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Les 10 attentes client principales pour votre service client

Les 10 attentes client principales pour votre service client

Stéphane Torregrosa

À les entendre, toutes les entreprises veulent dépasser les attentes de leurs clients. Mais savent-elles vraiment ce que cela sous-entend ? Sont-elles prêtes à assumer pleinement les attentes client, parfois extrêmes ? Nous vous proposons dans cet article de découvrir ce que vos clients attendent et comment les combler. En tant que responsable de la relation client, vous devez vous attacher à connaitre les attentes des clients. Malheureusement, certaines entreprises sont trop éloignées de leurs clients et les attentes client représentent une sorte de « Rendez-vous en terre inconnue » …

Que sont les attentes client ?

Les attentes client sont un ensemble d’idées qu’ils peuvent avoir sur un produit, sur la qualité de la relation client ou l’image d’une marque.

Par exemple, les clients qui achètent un iPhone plutôt qu’un modèle d’une marque concurrente ont un ensemble d’attentes concernant ce produit. Généralement, ils vont être sensible au design de l’appareil, au prestige que renvoie la marque, à sa simplicité d’usage et éventuellement, son écosystème et la qualité du service client. Ce sont leurs attentes client et elles devraient être la base de la stratégie d’Expérience Client de votre entreprise.

Les clients aiment que l’ensemble de leurs attentes soit couvert par la marque à laquelle ils s’attachent. En B2C tout particulièrement. Il y a souvent un rapport affectif envers les marques dans un grand nombre de secteurs. Qu’il s’agisse de nouvelles technologies, de vêtements, d’alimentaire et de divertissement, une majorité de consommateurs est prête à s’investir dans la durée.

Si certaines attentes client concernant leurs achats ou le service client sont plutôt faciles à comprendre, les consommateurs ont également leur lot de souhaits qui ne sont pas si faciles à percevoir.

Voyons comment les entreprises peuvent répondre à ces attentes tangibles et intangibles, et en particulier au travers de la relation client.

Les 10 attentes client principales pour votre service client

Pourquoi les attentes des clients sont vitales pour les entreprises

Il est important pour chaque entreprise de connaître les attentes de ses clients. Quelle que soit sa taille, une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses clients verra tôt ou tard ses résultats décliner.

En 2021, 60 % des grandes entreprises prévoyaient d’accroître leurs efforts concernant l’amélioration de l’expérience client par rapport à l’année précédente. Une enquête a révélé que l’agilité à l’égard du client avait gagné en importance à la suite de la crise sanitaire pour 65 % des PME.

Les attentes des clients sont importantes. Si vous arrivez à y répondre, ceux-ci sont susceptibles de dépenser jusqu’à 140 % de plus. Pour cela, les entreprises doivent combler l’écart entre les attentes des clients et leur expérience réelle.

Découvrez comment vous pouvez mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. Enquêtes de Satisfaction clients (CSAT) : Exemples, définition et modèles

Qu’attendent les clients des entreprises aujourd’hui ?

Quelles sont les principales attentes des clients sur lesquelles les entreprises doivent travailler pour offrir une excellente Expérience Client ?

1. Vos clients attendent que vous compreniez leurs besoins

La frustration des clients provient toujours du décalage qu’ils ressentent entre l’attente qu’ils ont envers une marque et le service qui leur est fourni. Quand ils contactent le service client, ils s’attendent à une solution à la hauteur de leurs attentes (un remboursement, la résolution d’un problème lié au fonctionnement d’un produit, des informations, etc). Près des trois quarts des consommateurs attendent de vous que vous compreniez leurs besoins et leurs attentes.

Une étude du MIT Sloan Review a révélé que les attentes en matière de service client comportaient deux niveaux :

  • ce qui est souhaité (ce que le client espère obtenir),
  • ce qui parait suffisant (ce que le client trouvera acceptable).

Evidemment, il existe un troisième niveau. Le service client insatisfaisant, où les entreprises ratent complètement la cible et déçoivent leurs clients.

La différence de service a un impact significatif et se reflète probablement dans vos résultats financiers.

