+33 (0)5 57 35 05 80 contact@logostmk.com

Net Promoter Score : quel résultat devez-vous viser ?

Net Promoter Score : quel résultat devez-vous viser ?

Stéphane Torregrosa

Le Net Promoter Score est l’un des KPIs chouchou de la Relation Client. Il est l’un des plus mesurés et certaines entreprises font l’erreur de ne se concentrer que sur lui. Il fait la pluie et le beau temps de bon nombre de centres de relation client.

Les questions qui reviennent le plus souvent à propos du NPS sont les suivantes :

  • « Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score, quel résultat devons-nous viser ? »
  • « Notre score est-il bon par rapport à celui de nos concurrents ? »

Dans cet article, nous aimerions revoir les fondamentaux et vous inviter à réfléchir d’une façon toute nouvelle autour du NPS.

Le NPS pour renforcer la fidélité des clients

Un score NPS élevé est généralement corrélé avec un taux de réachats positif. Si un client est prêt à promouvoir votre marque, on peut envisager qu’il sera lui-même enclin à renouveler ses habitudes d’achats auprès de votre entreprise.

Les enquêtes de feedback client ne sont pas toujours efficaces. Elles sont souvent trop longues. Et au lieu de susciter l’action, elles inspirent des analyses interminables et inutiles.

Si un client doit répondre à 10 questions, arrivé au bout du questionnaire, il se souviendra que l’exercice était rébarbatif. Et c’est là que le NPS se montre intéressant. En demandant à un client s’il recommanderait votre entreprise, il peut se projeter dans l’expérience qu’il a traversé. S’il est prêt à recommander votre entreprise, pourquoi ne reviendrait-il pas lui-même en tant que client ? Cette introspection peut l’amener à le réaliser.

Le NPS vous aide à identifier les clients fidèles ainsi que les clients mécontents. Bien entendu, ce KPI n’a pas pour vocation d’identifier les heureux et les malheureux. Pour ces derniers, le but est de les transformer en promoteurs satisfaits. C’est ce que signifie le « P » de NPS : Promoter. Ainsi, on va mesurer le NPS dans l’objectif d’augmenter notre nombre de promoteurs et de rattraper l’expérience client défaillante de certains clients.

Fred Reichheld, du cabinet Bain & Company, a conçu ce système en 2003. L’idée était de tester une série de questions pour voir la corrélation entre les réponses des clients et leur comportement. Ils ont fini par mettre en avant la question suivante :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la société X à un ami ou un collègue ?« 

Aucune autre question ne s’est révélée aussi efficace. En effet, les scores élevés sont fortement corrélés aux réachats et aux recommandations de la marque auprès de proches.

Net Promoter Score

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score ?

Allons droit au but. Le Net Promoter score est un indicateur au rapport fiabilité / effort très efficace. L’enquête NPS ne demande pas un effort surhumain à vos clients. En effet, elle pose rarement plus d’une question. Cela conduit naturellement à un taux de réponses plus élevé.

Ensuite, la question sur la « probabilité de recommander » est notée sur une échelle simple et intuitive de zéro à dix. La notation est facile à suivre.

Troisièmement, le NPS est un chiffre que vous pouvez suivre à tout moment. Vous pouvez l’analyser quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.

Vous pouvez même le ventiler par secteur d’activité, par magasin ou par agent pour une meilleure responsabilisation. Enfin, je vous recommande toujours d’associer l’enquête NPS d’un verbatim où le client pourra exprimer la raison de sa note. Les verbatims sont précieux dans le sens où ils vous donnent des données sur ce que vous pouvez améliorer.

Utiliser le NPS pour renforcer la fidélité des clients

Puisque le NPS a une forte influence sur la fidélité des clients, il est pertinent de tenter de l’améliorer dans l’objectif d’améliorer la rétention client.

Malheureusement, il n’y a pas de solution miracle pour cela. Que pouvez-vous faire pour vous assurer que votre NPS augmente ?

Il n’y a pas trente six solutions pour cela. Prenez le temps d’apprécier chaque commentaire. Prenez le temps de lire les retours des clients, les verbatims dont nous avons parlé plus haut. Enrichissez-vous de ces données pour améliorer l’expérience et éliminer les points de frictions avec votre service client.

Élargissez votre étude également. Nous le verrons plus loin, mais le NPS seul n’est pas forcément pertinent. Il faut l’associer à d’autres mesures.

Mais surtout, assurez le suivi des détracteurs ! Continuez d’enchanter vos promoteurs. Mais ce qui permet d’inverser un NPS déficient, c’est d’inverser le sentiment des détracteurs.

