Les réclamations clients ne sont pas ce qui nous réjouit le plus. Accueillir la réclamation d’un client insatisfait nous remet toujours en question. Et pourtant, les réclamations clients permettent de renforcer la relation client si on accepte de prendre le temps de les traiter correctement.

Bien entendu, si vous croulez sous les commentaires négatifs et que votre NPS est en berne, il est nécessaire de débuter par un diagnostic de votre relation client. Celui-ci aura pour but d’identifier les frustrations, les irritants de votre parcours client. À la clé, vous obtiendrez des recommandations importantes pour regagner la confiance de vos clients.

Néanmoins, dans une situation plus classique, le management de la réclamation client peut vous aider à renforcer durablement l’expérience client.

Une réclamation vous aide à :

• Comprendre si vous faites fausse route quelque part ;
• Montrer au client insatisfait à quel point vous appréciez son commentaire ;
• Vous rendre compte de l’existence d’un problème et le résoudre au plus tôt ;
• Vous assurer que le problème est résolu avant qu’il ne soit porté à votre attention par un autre client.

Dans cet article, j’espère vous aider à changer votre regard sur les réclamations clients. Mieux encore, j’espère vous convaincre que bien traiter les réclamations clients est un vecteur d’amélioration de la satisfaction client (CSat) et de la recommandation client (NPS).

Le management de la réclamation client commence par la collecte de données

Les avis clients participent à montrer une excellente e-réputation. Ils sont essentiels à la réussite de votre marketing. Il est devenu courant pour les gens de consulter les avis en ligne avant d’acheter un service ou un produit donné.

Selon les statistiques, 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. En outre, 74 % des personnes qui consultent les avis des clients sur le site web d’une entreprise déclarent qu’elles prendront contact avec cette dernière.

Un client insatisfait a tendance à vouloir exprimer son insatisfaction. Il a besoin d’être entendu. Il souhaite obtenir réparation et s’il n’y arrive pas, il veut égratigner votre image de marque. Voilà pourquoi vous vous devez de collecter les données en interne et d’être réactif.

Comment collecter les données

Afin d’améliorer l’expérience client, votre entreprise doit recueillir des données. Avant qu’un client insatisfait ne s’exprime en ligne, faites en sorte qu’il vous manifeste son sentiment en premier.

Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

• Enquête de satisfaction après achat.
• Enquête NPS ou Csat après un contact avec le service client.
• Analyser les réclamations auprès des conseillers (une solution comme MyQM vous permet de transcrire les appels et d’effectuer des recherches sur les motifs d’insatisfaction par exemple).
• Ajouter un formulaire libre après un questionnaire d’évaluation. Les verbatims contiennent des informations précieuses sur les motifs d’insatisfaction.

Le Net Promoter Score permet de bien traiter les réclamations clients. Le client indique dans quelle mesure il est susceptible de recommander votre entreprise sur une échelle de 0 à 10. Les personnes qui vous ont classé de 0 à 6 (« Détracteurs ») font baisser considérablement votre score NPS global. Celles dont les attentes sont satisfaites (les 7-8) ne font pas bouger votre score du tout. Enfin, ceux situés entre 9 et 10 (« Promoteurs ») font monter votre score. Le dernier groupe est constitué de vos clients fidèles qui chanteront vos louanges dès qu’ils en auront l’occasion.

Pour vous aider à démarrer, vous pouvez télécharger ces modèles de questionnaires de satisfaction Client prêts à l’emploi :

Analyser les réclamations

Recueillir les données n’est que la première étape du processus. Pour bien traiter les demandes, vous allez devoir analyser les réclamations de vos clients.

Cette fois-ci, vous analyserez les données recueillies par le biais de vos enquêtes de satisfaction, mais aussi les avis en ligne. Il est impératif d’organiser une veille active sur les plateformes d’avis et sur les réseaux sociaux.

Analyser les réclamations vous permet de comprendre les motifs d’insatisfaction. Quels sont les irritants les plus courants ? Vous est-il possible de les faire disparaitre ou de les alléger ? Les clients mécontents sont-ils des clients mal ciblés ?

