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Faites bouger votre musique d’attente téléphonique !

Faites bouger votre musique d’attente téléphonique !

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En 2015, 3 Français sur 4 ont contacté un Service Clients. Une expérience qui s’est rarement avérée positive : pour 98 % d’entre eux, l’attente a été trop longue avant de pouvoir parler à un conseiller. Faire passer le temps plus vite devient donc un véritable enjeu pour la Relation Client.

La musique d’attente des Service Clients peut bien souvent être le cauchemar du consommateur, qui est contraint de subir un interlude dont il ne voit pas la fin au lieu de voir son problème pris en charge. En 2014, on passait en moyenne 28 h par an à essayer de joindre un conseiller. Et au cours de ces interminables minutes, seuls 45 % des Français jugeaient la bande-son agréable. Il reste donc beaucoup de travail et de possibilités inexploitées pour améliorer cette étape, cruciale pour l’expérience client.

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Adieu la musique d’ascenseur !

Sons répétitifs, mélodie vieillotte… A croire que certaines musiques sont là pour faire raccrocher le client. Les Quatre Saisons de Vivaldi font désormais grincer des dents une majorité des Français : il est temps de faire un choix plus actuel ! AirFrance a par exemple fait appel à un groupe français, Telepopmusik et son titre apaisant World can be yours pour offrir un moment de détente. Pour une attente encore plus personnalisée, il est également possible de commander sa propre bande sonore à un artiste ou un studio de production.

Le consommateur attend des dizaines de minutes avant de pouvoir parler à un conseiller : la répétition d’un même titre peut vite rendre fou ! Optez pour des morceaux longs, entraînants et agréables. Pour faire varier les plaisirs, pourquoi ne pas proposer un medley ? Apple a tout compris en tirant ses morceaux du top 10 des meilleures ventes musicales sur iTunes, pour une musique d’attente qui ravira tout le monde à coup sûr. Si votre choix se porte sur un titre non-libre de droits, n’oubliez pas d’obtenir l’autorisation de la SACEM avant de le diffuser.

Osez l’originalité

Un morceau classique entrecoupé par une voix monocorde, une parole robotisée qui assure faire « tout son possible pour écourter votre attente » peut vite devenir agaçant. Pour que le temps paraisse moins long, l’effet de surprise est bon levier sur lequel jouer. Il est peu probable que l’on vous reproche une musique décalée, bien au contraire ! Attendre quelques minutes en écoutant du swing ou des classiques du rock’n’roll, par exemple, en fera sans doute sourire plus d’un. C’est également ce qu’a fait Disney en faisant patienter les clients avec ses plus grands classiques, dans une ambiance bon enfant.

L’originalité peut aussi s’appliquer à la voix qui vient interrompre la musique à intervalle régulier. Monoprix a fait ce pari en 2011, en remplaçant l’habituelle voix impersonnelle par l’animateur Ariel Wizman qui fait passer le temps du consommateur avec humour. On en redemanderait presque !

Les musiques d’attente sont un élément souvent délaissé par les Services Clients, qui se concentrent avant tout sur la qualité de l’accueil et de la résolution des problèmes. Mais cette attente est une étape qui met l’appelant dans de bonnes – ou mauvaises – conditions avant son entretien avec un conseiller. Ce dernier doit ensuite En améliorant votre bande-son, vous n’améliorez donc pas que le bien-être client, mais aussi celui de vos équipes !

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