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Les 12 étapes d’un service client de qualité

Les 12 étapes d’un service client de qualité

Stéphane Torregrosa

Le service client ne se résume pas aux compétences d’une personne ou à la façon dont elle répond aux clients. S’il est essentiel d’aider vos agents à développer leurs propres compétences pour mieux servir les clients, il est tout aussi important d’avoir une vision globale de l’assistance à apporter à vos clients.

Le service client est l’un des départements les plus importants de toute la structure de l’entreprise. Il veille au bien-être de l’entreprise par le biais de processus tels que la conversion des prospects, la fidélisation des clients, la fidélité à la marque et la satisfaction des clients.

On ne saurait trop insister sur les avantages d’un service client de qualité. Les deux années qui viennent de s’écouler nous démontrent combien le service client est l’une des pierres angulaires de l’entreprise. Vos concurrents s’efforcent certainement de développer la meilleure expérience client possible, et cela passe par un service client de premier ordre.

C’est essentiel : un tiers des consommateurs est prêt à changer d’entreprise après une mauvaise interaction avec le service client. Un mauvais service client est un problème sérieux.

Convaincu ? Poursuivez votre lecture et découvrez 12 bonnes pratiques pour que votre service client se distingue de vos concurrents cette année.

Faire du service client une priorité pour toute l’entreprise

Offrir une excellente expérience client ne doit pas seulement incomber aux responsables de la relation client. Bien sûr, ils sont le visage de votre entreprise et interagissent avec les clients au quotidien. Cependant, le reste de votre équipe doit également être attentif à vos clients.

Du PDG à l’équipe de marketing en passant par le département des ressources humaines, une excellente expérience client doit figurer en tête de liste des priorités de chacun. Ce n’est qu’ainsi que, quoi que vous fassiez, cela reflétera votre engagement en faveur du bonheur du client.

Comment favoriser une culture centrée sur le client ?

Pour aider votre équipe à compatir aux problèmes des clients et à anticiper leurs besoins, partagez les commentaires des clients sur un bulletin diffusé dans toute l’entreprise.

Mettez vos résultats de service client et d’expérience client à la disposition de tous. Ainsi, chacun peut voir exactement où il est possible de s’améliorer.

Faites de l’orientation client un critère d’embauche, quel que soit le poste. Au cours de l’entretien, posez des questions pour évaluer dans quelle mesure la personne est à l’écoute des besoins des clients. Ainsi, chaque nouvelle recrue comprendra l’importance du service à la clientèle.

service client de qualité

Un bon Service Client est documenté

Partagez davantage d’informations utiles. Si vous vous demandez si vous devez documenter quelque chose ou partager les détails d’un événement récent, privilégiez le partage au cas où cela aiderait votre équipe à l’avenir.

Tenez l’ensemble de l’équipe informée. Visez un partage excessif des mises à jour, plutôt que de risquer de laisser quelque chose passer entre les mailles du filet. Plus vous travaillez avec vos coéquipiers et établissez vos processus, plus vous saurez quand prendre des notes.

L’un des principaux avantages de l’utilisation d’une solution omnicanale est de pouvoir stocker tous les détails dont vous avez besoin en un seul endroit. Vous pouvez ensuite les examiner et les utiliser pour chaque canal.

Votre produit évolue ? Informez vos agents. Une nouvelle fonction voit le jour ? Ils doivent le savoir. Une coupure des services est prévue en avance ? Votre service client doit être le premier informé !

Et il en va de même dès lors qu’un process de livraison, de facturation ou tout autre événement interne peut changer l’expérience de vos clients.

Collaborer avec les coéquipiers

Travailler en tant qu’agent de service client ne consiste pas à connaître toutes les réponses. Avec certains produits complexes, ce n’est pas possible.

Aussi, lorsqu’un agent est en difficulté, il doit pouvoir compter sur ses coéquipiers. Qu’il s’agisse d’agents plus expérimentés, de ses managers ou d’un responsable produit, un agent doit se sentir libre de poser des questions. Nous travaillons tous dans la même équipe. Avec un seul objectif : la satisfaction client.

Faites appel aux membres de votre équipe en cas de besoin. Aidez-les également. Et documentez les points de friction, afin que les agents puissent s’en sortir plus facilement la prochaine fois.

Si vous voulez offrir un service client exceptionnel, préparez-vous à toutes les éventualités.

agents de service client

Un discours homogène

Les professionnels du marketing créent des chartes pour définir leur voix, leur style, l’usage des mots, etc. Votre équipe d’assistance peut faire de même.

Élaborez un guide de la communication pour vos agents. Faites en sorte que toute votre équipe y adhère. Bien entendu, il ne s’agit pas de faire en sorte que tous les agents aient la même voix ou qu’ils apprennent par cœur à parler comme quelqu’un d’autre. Nous voulons des humains, pas des robots.