Prenez le temps de mieux traiter les verbatims. Ils sont l’une des sources les plus précieuses de données client. Vous y trouverez ce qui ne rentre pas dans les cases de vos questionnaires. Faites de même avec les interactions avec vos agents. Qu’il s’agisse du chat ou des entretiens téléphoniques, analysez les discussions. Le Speech Analytics vous permet de transcrire l’ensemble des appels et d’analyser 100% des appels en un clic de souris. Vous êtes en mesure d’identifier les émotions, les blancs dans une conversation, les mots-clés, etc.

Analyser les réclamations vous fera connaitre vos clients mieux que jamais.

Réagissez rapidement aux réclamations clients

Votre priorité, c’est de regagner la confiance du client insatisfait. La gestion de la relation client, c’est s’assurer que vos clients vivent bien leur expérience avec votre entreprise, qu’ils soient satisfaits du service et des produits et qu’ils vous accordent leur fidélité.

Dès lors, les réclamations clients, les commentaires négatifs et toutes ces occasions où un client exprime son insatisfaction sont précieuses. Elles représentent une opportunité de transformer un client insatisfait en client satisfait.

Dès lors qu’une réclamation apparait, vous allez devoir le traiter. N’attendez pas trop longtemps. L’époque est à l’immédiateté et on change de marque comme on zappe les chaines de télévision. La concurrence est à portée de main et beaucoup plus présente qu’autrefois grâce à internet.

Contactez les clients qui laissent des messages négatifs sur les plateformes d’avis. Tentez de transformer l’expérience. Si vous réussissez, ils accepteront probablement de revoir leur avis en ligne.

Suivez les résultats des enquêtes de satisfaction. Contactez les insatisfaits après avoir étudié le verbatim associé à l’enquête. Tentez de répondre à leur requête, excusez-vous et proposez-leur une compensation équitable. Cliquez ici pour découvrir plus en détails comment répondre aux commentaires clients et télécharger des modèles prêts à l’emploi.

Il est impératif à ce stade de regagner la confiance du client mécontent.

Comment bien traiter les réclamations clients ?

Les plaintes sont essentielles pour la croissance de votre entreprise. Ceci, seulement si vous mettez en place un réel management de la réclamation client. Vous pourriez tenter de répliquer, comme le font parfois certaines marques sur les réseaux sociaux. C’est évidemment la pire façon de traiter les critiques. Même si vous n’êtes pas en faute, vous mettre sur la défensive vous mettra en défaut. N’oubliez pas, les conversations sur les plateformes et les réseaux sociaux sont publiques.

Vous devez toujours garder votre sang-froid et rester poli. Commencez par présenter des excuses. Quand un client est insatisfait et qu’il l’exprime, c’est que ses attentes n’ont pas été satisfaites. Souvent, il veut simplement être entendu. Alors faites-leur savoir que ce qu’ils ont à dire compte pour vous.

Essayez ces 7 étapes éprouvées pour bien traiter les réclamations clients et regagner la confiance du client. Vous pourrez alors transformez une situation inconfortable en quelque chose de constructif pour les clients et votre entreprise.

1. Adressez-vous à votre client par son nom ou son prénom, selon la charte de votre entreprise.
2. Présentez des excuses à vos clients. Vous pouvez calmer un client renfrogné en lui présentant des excuses sincères.
3. Écoutez votre client. Écoutez sa réclamation. Vous devez identifier le problème. Les clients attendent des réponses plus rapides et l’écoute permet de les comprendre et de leur répondre rapidement.
4. Trouvez une solution efficace. Donnez à votre équipe de service client les moyens de bien traiter les réclamations clients.
5. Offrez une compensation.
6. Assurez le suivi client. Après avoir proposé des solutions, vous pouvez assurer un suivi auprès de vos clients pour vérifier s’ils sont satisfaits ou non de la résolution. Ce suivi montre que vous vous souciez de vos clients.
7. Demandez au client de modifier son avis.