C’est en transformant un détracteur en promoteur que vous améliorez votre NPS.

La fréquence de collecte et d’analyse du NPS dépend du cycle de vente de votre produit. Mais si vous souhaitez avoir une idée instantanée de la façon dont vos agents traitent les réponses des clients, vous pouvez utiliser les évaluations chaque semaine. Suivre vos rapports NPS à intervalles réguliers, c’est s’assurer une démarche orientée client.

Néanmoins, malgré tous vos efforts …

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde

Tout d’abord, une petite chose évidente mais souvent oubliée lorsqu’on parle du NPS. Peu importe ce que vous faites, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.

Certains de vos clients passifs ou détracteurs ne vous donneront tout simplement jamais plus d’un 8 dans une enquête NPS. Et vous devez l’accepter.

De plus, il existe plusieurs types de détracteurs. Certains sont flexibles et ne sont qu’à un doigt de (re)devenir des promoteurs. D’autres ne reviendront jamais, quoi que vous fassiez.

Par exemple, un client vous donne une mauvaise note NPS. Il continue en publiant un avis négatif concernant votre entreprise sur une plateforme d’avis en ligne. Heureusement pour vous, l’un de vos fidèles promoteurs intervient pour défendre votre marque. Il publie un commentaire positif et apporte un conseil pour aider ce détracteur à se tirer de sa mauvaise expérience. Cette suite d’événements pourrait transformer ce client mécontent en votre prochain promoteur. Il ne vous reste plus qu’à faire ce petit geste qui manquait à son expérience.

Cependant, dans d’autres cas, votre offre ne correspond pas aux attentes. Ces clients vivent une mauvaise expérience parce qu’il y a une inadéquation entre leurs besoins et votre offre. Dès lors, vous pouvez tenter de tordre votre offre et de faire des courbettes. Mais ce serait une erreur. Malheureusement, il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire dans ce genre de scénario. Ce client ne sera jamais pleinement satisfait et il reviendra régulièrement vous le faire savoir. Il faut parfois le laisser partir et lui souhaiter le meilleur pour la suite.

C’est un gaspillage de ressources, un frein à la croissance de votre entreprise. Cela engendre également des process décourageants pour vos conseillers.

Vous devez vous concentrer sur l’optimisation de l’expérience pour ceux que vous avez une chance de satisfaire.

Net promoter score

Ce n’est pas qu’une question de score

Vous devez également prendre de la distance avec le score. Souvent, ce chiffre est dépourvu de sens.

Si vous suivez votre NPS par plaisir, par compulsion ou addiction, faites machine arrière. Vous perdez votre temps et votre énergie en vain. Le NPS est une mesure relativement instable. La frontière entre les clients Passifs et les Promoteurs est extrêmement poreuse. Tant de responsables de la relation client perdent tellement de temps à essayer d’expliquer de minimes écarts de variations de leur NPS à des dirigeants en panique.

Suivre un KPI, ce n’est pas regarder dans le rétroviseur … c’est scruter l’horizon !

Le fait de se concentrer uniquement sur le score lui-même peut entraîner des frustrations et miner la crédibilité de l’équipe chargée de la réussite des clients. Pire encore ! Quand on connait bien un KPI, on est souvent en mesure de fausser les résultats. Un peu comme ces questionnaires dans les magazines dont on s’amuse à tordre les réponses afin d’obtenir le résultat qui nous met le plus en valeur.

Le Customer Effort Score doit vous faire prendre de la hauteur

Raison pour laquelle je vous encourage à :

  • ne jamais analyser une situation au regard d’un seul KPI. Il faut souvent suivre deux ou trois indicateurs de performance pour obtenir une vision plus globale.
  • ne pas trop communiquer sur les KPIs que vous utilisez. En effet, on est souvent poussé à communiquer sur nos résultats, sur les indicateurs de notre centre de relation client, etc. Cependant, si toutes vos équipes connaissent les KPIs qui vous sont essentiels, ils pourront cibler ces attentes au détriment d’autres toutes aussi essentielles. Je prends un exemple : si vous communiquez que la DMT est votre indicateur phare du moment, vos agents pourraient être tentés d’écourter les appels. Votre DMT semblera s’améliorer, mais peut-être au détriment de votre FCR par exemple.
  • ne pas suivre trop longtemps un même KPI. Un KPI a une durée de vie limitée, de six mois à deux ans. Après cela, une sorte d’automatisme des process internes tend au contentement et vous n’aurez plus de défi sur cette mesure.