De nombreuses entreprises ont appris qu’il est souvent avantageux de « sous-promettre et de surproduire » afin d’augmenter la probabilité de dépasser les attentes des clients. D’autres sont fières d’avoir des promesses élevées, sachant pertinemment qu’elles sont capables de les satisfaire.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous de comprendre et de définir ces attentes avec vos clients dès le départ, puis de les satisfaire.

2. Une expérience sans effort, un indispensable des attentes client

Les clients ne veulent pas perdre leur temps à comprendre votre modèle économique, votre parcours d’achat ou votre système d’abonnement. Ils n’ont aucune envie de parcourir votre site web ou de lancer 36 recherches sur Google pour trouver un moyen de contacter un agent du service client. Si l’expérience est trop complexe, ils vous tourneront le dos et iront saluer votre concurrent qui propose l’achat en un clic.

Comment pouvez-vous faciliter la vie de vos clients ? Cela passe par un audit de l’UX de votre site. Sa navigation doit être simple, l’accès à un produit doit se faire en trois clics, le parcours d’achat doit être court.

Donnez des instructions accessibles, utilisant le langage de vos clients, sur la façon d’utiliser votre plateforme. Cela peut prendre la forme d’un bouton « Commencer la visite » ou « Obtenir de l’aide ». Et avant même que le client ne se pose des questions sur l’utilisation du produit après l’achat, vous pouvez lui offrir un premier coup de pouce via un mail lui donnant des informations sur l’utilisation du produit, avec un lien vers votre base de connaissance.

les attentes client, socle de l'expérience client

Une offre avec un excès de fonctionnalités, des remises pour appâter et un manque de personnalisation sont autant de preuves de l’indifférence à ce qui devrait être la première préoccupation d’une entreprise : la qualité de l’expérience client.

Combien d’opérateurs en téléphonie proposent un fouillis de services pour, en partie, décourager les comparatifs d’offres et donc les guerres de prix. Que penser des offres de remboursement difficiles à obtenir juste pour stimuler un achat ! Malheureusement, de telles ruses créent une expérience client qui engendre des regrets puis la détermination d’acheter ailleurs.

Il existe un KPI, le CES (Customer Effort Score), qui mesure la difficulté pour vos clients de réaliser telle ou telle tâche. C’est un indicateur important, que vous devriez placer en priorité sans trop attendre. En effet, l’effort que doit fournir un client a un impact majeur sur sa fidélité. Lisez cet article pour vous en convaincre.

3. Vos clients s’attendent à avoir plusieurs possibilités pour vous contacter

De nombreuses études récentes démontrent l’importance pour les clients de pouvoir contacter l’entreprise via le canal de leur choix. Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à pouvoir communiquer avec vous sur au moins 10 canaux différents, en fonction du type de demande.

En outre, plus de 85 % des clients s’attendent à pouvoir reprendre la discussion d’un canal à l’autre sans friction et sans avoir à tout reprendre et ré-expliquer depuis le début.

La préférence des consommateurs pour un canal dépend du type d’interaction et du problème qu’ils rencontrent.

Par exemple, pour les demandes de premier niveau, telles que « quel est le solde de mon compte ? », le selfcare et l’email sont les canaux préférés. Cependant, lorsque la demande devient plus complexe, la conversation avec un agent en direct par le biais d’un chat ou par téléphone devient le choix numéro un.

Être là où se trouve le client, c’est la clé pour répondre à ses attentes.

4. Une résolution rapide de leurs problèmes

Le temps, pour vous c’est de l’argent. Pour les clients, c’est plus que cela. C’est leur vie qui se dissipe l’oreille collée contre un téléphone. L’une des attentes majeures des clients concernant la relation client, c’est une résolution rapide de leurs problèmes. Et ceci, que la plainte ait été formulée sur les réseaux sociaux, par email ou en commentaire d’un site web (sur le vôtre ou sur un site d’avis).

