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Les Bienfaits de l’Audit de Service Client

Les Bienfaits de l’Audit de Service Client

Stéphane Torregrosa

L’idée de réaliser un audit de service client peut sembler être une tâche intimidante, voire délicate. Pourtant, les bienfaits d’un audit de service client sont si nombreux qu’il serait dommage de passer à côté. L’audit est déterminant pour identifier la meilleure façon d’améliorer les opérations de votre service client. Grâce à un examen méthodique, l’audit vous permet d’identifier les axes d’amélioration et de saisir les opportunités qui y sont liées. En effet, les résultats de l’audit vous permettront de prendre les mesures nécessaires pour mettre en place des stratégies et des changements structurels afin d’atteindre les objectifs commerciaux souhaités.

Quels sont les bienfaits d’un audit de service client ?

Il existe de nombreuses bonnes raisons de réaliser un audit au sein de votre centre de contacts. Au-delà de la prise de conscience salutaire des améliorations qui peuvent être apportées, il permet d’être certain de votre niveau de qualité.

Et puis, savoir que certaines choses ne vont pas n’est pas suffisant. Il faut en déterminer les raisons. Et d’expérience, c’est souvent là que des erreurs sont commises. On va mettre en avant le rendement des agents, leur manque de formation, un manque de moyens et parfois on vise à côté.

Alors on s’entête à changer des choses qui n’ont pas besoin de l’être. On analyse la satisfaction client, on épluche les KPIs de la qualité de notre service client, on teste, on modifie des choses et les résultats ne s’améliorent pas. Plus grave encore, parfois les choses empirent. Et vos clients finissent par aller voir ailleurs.

L’audit contribue à la responsabilisation nécessaire et, en fin de compte, à des changements positifs en offrant un regard honnête sur les faiblesses et les forces de votre service client.

Tous les bienfaits d'un audit de service client

L’audit au service de la satisfaction client

L’objectif d’un audit est d’identifier les lacunes au sein d’une organisation et, à l’aide des données recueillies, de formuler des recommandations pour les corriger. Les lacunes peuvent provenir de divers secteurs de votre organisation, de sorte que la réalisation d’un audit vous permettra de recueillir des informations sur tous les secteurs. Un bon audit vous permet de :

  • Mettre en évidence les interdépendances organisationnelles et la façon de les exploiter pour optimiser les opérations,
  • Évaluer les performances du management et du personnel,
  • Augmenter les opportunités de revenus et réduire les coûts,
  • Établir des initiatives pour améliorer l’efficacité et l’efficience des opérations actuelles,
  • Permettre la mise en place d’un système de reporting et de définition de paramètres pour le centre de contacts,
  • Montrer les carences de la stratégie et de la structure,
  • Suggérer de nouvelles opportunités pour améliorer l’usage de la technologie au sein du centre de contacts,
  • Suggérer de nouveaux axes d’amélioration de la qualité et de la conformité,
  • Contribuer à la réussite de la mise en œuvre de nouvelles initiatives commerciales,
  • Aider à identifier les facteurs de risque et à développer des initiatives pour les compenser.

Plusieurs types d’audits qualité pour votre entreprise

L’auditeur doit s’adapter à vos besoins. Votre organisation peut décider de réaliser un audit « général », qui porte sur l’ensemble de l’organisation, des agents au management. Vous pouvez aussi décider d’un audit « spécifique » où un seul facteur, service ou programme de votre organisation sera audité.

Par exemple, un audit axé sur l’amélioration des performances porterait sur les objectifs de service ou sur l’efficacité des agents, l’efficience ou l’optimisation des services et des outils existants. Ces audits ciblés peuvent rechercher de nouvelles opportunités ou des faiblesses/manques préexistants. Un audit peut également être réalisé pour examiner les performances du management et de son personnel, en identifiant les faiblesses ou les capacités potentielles.

Cependant, il est important de réaliser que ce ne sont pas des personnes que l’on va pointer du doigt. Le but n’est pas de clouer au pilori un manager défaillant ou un mauvais agent. Cela arrive parfois, mais dans la plupart des cas, ce sont des décisions ou des stratégies qu’il faut faire évoluer pour obtenir de meilleurs résultats.

L’auditeur doit être source de conseils également. Nous avons souvent recommandé des évolutions stratégiques, managériales, des outils et des formations qui ont permis à des services clients de monter en qualité.