D’ailleurs, un bon KPI ne mesure pas des actions passées. Il a pour but de prévoir des comportements clients, de prédire des hausses ou des baisses en fonction d’actions. Et ceci, simplement parce que ces indicateurs sont nourris de données client et que toute votre entreprise tourne autour d’eux et de leur satisfaction. Suivre un KPI, ce n’est pas regarder dans le rétroviseur … c’est scruter l’horizon !

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Rappelez-vous comment on calcule le NPS :

Le Net promoter Score est un indicateur qui permet de savoir dans quelle mesure vos clients sont prêts à vous recommander. Votre enquête se limite à une question toute simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / notre produit / notre service à un ami ou un collègue ?« . Vous leur proposez alors une échelle de 0 à 10. Zéro représente « Peu probable » et dix, « Très probable« .

Comment calculer le Net Promoter Score

Votre Net Promoter Score est calculé en deux temps. Tout d’abord, il faut segmenter les réponses en trois catégories en fonction de leurs évaluations :

  • Les promoteurs : les clients qui vous attribuent un score de 9 ou 10.
  • Les passifs : ceux qui choisissent 7 ou 8.
  • Et les détracteurs : ceux dont la note est comprise entre 0 et 6.

Convertissez le nombre de promoteurs et de détracteurs en pourcentage. Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Le NPS se situe dans une fourchette de -100 (tous vos clients sont Détracteurs) et +100 (tous vos clients sont Promoteurs).

Au dessus de Zéro, tout est plus beau …

Ainsi, si votre score est supérieur à zéro, c’est que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs.

Donc, au niveau le plus élémentaire, tout chiffre positif est un bon signe.

Et sur la base des normes mondiales NPS, tout score supérieur à 0 est considéré comme « bon ». Au dessus de 50, on vise l’excellent. Au delà de 70, vous jouez dans la cour des grands.

Si vous voulez plus de précision, vous pouvez faire des recherches sur le NPS moyen de votre secteur. Il peut également être judicieux d’utiliser le score de vos concurrents comme référence.

Net promoter Score

Enfin, prenez en compte que le NPS est fluctuant. Considérons le graphique ci-dessus. On peut y voir que l’année 2020, tout à fait exceptionnelle à plus d’un titre, a des résultats extrêmes. Lors du premier confinement, les consommateurs Français ont pris le temps de répondre aux enquêtes NPS. Dès lors, cet indicateur a bénéficié d’une belle envolée, tous secteurs confondus.

Le Net Promoter Score, un combat contre vous-même

Vous devez surveiller votre Net Promoter Score au fil du temps. Il faut comprendre comment il évolue et, si possible, l’améliorer. Pour cela, investissez du temps dans les informations fournies par vos clients.

Pour obtenir les meilleurs résultats, votre seul élément de comparaison doit être vous-même. Le but n’est pas de « taper un score« . La satisfaction client n’est pas un jeu. Le NPS ne doit jamais devenir la mesure de notre vanité.

Suivre votre NPS dans le temps et observer son évolution est la meilleure chose que vous puissiez faire. Mais toujours en ayant dans le collimateur la satisfaction client et leur fidélité.

Au lieu de fixer des objectifs de NPS sous la forme d’un nombre spécifique, envisagez de définir une fourchette. Pour commencer, adoptez une fourchette de 3 à 5 points autour de votre score idéal.

De cette façon, vous éviterez de monter en pression si vous n’atteignez pas un chiffre spécifique. N’oubliez pas de prendre en compte les périodes de forte hausse ou de forte baisse du score. Elles sont généralement liées à un contexte, qui peut parfois être extérieur à l’entreprise, comme nous l’avons vu plus haut. De cette façon, la nervosité du NPS devient moins perturbatrice pour votre équipe.

Nous l’avons évoqué plus avant dans cet article. Un bon indicateur est prédictif. Il n’indique pas une situation passée. Il pointe un potentiel avenir. Si le NPS est si largement adopté, c’est qu’il est considéré comme un indicateur de la croissance potentielle de l’entreprise. Alors que vous commencez à élaborer des stratégies pour la nouvelle année, envisagez peut-être d’utiliser le NPS pour faire des prédictions précises concernant le développement futur de votre entreprise.

Ainsi, vous saurez comment mieux allouer les ressources et la main-d’œuvre au sein de votre organisation au cours de la nouvelle année.

CHAQUE MOIS RETROUVEZ L’ACTUALITÉ DE LOGOS
DANS VOTRE BOÎTE EMAIL

Guide pratique, livres blancs et articles premium…
Obtenez toute l’expertise Logos en un clic

Vous pourriez aimer …

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Share This