D’ailleurs, les entreprises devraient surveiller activement les sites d’avis en ligne. Lorsque des problèmes surviennent, une résolution rapide laissera une bonne impression aux clients. 53 % des clients attendent des entreprises qu’elles répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine. Si vous souhaitez des exemples de réponses à donner, nous vous avons préparé des modèles prêts à télécharger que vous pourrez adapter à vos besoins.

Par ailleurs, nous avons développé un ensemble de stratégies pour accompagner nos clients sur l’image de marque et la modération des avis. Cela leur permet d’augmenter les notes données, d’obtenir plus d’avis positifs et d’améliorer la satisfaction client. Si cela vous intéresse, découvrez notre offre.

Sur les réseaux sociaux, tout va très vite. Aussi, les clients s’imaginent que vous saurez vous adapter à cette norme. La plateforme Statista a constaté que 18 % des clients s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure sur les réseaux sociaux. Évidemment, comme les publications sont accessibles à tous, l’action ou l’absence d’action est vu de tous également … pour le meilleur ou pour le pire.

5. Vos clients souhaitent que vous les écoutiez

L’un des piliers de toute relation, c’est l’écoute. Quelqu’un qui parle constamment et rempli l’espace sans écouter a rarement des relations profondes. Et cela est valable pour la relation client également. Les attentes client découlent souvent du bon sens.

Comme tout le monde, vos clients souhaitent que vous les écoutiez. Écoutez-les. Vraiment. Si vous recueillez des commentaires et des avis, prenez le temps de les consulter et d’y donner suite. Près de la moitié des consommateurs pensent que les entreprises ne donnent pas suite aux commentaires de leurs clients !

Et pourtant, les consommateurs ont une voix et elle résonne plus fortement que jamais. Si vous ne les écoutez pas, quelqu’un d’autre le fera. Plus de 85 % des clients attendent de vous que vous leur donniez la possibilité de donner leur avis.

D’ailleurs, les entreprises qui se laissent guider par les attentes et les commentaires de leurs clients dominent de nombreux secteurs aujourd’hui. Amazon est l’un des exemples les plus évidents. En permettant aux clients d’obtenir plus facilement ce qu’ils voulaient (livraison rapide, et encore plus rapide avec un abonnement, reprise sans sourciller des articles si ça ne correspond pas) et en créant des produits basés directement sur les commentaires, Amazon a anéanti de nombreux commerces traditionnels dans plusieurs secteurs.

6. Les attentes client comprennent des produits qui fonctionnent

Je sais, vous vous en doutiez et c’est une évidence. Je vous l’accorde. Mais les évidences sont faites pour être rappelées. Cette attente client est fondamentale. Ce qu’ils achètent doit accomplir ce qu’ils en attendent, et avoir les caractéristiques et les fonctionnalités annoncées.

Lorsque les clients achètent votre produit ou service, ils pensent qu’ils achètent exactement ce que vous leur avez vendu. Cela englobe tous les mérites décrits dans la page produit. Et toutes les paillettes et les jolies expressions marketing qu’on utilise doivent enchanter le client lorsqu’il utilise votre produit. Il ne doit pas avoir l’impression de s’être fait berner.

Si le produit tombe en panne, ils s’attendent à ce que vous le répariez.

Faites preuve d’intégrité en tenant vos promesses. Ce n’est pas sur la fiche produit que les valeurs de l’entreprise sont réellement communiquées, c’est au travers de l’expérience avec le service client. La considération que vous exercez, ou pas, à l’égard de vos clients quand ils rencontrent un souci parle plus fort que l’ensemble de vos formules marketing.

les principales attentes des clients

7. Vos clients aiment être surpris

Les clients aiment être surpris. Saviez-vous que les (bonnes) surprises allument la même petite zone de plaisir de votre cerveau que le sucre, l’alcool ou … la drogue ? S’en suit une explosion de dopamine, la fameuse hormone du bonheur ! Voilà, vous venez de rendre un client heureux.

La surprise est un outil incroyablement puissant pour façonner l’Expérience Client. Et ne l’oubliez pas, vous n’avez pas nécessairement besoin de dépenser beaucoup d’argent. Une note manuscrite dans leur livraison, une petite réduction ou une carte d’anniversaire peuvent suffire. Cette petite touche d’attention fait souvent la différence.

