenter votre contrôle qualité. Ainsi, l’analyse vocale identifie les mots-clés importants et détecte les émotions et le stress dans la voix des clients et agents.

Le processus d’analyse vocale peut extraire automatiquement et en temps réel les caractéristiques pertinentes d’une interaction. Parmi celles-ci, les émotions ou les niveaux de variation d’humeur, les silences anormaux (hésitations), les intentions exprimées par mots-clés, …

Les résultats sont indexés, consultables et peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client. En outre, ils peuvent même vous aider à identifier les opportunités de vente. Avec MyQM, les interactions sont transformées en données. Vous êtes ainsi en mesure de mieux comprendre ce qu’il se passe réellement dans votre centre de contact.

Vous pouvez visualiser les mots les plus fréquemment utilisés au cours de toutes les interactions avec la possibilité de filtrer par semaines ou par mois, ou de les parcourir sous la forme d’un groupe de mots-clés.

management de la qualité centres d'appels

Analysez 100 % des appels

Combien d’appels par agent examinez-vous chaque mois ? Supposons que vous passiez en revue chaque mois 3 à 5 appels par agent manuellement de façon aléatoire. Est-ce suffisant pour suivre la qualité des interactions et les besoins de formation de vos conseillers ? En fonction du volume d’appels, cela peut représenter un pourcentage infime et n’être finalement que très peu représentatif.

Comment un responsable de la relation client peut-il surveiller efficacement son centre d’appels s’il ne dispose pas de données fiables ? Comment peut-il tirer des informations exploitables ?

Le Quality Monitoring des appels consiste à analyser le comportement des agents pour les amener à de meilleures performances et délivrer un meilleur service. Les managers doivent comprendre comment leurs agents agissent jour après jour. On ne peut pas baser l’ensemble d’un plan d’actions et de formation sur un ou deux appels pris au hasard.

Au lieu d’examiner manuellement un petit échantillon d’appels, vous pouvez prendre comme base de travail rien de moins que 100 % des appels. Ils sont automatiquement enregistrés, pré-analysés et n’attendent plus que votre fine analyse.

Grâce à MyQM, nous obtenons une vue à 360 degrés des centres d’appels de nos clients. Nous sommes certains que nos actions sont basées sur des données solides, et pas seulement sur des observations occasionnelles. Si vous souhaitez découvrir comment MyQM peut vous aider à optimiser les performances de votre centre d’appels, cliquez sur le bouton ci-dessous :

Demander une Démo MyQM

MyQM, pour un Quality Monitoring qui a du sens

Ainsi, nous nous assurons que les objectifs de suivi des centres d’appels représentent avec précision les attentes des clients. On ne se base plus sur des intuitions ou sur ce que nous souhaitons obtenir de nos agents. Nous travaillons sur une base concrète bâtie sur l’ensemble des interactions.

Si vous ne contrôlez pas et ne mesurez pas ce que vos clients attendent de vous, vous perdez votre temps. Vous pourriez même demander à vos agents d’atteindre certains objectifs qui pourraient finalement nuire à l’expérience client.

Par exemple, le délai de traitement est une mesure couramment utilisée. En effet, plus vite un agent termine une interaction, plus vite il peut passer à l’appel suivant. Ainsi, nous pouvons réduire les temps d’attente. Mais ce n’est pas parce qu’un agent traite ses appels rapidement qu’il les traite efficacement. Un agent principalement obsédé par la rapidité risque de ne pas résoudre complètement le problème. Dès lors, le client rappellera ou essayera un autre canal de votre service client. Pire encore, il pourrait renoncer et passer à la concurrence.

L’amélioration du taux de résolution au premier appel (FCR) constitue un moyen de mesurer l’efficacité de vos employés et d’accroître la satisfaction des clients.

Le management de la qualité des appels comme outil de formation des agents

En plus d’être important pour l’expérience client, le Quality Monitoring des centres d’appels est également un outil précieux pour la formation des agents et les sessions de coaching. La façon dont les agents sont formés est si importante. Les agents qui ont confiance en eux pour traiter les demandes des clients (qui ne seront pas toutes exprimées poliment) sont des atouts importants.

C’est aussi l’assurance de réduire les délais de traitement et d’augmenter le taux de résolution au premier contact.

Le contrôle de la qualité des appels fournit des informations utiles que vous utiliserez pour former les nouvelles recrues. Vous pouvez examiner la façon dont les agents traitent certains types d’appels pour vous assurer que les consignes sont comprises. Il se peut que certains agents ne soient pas à la hauteur dans certains domaines ou que des problèmes se posent au sein de l’équipe. Ainsi, vous pourriez être en mesure d’analyser comment tel agent se comporte face à un client en situation de stress par exemple.

