Un client a-t-il toujours raison ? La réponse à apporter est à nuancer, mais à l’heure où la satisfaction et l’expérience client sont devenus des composantes primordiales, il n’est plus concevable de laisser un consommateur dériver vers la déception. Comme le dit l’adage : « un client satisfait parlera de vous à 3 personnes là où un client insatisfait en parlera à 10. » Perdre un client représente donc un manque à gagner substantiel, mais aussi et surtout le risque d’entacher l’image de marque d’une entreprise. Il est donc au combien essentiel d’être à l’écoute pour limiter cette prise de risque. Plus que jamais, le consommateur moderne ne manque pas d’audace pour se revendiquer « client roi », un client n’est jamais complètement acquis, et il le sait !

Face à l’urgence, que révèle la trousse de secours du conseiller ?

Augmentation tarifaire, produit endommagé, commande livrée tardivement… pour un consommateur les raisons de perdre confiance en une marque sont légion. Aujourd’hui, plus de la majorité des clients se détourne d’une entreprise en raison d’un manque de considération ou pour la gestion déplorable de la relation client. Par chance, lorsqu’un client daigne bien revenir à l’entreprise pour lui exprimer son mécontentement, il est indispensable de le remercier pour son retour, même s’il s’agit d’une réclamation.

Une fois les plus plates excuses présentées, le conseiller va être confronté à un dilemme : celui de choisir l’angle d’approche pour apaiser son client contrarié. Le plus souvent, un geste commercial ou un dédommagement va être mis en place afin de tempérer la situation. Cela ne veut pas dire pour autant que la situation est sous contrôle, bien au contraire. Pendant que le plus beau tapis rouge est déployé, le client insatisfait va instinctivement se sentir en position de force et s’en servir pour faire pression.

Qu’il soit agressif, opportuniste ou simplement un insatisfait sincère, la reconquête du client reste un exercice délicat d’adaptation et de négociation. Au-delà de la résolution du problème, l’approche mise en œuvre afin d’y parvenir fera la différence. En dépend bien sûr la sauvegarde de l’image de marque de l’entreprise, car un client déçu ne tardera pas à le faire savoir sur la toile. A l’heure où 58% des français utilisent les réseaux sociaux, les conseillers — ou community manager—­­­­ se doivent d’adopter avec le client une attitude d’écoute active afin d’initier un dialogue rassurant pour éviter le dramatique bad buzz. Pour analyser finement la voix du client, l’intelligence artificielle appliquée au Quality Monitoring, permettra à terme d’acquérir une expérience client augmentée. Les fondateurs de la solution MyQM ont très bien compris l’intérêt d’intégrer l’IA pour comparer la qualité délivrée à la qualité perçue.  

L’empathie a ses vertus… mais aussi ses limites

Lorsque quelque chose se passe mal, il est fondamental de présenter ses excuses et de montrer au client que l’on comprend son mécontentement. En faisant preuve de tact et de courtoisie, le conseiller va chercher à témoigner de l’empathie pour ce qui est devenu un malaise pour le client.  Il compatit afin de désamorcer ce qui a pu générer cette déception. Faire l’effort de reconquérir par la justification est nécessaire, mais vain si cette intervention se heurte à la mauvaise foi d’un client au ton impérieux. 

L’impact émotionnel d’une conversation houleuse mène à davantage d’instabilité, et peut se traduire par la perte de crédibilité du conseiller. D’après une récente étude in situ relayée par le magazine Harvard Business Review, « Les employés qui faisaient preuve d’une grande empathie ou qui essayaient de se montrer joyeux et enthousiastes peinaient à satisfaire les clients, notamment si ce travail relationnel se poursuivait au-delà des premiers instants de la conversation. » 

Aller dans le sens du client, coûte que coûte, peut être préjudiciable. C’est un fait, le client peut aussi avoir tort, voire être malhonnête, et il n’hésitera pas à surenchérir pour obtenir gain de cause.  Se confondre en excuses à donc ses limites et peut s’avérer contre-productif. La recherche de la satisfaction immédiate du client ne doit pas se faire au détriment des procédures instaurées par l’entreprise. Les opérateurs doivent surtout s’appliquer à déployer énergie et créativité pour résoudre le problème du client. Le capital humain fera toute la différence pour faire reluire l’image de marque de l’entreprise jusqu’ici ternie.

Fidéliser, l’approche préventive

Deux notes caractérisent la partition d’une relation client réussie, la fidélisation et le plaisir. Mais fidéliser un client, ce n’est pas le garder captif pour lui éviter de fureter vers la concurrence. L’enjeu est plutôt de préserver sa satisfaction et son engagement sincère. Pour ce faire, nous faisons référence ici aux démarches exclusives mises en œuvre à destination du client, et lui seul. Car un client déçu va chercher à s’extirper du groupe des « consommateurs », pluriel et impersonnel, pour clamer haut et fort son besoin de personnalisation et son insatisfaction : « Vous m’avez fait une promesse de marque, eh bien, tenez-la ! »

Anticiper sur la déception potentielle d’un client, c’est aussi être à l’écoute des clients les plus silencieux. Recourir au questionnaire de satisfaction ou renforcer des prises de contact régulières va permettre de valoriser cette approche. En amont, avant que l’urgence ne se présente, les efforts consentis par l’entreprise pour optimiser le service proposé seront toujours appréciés. Si on considère le concept de « Customer Lifetime Value », la « valeur » d’un client satisfait se détermine dans la durée et selon le cours de ses consommations. Ainsi, pour mesurer la rentabilité d’un client, il est capital de mesurer la qualité de la relation qu’une entreprise a tissé avec lui. Une précaution essentielle car la fidélisation d’un client sera toujours plus aisée que de partir à la conquête d’un nouveau.

Fondamentalement, en dehors de sa vie professionnelle, un conseiller est aussi un client, avec des attentes et des exigences. Il est donc parfaitement à même de se mettre à la place de son interlocuteur contrarié lorsque celui-ci manifeste son insatisfaction.  C’est l’échiquier de la vie en société, nous endossons des costumes, à tour de rôle, et apprenons à comprendre et surtout à nous comprendre. Nous l’avions abordé dans un précédent article du blog autour de la satisfaction client, pour prévenir plutôt que guérir, l’avenir d’une entreprise passe par la valorisation de ses clients. Un client déjà acquis n’est pas forcément conquis !