Cette charte aura la fonction d’un guide à consulter en cas de besoin. Elle sera également utile pour former un nouvel agent. Veillez à inclure des méthodes pour gérer les conversations plus délicates. Par exemple, comment dire non à un client, comment gérer les utilisateurs impolis ou en colère, etc. Il s’agit d’une pratique cruciale dans le domaine du service client. De plus en plus de conversations téléphoniques sont enregistrées, parfois même filmées. Vous devez protéger la réputation de votre entreprise et éviter les remontées négatives.

La charte comprendra ce que l’on ne peut pas dire, ce que l’on encourage, le niveau de langage, la façon de traiter les clients et éventuellement, ce qu’on peut accepter ou non dans les interactions.

Être humain avant tout

Lorsque vous développez cette homogénéité dans votre service, pensez à établir un style amical et ouvert à la discussion. Les gens apprécient ce type d’accueil. Cela les aidera à ne pas avoir l’impression de parler à un robot qui lit un script.

Les opérations de service client s’automatisent et les clients utilisent de plus en plus les options de selfcare. Aussi, les occasions de s’engager avec des agents qui peuvent apporter une touche humaine se raréfient. Il est donc essentiel de s’assurer de bien le faire lorsque l’occasion se présente.

Dans le domaine de l’assistance, vous êtes le lien humain avec une entreprise et son produit. Pour de nombreux clients, l’équipe d’assistance est l’entreprise.

Assurez-vous que vous fournissez à vos clients un lien humain auquel ils peuvent faire confiance. Ils doivent être heureux de se tourner vers vous en cas de besoin. En tout cas, ils doivent le faire sans appréhension. Ils s’attendent à ce qu’un service soit fourni de manière agréable, qui contribue à une excellente expérience. Après tout, c’est un client satisfait qui compte le plus. C’est la base de notre métier.

Créer une base de connaissances

Quiconque a travaillé dans le service client plus d’une journée sait que certaines questions sont posées à maintes reprises. Pour éviter de devoir répondre à chaque fois à ces questions, développez votre base de connaissances pour accéder immédiatement aux questions les plus courantes des clients.

Votre documentation d’assistance peut être mise à la disposition des clients pour qu’ils puissent la consulter. Mais vos agents peuvent également s’y référer pour des explications plus rapides. Ainsi, ils ont la réponse sous les yeux et peuvent même envoyer le lien au client.

Une fois la base de connaissances en place, veillez à établir un plan pour la tenir à jour. La seule chose plus ennuyeuse que de ne pas trouver la réponse dont vous avez besoin est de se voir donner la mauvaise réponse par les personnes qui devraient connaître la bonne.

Une seule erreur du service client peut décourager les clients de continuer à interagir avec votre entreprise. On n’oublie pas si facilement un mauvais service client.

Service client, centre de service client de qualité

Automatiser avec un Chatbot

Parmi les options Selfcare particulièrement efficaces, vous pouvez automatiser un chatbot. Ainsi, vous permettez aux agents du service client de gagner du temps sur les questions de premier niveau. Ils peuvent ainsi se consacrer aux besoins plus complexes. Ainsi, toutes les tâches simples et répétitives peuvent être automatisées facilement.

Les chatbots interagissent très bien avec les demandes moins exigeantes. Par conséquent, l’ensemble du processus sera plus rapide. Un utilisateur ne sait pas comment retrouver son mot de passe ou mettre à jour son adresse ? Le chatbot saura l’aiguiller. Votre client aura gagné du temps parce qu’il n’y a pas d’attente. Tout le monde est content.

Vers l’agent augmenté

De nombreuses solutions helpdesk permettent de pousser des réponses à vos agents. Il existe les solutions traditionnelles où l’agent tapera une succession de mots-clés pour chercher une réponse dans une base de connaissances.

Les meilleurs outils reposent aujourd’hui sur l’intelligence artificielle. Ils sont en mesure de suivre la conversation et de proposer des éléments de réponse à vos conseillers. Mieux encore, en fonction de l’humeur du client, l’outil peut proposer des conseils pour aider l’agent à diriger la discussion vers une issue heureuse.

L’avantage d’une réponse pré-écrite est qu’elle vous fera gagner du temps. Évidemment, vous n’êtes pas obligé de l’utiliser telle quelle. Un agent peut insérer la réponse qu’il sait adaptée à la situation, puis la modifier rapidement ou ajouter des détails supplémentaires pour la personnaliser en fonction du client. Il gagne ainsi du temps, mais il fournit également un meilleur service client.

Former vos agents de service client en continu

Vos produits évoluent. Votre entreprise respire, change et se transforme parfois. Votre service client peut s’orienter vers de nouveaux objectifs. Les procédures internes évoluent, …

Il est essentiel que les agents soient formés. Ils doivent connaitre vos produits et leurs évolutions. De plus, ils doivent être au fait des derniers usages et process internes, et ne jamais être freinés par les outils mis à leur disposition. Il leur faut maitriser les compétences de service client nécessaires à l’exécution de leur travail.