Après une réclamation client, visez un 10 !

Analyser les réclamations, bien traiter les réclamation clients, transformer un client insatisfait en client satisfait : c’est la base de la gestion de la relation client. Toutes les actions qui permettent de renforcer la relation client doivent être étudiées.

Aussi, visez la note maximale pour vos enquêtes de satisfaction après résolution des réclamations. Visez le 10 en permanence. En réalité, un 9 n’a pas autant de poids que vous le pensez.

Pensez à l’expérience client de cette façon. Vous êtes un client et vous avez une expérience décente, sans problème. En parleriez-vous autour de vous ? Et même si l’expérience valait un 7 ou un 8, posteriez-vous sur Instagram ou conseilleriez-vous à un ami de travailler avec cette entreprise ? Probablement pas. Même avec un excellent service, il est rare que les gens le partagent.

Maintenant, que se passe-t-il si votre expérience est décevante ? Que se passe-t-il si vous appelez le service client, qu’on vous renvoie au Serveur Vocal Interactif et que personne ne vous rappelle ? Que se passe-t-il si vous recevez le mauvais produit et que vous devez imprimer une étiquette, aller au point relais et harceler l’entreprise pour obtenir le remplacement ou le remboursement ? À combien de personnes le direz-vous maintenant ? Alors comment atteindre un 10 ? Comment rendre le management de la réclamation client efficace ?

Posez la question ultime

Le management de la réclamation client ne repose pas seulement sur le fait de contenter des clients après une expérience négative. C’est poser des pansements sur une baignoire qui fuit. Pour obtenir un score de 10 et transformer les clients en promoteurs, demandez à vos clients ce que vous pouvez améliorer.

Pour mieux traiter vos clients et proposer une meilleure expérience client, ajoutez ceci à vos enquêtes NPS : « Si vous ne nous avez pas donné la meilleure note, que faudrait-il faire pour nous donner une note de 10 ? » Étudiez chaque commentaire et modifiez vos process en fonction des réponses. C’est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience client et de faire revenir les clients.

De plus, de nombreuses entreprises se concentrent uniquement sur les clients totalement insatisfaits. Ceux qui se situent entre 0 et 6. Bien que leurs problèmes doivent être résolus, pour faire la différence, il convient de se concentrer sur les clients passivement satisfaits. Ceux qui ont donné une note de 7, 8 ou même 9 à votre service client. Ces clients sont satisfaits, mais pas réellement séduits ou impressionnés pour s’extasier sur votre entreprise. Dès lors, en trouvant comment dépasser les attentes de ces clients « passivement satisfaits », votre entreprise pourrait augmenter durablement la fidélité client.

Corrigez les erreurs pour regagner la confiance client

Enfin, l’amélioration de l’expérience client ne se résume pas aux enquêtes ou aux scores NPS. Parfois, il s’agit simplement de faire ce qu’il faut pour satisfaire un client insatisfait.

Si vous ne réparez pas les erreurs lorsqu’elles se produisent, les clients mécontents deviennent des détracteurs hyperactifs. N’obtenant pas réparation, ceux-ci veulent écorner durablement l’image de l’entreprise en partageant leur mécontentement avec le plus grand nombre de personnes possible.

Comme nous l’avons vus dans cet article, démarrez un management de la réclamation client grâce aux étapes suivantes :

• recueillir les commentaires et avis client,
• analyser les réclamations,
• regagner la confiance du client,
• mieux traiter les réclamations clients,
• identifier les erreurs récurrentes et les corriger,
• demander à vos clients comment parfaire votre expérience.

Si vous saisissez l’occasion de dépasser les attentes lorsque vous répondez à une réclamation d’un client insatisfait, vous pouvez transformer un détracteur en ambassadeur de la marque. Vos critiques les plus sévères deviendront vos plus grands défenseurs.

Si vous voulez augmenter la fidélité de vos clients, commencez à apprendre de vos clients comment dépasser leurs attentes. Vous serez agréablement surpris par les résultats.