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La base de connaissances, pilier du service client selfcare

La base de connaissances, pilier du service client selfcare

Stéphane Torregrosa

Vos clients veulent une assistance de meilleure qualité, accessible et rapide. La base de connaissances est un moyen simple de leur fournir l’aide attendue et les réponses appropriées. Une base de connaissances fonctionnelle peut aider votre service client à gérer des volumes de demandes élevés. De cette façon, vous permettez à vos clients de trouver la réponse par eux-mêmes.

Une base de connaissances bien conçue aide les clients à résoudre rapidement leurs problèmes. Cela peut les aider à trouver des réponses à leurs questions, parfois très simples. Dès lors, la base de connaissances réduit l’afflux de demandes vers votre service client. Votre équipe sort ainsi de l’engrenage des questions répétitives de bas niveau. Elle peut alors fournir une assistance sur des besoins plus techniques ou nécessitant plus d’empathie.

Bien gérée, votre base de connaissances peut faire partie d’un ensemble d’outils visant à favoriser la réussite des clients. De plus, les bases de connaissances modernes s’intègrent facilement à d’autres outils de selfcare, comme les systèmes de messagerie instantanée et les bots personnalisés. De cette manière, vous pouvez fournir une aide contextualisée à vos client. Et ceci, toujours disponible lorsqu’ils en ont besoin et facilement accessible lorsqu’ils utilisent votre produit ou naviguent sur votre site Web.

Ci-dessous, nous partageons certaines des meilleures pratiques que nous utilisons ou mettons en place pour nos clients.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre accès. Elle contient des informations, des réponses aux questions fréquentes, des tutoriels et des conseils liés à un produit, un service ou une thématique. Les consommateurs peuvent facilement la consulter à partir d’un emplacement centralisé. C’est une source d’informations utiles et certifiées pour vos clients lorsqu’ils apprennent à utiliser votre produit ou service. C’est un excellent vecteur de résolution de leurs propres problèmes grâce à un support en libre-service.

Grâce aux nouvelles technologies et aux progrès de l’IA, vous pouvez offrir une aide contextualisée et conversationnelle accessible 24h/24 et 7 jours sur 7.

En créant des articles pour vos requêtes les plus courantes, vous pouvez simultanément :

  • aider vos clients à obtenir les réponses à leurs questions rapidement;
  • préserver le temps et les ressources de votre centre d’appels;
  • améliorer votre référencement et votre présence en ligne.

Et ceci de façon transparente, en limitant les efforts de vos clients. Attention toutefois à organiser votre base de connaissances de façon cohérente et avec le vocabulaire qu’utilisent vos clients.

De plus, la base de connaissances peut vous aider à augmenter l’engagement de vos clients. Parce que vous leur permettez de tirer davantage parti de votre produit. En leur faisant découvrir des fonctionnalités dont n’auront pas connaissance les moins curieux ou technophiles, vous pouvez relancer l’intérêt de vos clients. Pour cela, vous pouvez envoyer des articles issus de la base de connaissances via des messages ciblés. Ces articles pourraient les aider à surmonter des obstacles courants qui surviennent généralement après l’achat. Et si un client écrit dans la messagerie pour poser une question fréquente, vous pouvez mettre en place un bot automatisé qui renvoie à un article pertinent pour résoudre sa requête.

Si cela vous apparait moins humain, sachez que les consommateurs apprécient réellement ce type de service. Particulièrement pour les requêtes de bas niveau, cela leur évite de perdre du temps à appeler le service client. Moins de temps perdu à expliquer leur problème, attendre une réponse, etc.

Base de connaissances de service client selfcare

5 astuces incontournables pour créer une base de connaissances efficace

Comment créer une base de connaissances efficace qui apporte de la valeur aux clients ? En suivant quelques bonnes pratiques de base. Si vous respectez ces quelques consignes pour votre contenu, vous aurez un impact important sur la façon dont vos clients trouvent et utilisent les informations mises à leur disposition.

En donnant à vos utilisateurs les moyens de trouver la réponse dont ils ont besoin avant de contacter un agent du service client, vous laissez à votre équipe plus de temps à consacrer aux clients qui ont vraiment besoin d’aide.

Créez des articles actualisés à partir des questions fréquemment posées

Les clients préfèrent utiliser l’aide en ligne plutôt que de s’adresser directement au service client. Mais le fait de trouver des informations incorrectes, périmées ou même trompeuses peut gâcher l’expérience. Une base de connaissances n’est pas conçue une fois pour toute. Il faut la réactualiser régulièrement.

Mettez à jour et publiez des articles dès que vous lancez de nouvelles fonctionnalités, ou dès qu’un changement important intervient dans votre produit. C’est immédiatement après le lancement d’une fonctionnalité ou une autre annonce importante que vos clients seront les plus curieux et auront donc le plus de questions. La publication d’articles pratiques et de guides au moment opportun améliorera considérablement le taux d’adoption des nouvelles fonctionnalités. Cela encouragera les clients à apprendre par eux-mêmes ou à résoudre leurs difficultés avant de s’adresser à un conseiller du service client.

Pour produire et mettre à jour des articles pertinents, travaillez en étroite collaboration avec vos équipes marketing, vos agents de service client et vos commerciaux. Tous les services liés au produit et ceux qui sont le plus en contact avec vos clients vous donneront des informations précieuses sur :

  • ce qu’il faut savoir sur le produit;
  • ce que les clients réclament le plus.