Par conséquent, les centres d’appels peuvent utiliser le Quality Monitoring pour élaborer des stratégies de formation pour résoudre ces problèmes.

Les attentes des clients ont beaucoup changé en peu de temps. L’année passée a bousculé nombre d’usages. Les centres d’appels doivent s’adapter pour répondre à ces attentes et exigences croissantes.

La surveillance des centres d’appels fournit une image très détaillée des comportements des agents. Cela vous permet d’évaluer si et où ces comportements doivent être affinés. En effet, MyQM permet aux centres d’appels d’enregistrer et de surveiller 100 % des appels. Au lieu de n’en sélectionner que quelques-uns par agent et par semaine ! Cela fournit un niveau de compréhension beaucoup plus profond et détaillé.

Les meilleures pratiques du Quality Monitoring

Nous avons vu ensemble les bénéfices et évoqué les outils qui optimisent le suivi de la qualité et de la performance de vos agents. Je vous propose d’approfondir les meilleures pratiques que vous pouvez mettre en place.

Voici quelques clés pour un quality monitoring qui fonctionne pour votre entreprise.

Constituez d’abord la bonne équipe …

Avant toute chose, assurez-vous que vous disposez de la bonne équipe pour assurer une qualité à la hauteur de vos objectifs. Comme cette équipe sera chargée de mettre en pratique vos processus pour atteindre vos objectifs qualité, ses membres doivent comprendre et apprécier parfaitement votre philosophie. Ils doivent s’engager à fournir un service client de la plus haute qualité.

Votre équipe est généralement composée de responsables de centres de contact, de managers et des téléconseillers les plus compétents et les plus expérimentés. Tous doivent connaitre vos objectifs en matière d’expérience client sur le bout des doigts. Ils doivent également avoir une idée claire de la manière dont ils peuvent contribuer à les atteindre.

… ou Externalisez !

Notez que l’un des meilleurs moyens de définir et atteindre vos objectifs de qualité de centre d’appels est d’externaliser le pilotage opérationnel des plateformes de service client. En effet, vous ne disposez peut-être pas des ressources nécessaires en interne pour atteindre un tel niveau de qualité de service.

Il est alors moins coûteux d’externaliser tout ou partie du management de vos centres de contacts plutôt que de recruter le personnel adéquat. C’est ainsi que nous travaillons avec plusieurs de nos clients. Nous pilotons pour eux leurs plateformes de service client. Les objectifs sont définis en amont et nous faisons en sorte d’atteindre ou dépasser les normes de qualité établies.

Nous livrons des reportings mensuels et veillons continuellement à la qualité du service client. Nous accompagnons et formons les agents en continu. Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à cliquer sur le bouton ci-dessous et d’engager un premier rendez-vous sans engagement. Le but de celui-ci est simplement de comprendre vos besoins et de vous présenter les solutions que Logos peut vous apporter.

Quality Monitoring des centres d'appels

Définissez vos normes de qualité et vos indicateurs clés de performance

On arrive nul part si une destination n’est pas établie. Il en est de même de votre stratégie de la Relation Client et du service client. Si votre équipe n’a pas d’objectifs clairs à atteindre, vous n’obtiendrez pas de résultats satisfaisants. Ou alors par hasard. Et d’expérience, ne comptez pas trop sur le hasard. Il ne fait pas si bien les choses que ça. Définissez des normes de qualité et des indicateurs clés de performance (KPIs) que votre équipe pourra utiliser comme points de référence.

Grâce à ces normes de qualité et à ces KPIs, il sera beaucoup plus facile pour votre équipe de managers de déterminer les performances de vos agents et de mettre en évidence les lacunes particulières sur lesquelles il faudrait travailler.

Choisissez vos objectifs et KPIs de façon à ce qu’ils couvrent à la fois la satisfaction client et l’engagement des employés. Voici quelques indicateurs clés de performance à envisager :

  • Le sentiment et la satisfaction des clients
  • L’efficacité de résolution des problèmes
  • L’attitude de l’agent et ton de la voix
  • L’expérience globale de la marque
  • Les compétences globales

Vous devez appliquer ces normes de qualité pour mesurer les interactions avec les clients en multicanal. N’excluez pas les interactions par courrier électronique, réseaux sociaux, chat, SMS, etc. Plus vos clients utilisent de canaux pour vous contacter, plus vous devez en surveiller également afin d’optimiser tous les résultats et vous assurer que vos normes de service client sont systématiquement respectées.