Peut-être devrez-vous les former à la vente également. Bref, vous devez proposer un service de formation continue à vos agents. Cette formation sera également utilisée pour aider les nouveaux membres de l’équipe à se mettre à niveau.

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Gardez un œil constant sur les demandes et intentions des clients

Il y a tellement de moyens pour les clients de vous parler … et de parler de vous. Les réseaux sociaux, les blogs, les sites d’évaluation, … Si vous voulez savoir ce que les clients pensent de vous, vous devez surveiller les discussions autour de votre marque, partout sur le web.

Un outil d’écoute sociale tel que Mention peut vous aider à suivre tout ce qui se dit sur vous sur Internet. Une fois que vous avez trouvé un commentaire sur votre marque, bon ou mauvais, assurez-vous d’y répondre.

S’il s’agit d’une bonne critique, remerciez le client pour sa précieuse collaboration. S’il s’agit d’une plainte, répondez-y aussi élégamment que possible et assurez-vous que le problème soit résolu au plus tôt.

Faites en sorte qu’il soit facile de vous joindre

Dans certains cas, vos base de connaissance ne suffit pas et un client peut avoir besoin de vous parler. Veillez donc à inclure autant de moyens de vous joindre que possible sur votre site web. Chat en direct, courriel, médias sociaux, téléphone, … Incluez autant de moyens que vous êtes capable de gérer. Si vous incluez une option de chat en direct, assurez-vous que votre équipe est présente à tout moment pour le surveiller.

Lorsqu’un client vous appelle, ne lui faites pas écouter un message automatique interminable. Il est tentant d’ajouter vos dernières fonctionnalités, avantages et offres dans le message automatique que les clients entendent lorsqu’ils vous appellent. Cependant, n’oubliez pas que les clients en détresse sont rarement d’humeur à recevoir de la publicité. Tout ce qu’ils veulent, c’est une solution à leur problème.

Si les clients vous envoient un mail, répondez-leur en deux fois moins de temps que ce que vous promettez sur votre site web. Créez des modèles d’e-mail pour les questions courantes, afin de ne pas perdre de temps à taper de nouvelles réponses à chaque fois.

Les réseaux sociaux deviennent de plus en plus un moyen privilégié pour les clients d’atteindre leurs marques préférées. Tout d’abord, créez un compte de médias sociaux actif sur des plateformes telles que Facebook, Twitter, Snapchat et LinkedIn. Ne créez pas des comptes au hasard. Soyez là où vos clients sont présents.

Ensuite, répondez rapidement aux questions et résolvez les problèmes. Enfin, n’oubliez pas que toutes les interactions que vous avez avec vos clients sur les réseaux sociaux sont publiques. Il est donc préférable que vos réponses reflètent l’humilité, l’esprit et la personnalité de votre marque.

Choisissez les KPIs de votre service client en fonction de votre activité

La gestion d’une entreprise implique de nombreuses évaluations et un suivi de l’expérience client. Divers indicateurs clés de performance (KPIs) liés au service client peuvent être utilisés pour suivre et mesurer l’expérience client.

Vous pouvez également mettre en place des enquêtes, des sondages et bien d’autres activités pour recueillir des données qualitatives. Parmi les indicateurs quantitatifs que nous utilisons avec nos clients pour mesurer le succès du service client figurent la DMT (durée moyenne de traitement), le taux d’abandon et le FCR (résolution au premier contact).

  • Durée moyenne de traitement : Aujourd’hui, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Pour connaître votre temps de résolution moyen, additionnez tous les temps de résolution de vos cas et divisez-les par le nombre total de cas clients.
  • Taux d’abandon : La plupart des clients quittent un chat ou raccrochent le téléphone s’ils ont attendu trop longtemps. Il est impératif que vous réduisiez cette mesure à zéro ou aussi près de zéro que possible. Pour le mesurer, vous pouvez diviser le nombre de demandes de support client abandonnées par le nombre total de demandes.
  • Résolution au premier contact : Pour renforcer les mesures ci-dessus et vous assurer que vos clients obtiennent une assistance immédiate, vous pouvez mesurer le FCR. Obtenir un taux élevé de réponse au premier contact augmente la satisfaction de vos clients et désengorge votre service client.
Centre de service client

Proposez une meilleure expérience client

La meilleure chose que vous puissiez faire pour vos agents du service client est de développer les processus, les outils et que les meilleures pratiques soient connues de tous.

En donnant une image claire des objectifs et de la meilleure façon de soutenir vos clients, vous lancerez votre service client sur la voie du succès.

Comme pour toute chose, le moyen le plus simple d’y parvenir est d’y aller un pas à la fois. Divisez la liste d’amélioration en étapes. Assurez que vous avancez une fois qu’un nouveau pallier est réellement franchi.

Si vous ne savez pas par où commencer, l’idéal est d’être accompagné. C’est ce que nous faisons avec nos clients depuis plus de 10 ans avec de beaux succès. Besoin de conseils ou d’inspiration ? Contactez-nous !

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