D’autres options d’audit sont possibles, telles que :

  • Rapport d’état incluant une évaluation des métriques et des données utilisées par le centre d’appels,
  • Évaluation des changements de stratégie et de structure ayant un impact sur la prise de décision,
  • Configuration et technologie,
  • Qualité et conformité,
  • Nouvelles opportunités commerciales,
  • Facteurs de risque.
Les bienfaits d'un audit de service client et satisfaction client

Qu’est-ce qui motive votre audit ? Optimisation et opportunités

Avant de lancer un audit qualité, il est impératif de disposer d’un plan bien défini. Sans cela, les données recueillies n’auront aucun sens. Votre audit doit avoir un but précis : que recherchez-vous (objectif) et qu’espérez-vous retirer de l’audit (idées, recommandations, commentaires) ? Ces deux éléments constitueront la base de votre audit et vous aideront à orienter vos questions tout au long du processus. Dans le cadre de votre audit, vous devez également :

  • Fixer des échéances, des jalons et des bilans d’étape,
  • Considérer le retour sur investissement de l’audit,
  • Décider si vous allez mener un audit général ou spécifique,
  • Identifier les parties prenantes, obtenir l’adhésion de votre équipe et attribuer la responsabilité de l’audit,
  • Aligner les résultats de l’audit sur les objectifs de l’entreprise.

Évaluer les résultats de l’audit de service client

Un audit de centre de contacts réussi signifie que les résultats peuvent être traduits en solutions pratiques qui contribuent au succès de votre entreprise.

Un bon rapport d’audit doit inclure une « analyse des écarts ». Celle-ci compare les performances potentielles/souhaitées aux performances réelles actuelles. Cette comparaison peut vous aider à fixer des attentes réalistes pour faire progresser vos performances réelles et atteindre vos objectifs de qualité. Il faudra également vous assurer que votre entreprise respecte ou dépasse les normes et les meilleures pratiques du secteur. Votre audit vous aidera à déterminer si c’est le cas.

L’audit vous fournira des données que vous pourrez analyser. À partir de ces informations et des recommandations détaillées de l’auditeur, vous pourrez optimiser vos process, votre stratégie et votre management. Ceci dans le but d’améliorer un ou plusieurs domaines de votre organisation, des politiques par service aux procédures plus générales. Assurez-vous que ces recommandations incluent des résultats mesurables et des objectifs à atteindre.

Et l’audit externe dans tout ça ?

Si l’intérêt des audits internes ne doit pas être minimisé, il ne faut pas passer à côté des bienfaits d’un audit de service client externalisé. L’audit externe du service client permet d’aller plus loin et d’obtenir une vision plus globale. Un audit externe du service client est mené par un cabinet ou une agence externe à l’entreprise.

L’intérêt est de partir d’une vision vierge, d’un point de vue neutre et débarrassé de l’historique du service ou de l’entreprise. La neutralité a son importance dans le processus. En effet, c’est ce qui permet d’obtenir une vision 360 et d’aller chercher des informations là où un auditeur interne n’irait peut-être pas. Et nous le savons tous, le diable se cache dans les détails.

Les audits que nous réalisons chez nos clients nous permettent d’apporter des recommandations ciblées et pertinentes. Celles-ci, une fois appliquées, déclenchent des résultats chiffrables et mesurables qui sont sources de succès pour les entreprises que nous accompagnons.

Nous avons récemment accompagné l’Agence Nationale des Titres Sécurisés pour la préparation à l’élection du Service Client de l’année. Nos recommandations ont permis une réduction du délai d’attente de 7 min à 1min30 grâce à une refonte de l’architecture du SVI. Celle-ci a permis de simplifier le parcours client. L’ANTS a été élue Service Client de l’Année dans la catégorie Services publics en 2021.

Notre audit vous permet de :

  • Déterminer les causes d’une carence ou d’un dysfonctionnement au sein de votre centre de Relation Client (NPS, CSAT, FCR…)
  • Mettre en place des plans d’actions pour améliorer votre parcours client
  • Transformer votre CRC par l’intégration de nouveaux outils type Bot, Speech Analytics, Intelligence Artificielle, Quality Monitoring, …
  • Former vos équipes au sens client, à l’up-selling et au cross-selling
  • Choisir les outsourceurs les mieux adaptés à vos besoins.

Logos pour accompagner vos audits

Logos est un cabinet de Conseil et d’Ingénierie qui accompagne les Directions de la Relation Client dans l’optimisation de leurs plateformes de service. Notre équipe d’experts en qualité des services client peut vous aider à identifier les frictions et les opportunités de votre organisation. Ainsi, vous êtes à même de mieux gérer la rétention des clients et maximiser leur satisfaction.

Nos recommandations concernant l’optimisation de votre service client visent juste et la réussite de nos clients en témoignent. Contactez-nous pour une évaluation des besoins et une présentation des solutions que nous pouvons vous proposer.

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