Les KPIs à surveiller

Pour déterminer les indicateurs clés de performance à utiliser pour mesurer les scores de qualité, il est peut-être préférable de les séparer en deux catégories : les indicateurs clés de performance commerciaux et les indicateurs clés de performance clients. Votre équipe d’assurance qualité devrait donc accorder une attention particulière aux éléments suivants :

Les indicateurs clés de performance de l’entreprise

  • Engagement des employés : Si vos employés se sentent démoralisés et désengagés, cela se traduira inévitablement par un service client de moindre qualité. Vous devez garder un œil sur l’engagement des employés pour vous assurer que votre équipe est motivée et positive.
  • La satisfaction des clients : Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits après un appel ? Leurs problèmes ont-ils été résolus et leurs incertitudes dissipées ? Garder les clients satisfaits est votre priorité absolue.
  • La productivité des employés : Les équipes du service client peuvent traiter un grand nombre d’appels en une seule journée. Elles doivent maintenir un haut niveau de productivité afin de les traiter correctement. Vous devez garder un œil attentif sur la productivité des agents.

Les KPIs côté Client

  • Durée moyenne de traitement : Combien de temps vos agents mettent-ils, en moyenne, à traiter un appel ? Cette mesure ne doit pas être utilisée isolément. Un appel court n’est pas nécessairement un bon appel. Car certains problèmes peuvent ne pas être résolus. Cependant, elle doit être examinée en parallèle de la satisfaction du client.
  • Résolution au premier contact : Il s’agit d’un critère particulièrement important. Un taux élevé de résolution au premier contact est un bon indicateur pour vos clients. Cela s’explique par le fait que leurs problèmes sont résolus en une seule interaction, plutôt que par des interactions répétées. Les clients dont les problèmes sont résolus dès le premier appel sont susceptibles de manifester un niveau de satisfaction plus élevé.
  • La flexibilité des agents : La flexibilité est une qualité précieuse pour les téléconseillers. Non seulement parce qu’ils doivent traiter de gros volumes d’appels, mais aussi parce que la personnalité et l’humeur des clients peuvent varier énormément d’une personne à l’autre. Les agents doivent être capables de gérer ce genre de situation et s’y préparer.
Quality monitoring service client

Comment nous optimisons les performances des centres d’appels de nos clients grâce à l’analyse de MyQM

Quels que soient les indicateurs clés de performance que vous choisissez de suivre, vous devez être en mesure de comprendre et d’agir sur les données que vous recueillez. L’outil d’analyse des appels de MyQM fournit des informations riches et détaillées. Nous les utilisons pour améliorer continuellement les centres d’appels que nous pilotons pour nos clients. En tant que manager, l’analyse des appels est essentielle pour améliorer les performances de votre centre d’appels et renforcer les statistiques de vos KPIs.

MyQM présente ces informations de manière fonctionnelle, directe et conviviale. Son tableau de bord analytique présente les informations de l’ensemble du centre d’appels. Cela signifie que vous savez en un coup d’oeil si votre service client connaît une baisse inattendue.

Création de tableaux de bord et évaluation rigoureuse

Un tableau de bord est indispensable pour évaluer les interactions agent-client. Celui-ci vous permet de classer les appels en fonction d’une liste de critères pertinents. Il vous aidera à trouver rapidement la cause profonde de tout problème qui pourrait apparaître.

Il est relativement simple de mettre en place un tableau de bord à des fins d’évaluation. Toutefois, il est préférable d’adopter une approche collaborative. Demandez aux agents leur avis concernant ce qui devrait figurer dans votre tableau de bord. Permettez aux agents de jouer un rôle proactif. Vous constaterez alors qu’ils sont plus enclins à s’impliquer et s’engager positivement.

Ainsi, parmi les principaux points de référence à inclure dans votre tableau de bord, pensez en particulier à ceux-ci :

  • Ouverture des conversations : L’agent ouvre-t-il l’appel conformément à la procédure de l’entreprise ? Le ton de sa voix est-il approprié ? Semble-t-il serviable et prêt à écouter le client à l’autre bout du fil ?
  • Identifier les problèmes : Les problèmes des clients ont plus de chances d’être résolus rapidement si l’agent peut aller droit au but et identifier les problèmes pertinents sans délai.
  • Écouter les clients : Certains agents peuvent avoir tendance à aller au-devant de ce que dit réellement le client. Dans quelle mesure l’agent écoute-t-il réellement le client ?
  • Fournir des solutions : Jusqu’où les agents vont-ils pour fournir des solutions potentielles aux clients et à leurs problèmes ? Il peut y avoir plusieurs options disponibles. Il est intéressant de voir jusqu’où l’agent est prêt à les explorer.
  • Terminer l’appel : Les agents doivent confirmer que tous les problèmes du client ont été résolus avant de mettre fin à l’appel. Il faut être certain qu’il n’y ait rien d’autre à régler. Ils doivent également noter les détails clés de l’appel pendant qu’ils sont encore frais dans leur mémoire. Dans quelle mesure ces enregistrements sont-ils précis et détaillés ?