D’ailleurs, l’un des moyens de les surprendre est d’être proactif dans les attentes client …

8. Soyez proactif devant les attentes client

Ah, le bonheur simple d’obtenir quelque chose sans l’avoir demandé. Vous rentrez le soir et votre enfant a étendu le linge que vous aviez laissé dans le sèche-linge le matin en partant. Vous auriez pu le lui demander mais la saveur n’aurait pas été la même.

Les gens apprécient fortement que les entreprises soient proactives en matière de service client. Qu’il s’agisse d’une notification par SMS concernant un problème de service ou d’une déclaration publique sur les réseaux sociaux, vous montrez que vous traitez le problème.

Le service client a trop longtemps été la cible du mécontentement des clients. Et vos agents, retranchés derrière leur téléphone ou leurs écrans font face au feu. Pourtant, en étant proactif, vous pouvez réduire le nombre d’appels en cas de souci majeur. De plus, vous envoyez un signal de sérieux.

N’attendez pas que vos clients vous contactent avec leurs problèmes et leurs questions. C’est en étant proactif que vous montrerez que votre marque va plus loin pour ses clients.

9. Des connaissances actualisées

Les clients veulent interagir avec des personnes capables de répondre rapidement et correctement à leurs questions. Cela vaut tant pour vos vendeurs que pour les conseillers de la relation client. Selon Microsoft, parler avec un agent compétent et amical est la partie la plus importante du service client pour un tiers des consommateurs.

Veillez à ce que vos employés soit au courant quand un problème a lieu. Et assurez-vous qu’ils aient la réponse à donner. Et cela concerne également l’ensemble de votre gamme de produits, même les nouveautés. Qu’il est désagréable, en tant que client, de tomber sur un vendeur ou un conseiller qui semble en savoir moins que vous sur le produit.

L’aveugle qui guide l’aveugle n’est pas une stratégie gagnante pour votre relation client.

La base de connaissance de votre site doit également bénéficier des mises-à-jour. En effet, 73 % des clients souhaitent pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

10. Attentes client : le temps plutôt que l’argent

Contrairement à ce que beaucoup croient, la plupart des gens accordent plus de valeur à leur temps qu’à leur argent. Les produits qui rencontrent le plus facilement le succès sont ceux qui font gagner du temps ou améliorent la qualité du temps disponible.

Plus que jamais, le temps est un facteur essentiel. Depuis le premier confinement, les gens ont réalisé combien avoir du temps était une chose primordiale. Pris dans la tempête du quotidien, beaucoup ne s’en rendaient pas compte. Mais cela a changé les attentes de beaucoup. La majorité des clients estiment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire.

Comprendre les attentes client – et les dépasser

La clé pour offrir une belle expérience et un excellent service client – ainsi que des ambassadeurs de marque – est de comprendre réellement les besoins et les attentes de vos clients.

Ce ne sont pas vos promesses qui vont remplir les cases des attentes client. C’est la façon dont vous les tenez. Plus que jamais, il est indispensable pour les entreprises de construire une stratégie d’Expérience Client dont les fondations sont bâties sur les attentes client. Pour cela, il faut les écouter, aller à leur rencontre, les questionner. Et puiser dans cette manne d’informations, les piliers de votre relation client de demain.

Logos peut vous accompagner dans ce chantier grâce à l’expertise de ses chefs de projets à votre service et au travers d’une plateforme de Quality Monitoring en mode SaaS pour assurer le pilotage en temps réel de votre qualité de service. Grâce à cette dernière, nous sommes en mesure d’évaluer 100% des interactions client et d’analyser les conversations.

Ainsi, vous obtenez un retour client fondé, non pas sur un échantillon non représentatif, mais sur l’ensemble des interactions. Fort de l’étude de ces données, vous êtes en mesure d’établir avec précisions les attentes de vos clients et nous pouvons vous aider à développer la stratégie de relation client adéquate.

Pour en savoir plus, profitez d’une consultation gratuite de trente minutes en remplissant ce formulaire !



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