Le choix d’une plateforme de Quality Monitoring n’est pas un problème de riche

En tant qu’agence de conseils, nous travaillons avec de très grands groupes, certes. Mais nous accompagnons aussi des entreprises de taille beaucoup plus modeste. Sans le support technologique de solutions comme MyQM, nous ne serions pas en mesure de suivre tous ces clients aussi efficacement.

Il existe tellement d’outils technologiques qui peuvent aider au management de la qualité des centres d’appels. Utilisez-les ! Les outils de speech analytics sont particulièrement importants. Ils permettent aux centres d’appels d’enregistrer les appels des clients pour une évaluation ultérieure.

L’apport de l’intelligence artificielle pour faciliter le travail de contrôle de la productivité et de la qualité d’interaction des agents en temps réel est indispensable. MyQM intègre l’analyse de la parole (les clients mentionnent-ils des mots clés tels que les noms des concurrents ? Les clients disent-ils des choses vraiment positives ou négatives à notre sujet ?).

La reconnaissance vocale de MyQM lui permet de comprendre toutes les conversations que les agents ont avec les clients. Nous pouvons identifier les mots et les phrases importants pour déduire le bon déroulement de l’appel.

Communiquez régulièrement vos résultats

Lorsque vous examinez les données que vous avez recueillies dans vos tableaux de bord et vos transcriptions d’appels, il est essentiel de communiquer ces résultats à votre équipe ! Tout le monde doit être sur la même longueur d’onde. Chacun doit adhérer étroitement aux indicateurs clés de performance et aux normes de qualité qui ont été fixés.

N’attendez pas que les résultats soient mauvais pour les communiquer ! Partagez les succès, encouragez vos équipes, célébrez les victoires ! Nous travaillons dans un environnement stressant et sous haute pression, et vos agents font certainement de leur mieux.

Ces informations vous indiquent ce que vos agents font bien. Et, ce qui est tout aussi important, où se trouvent les lacunes. Et même lorsqu’il y a des lacunes, ce n’est pas nécessairement la faute des agents. Il s’agit peut-être d’un problème de formation ou de management. Si vous peinez à identifier les causes, il est peut-être temps d’organiser un audit par un prestataire externe et indépendant.

Disposez d’un plan d’amélioration des processus et de formation des employés

Une fois vos évaluations qualité terminées, il est temps de les mettre en pratique. Le processus de Quality Monitoring – et les informations recueillies – sont un outil de formation puissant. Je ne saurais trop insister sur ce point.

Nous mettons l’accent sur la formation et l’amélioration continue chez nos clients, et cette étape est cruciale pour nous.

Comment allez-vous développer des méthodes appropriées pour mettre vos idées en pratique ? Comment allez-vous traduire les résultats de vos agents en programmes de formation et de coaching ?

Pensez à mettre vos résultats en perspective. Parfois, vous devrez tenir compte des circonstances. Par exemple, le délai de traitement et le temps d’attente de votre centre d’appels ont peut-être augmenté. Considérez le contexte élargi. Peut-être avez-vous lancé un nouveau produit qui nécessite un service client plus important. Encore une fois, ne vous contentez pas de blâmer les agents. Les circonstances sont parfois indépendantes de leur volonté.

Faites passer le Quality Monitoring de votre centre d’appels au niveau supérieur

Un management solide du Quality Monitoring de votre centre d’appels a tant d’avantages incontournables pour votre entreprise. Il vous permet de mettre en évidence les problèmes au sein des équipes et ceux qui visent des agents en particulier. Cela vous permet ensuite de développer des stratégies pour résoudre ces problèmes. Le suivi qualité peut contribuer à rationaliser et à améliorer l’ensemble du processus de service client.

Ce qui est crucial, par-dessus tout, c’est que vos données de quality monitoring ne se perdent pas dans une base de données. Vous devez les traduire en actions. De cette façon, vous pouvez améliorer les normes de service client et alléger la charge de travail de vos agents. Voilà comment faire en sorte que le contrôle de la qualité des appels profite à l’ensemble de l’entreprise.

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