L’équipe en charge de la base de connaissance doit s’assurer que le contenu continue à répondre aux besoins de vos clients au fur et à mesure de l’évolution de votre produit. Pour ce faire, efforcez-vous de maintenir une connaissance encyclopédique de vos produits. Et une véritable connaissance encyclopédique n’est jamais statique.

Il doit y avoir un échange constant entre les équipes chargées d’éduquer vos clients sur vos produits et ceux qui les conçoivent. Chacun doit s’assurer de comprendre les changements à venir et préparer les clients à ces nouvelles versions en rédigeant de nouveaux articles pour la base de connaissances. Vous devez arriver à penser comme un néophyte, comme quelqu’un qui découvrirait votre produit pour la première fois. Cela demande une bonne dose d’empathie et de pédagogie. En se mettant à la place de vos clients, vous pouvez acquérir une compréhension plus profonde de leurs besoins et produire des documents de support client plus efficaces.

Concernant la diffusion de ces articles, là aussi il est important de connaitre les usages de vos clients. Viendront-ils chercher l’information directement sur votre site ? Se contenteront-ils de lancer une recherche sur Google ? En réalité, il y a de fortes chances qu’ils ne passent pas par votre site. Google est devenu une plateforme capable de répondre à toutes les questions. Les utilisateurs ont donc tendance à lui demander de l’aide. Assurez-vous donc que votre site, et votre base de connaissances en particulier, respectent les standards SEO et suivez son référencement. Notamment lors de la publication de mises-à-jour et de nouveaux articles.

Faites en sorte que vos articles soient faciles à lire

Les grands blocs de texte sont difficilement lisibles sur un écran. Et c’est pire sur un écran de mobile. Aidez vos clients à trouver facilement les informations dont ils ont besoin dans vos articles. Utilisez des tableaux, des puces, des listes, des images (y compris des GIF et des emoji) et des vidéos pour expliquer les concepts délicats.

Pensez à diviser les articles de votre centre d’aide en plusieurs parties en utilisant des sous-titres pour hiérarchiser le tout. Il n’est pas nécessaire que tous les détails concernant un certain aspect de votre produit se trouvent sur la même page. Vous pouvez créer des articles expliquant comment configurer, personnaliser, intégrer, etc.

Cela facilite la lecture et permet de mieux assimiler les informations. De plus, cette approche peut vous aider à obtenir un positionnement élevé dans les résultats de recherches portant sur des expressions spécifiques. Cela peut potentiellement attirer de nouveaux clients.

Expliquez tout nouveau terme dans votre base de connaissances

Avant de publier un nouvel article dans votre base de connaissances, vérifiez qu’il ne contient pas de termes prêtant à confusion. En effet, chaque secteur professionnel a son jargon spécifique, ses acronymes et l’utilisateur peut s’y perdre. Expliquez la signification des termes spéciaux et des acronymes la première fois que vous les utilisez. Ceci même si vous pensez que votre public en connait déjà la définition. Vous pouvez également consacrer un peu d’espace au début de l’article pour définir les termes courants. Vous pourriez également établir un lien vers un glossaire où vous réunissez des définitions liées à vos produits.

Lorsque l’on connait quelque chose sur le bout des doigts, identifier ce que les autres peuvent trouver déroutant est un défi. D’ailleurs on le ressent en général quand on démarre un nouveau poste au sein d’une entreprise. Il faut quelques jours, parfois quelques semaines, pour se familiariser au jargon interne. Examinez les conversations entre vos conseillers et vos clients pour identifier les sujets et les termes les plus courants qui nécessitent une explication. En outre, si vous avez eu des bêta-testeurs pour votre produit, ils peuvent avoir fourni un retour direct sur la terminologie ou le langage qu’ils ont trouvé déroutant. Alors n’oubliez pas d’examiner leurs données afin de créer des articles pertinents pour votre base de connaissance.

Facilitez la navigation dans votre base de connaissances

Au fil du temps, votre base de connaissances va s’étoffer. De plus, dans certains cas, vous devez conserver des articles liées à d’anciennes versions de vos produits pour les clients qui en disposent encore. Si les clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin, ils risquent d’être frustrés. Cela peut augmenter le volume de contacts. Forcément, cela entrainera un impact négatif sur votre taux de fidélisation au fil du temps.

La recherche interne, la navigation par fil d’Ariane, les liens vers des articles connexes et les options de navigation cohérentes sur la page (comme les menus ou les liens vers les articles précédents et suivants) sont autant de moyens d’améliorer la navigation de votre centre d’aide.

Si vous disposez d’un grand nombre d’articles, la répartition de votre contenu en groupes logiques peut vous conduire à une organisation plus judicieuse.

Distribuez vos articles partout

Voici une dernière chose à laquelle vous devez penser. La plus grosse erreur serait de créer une base de connaissances et de vous limiter à un lien quelque part sur votre site. On sait combien la création de contenu est chronophage. Voir tout ce travail réduit à néant par manque de visibilité est désespérant.

Je me suis heurté à ce problème récemment. Je venais de m’abonner à un outil qui distribue de la musique sur les différentes plateformes de streaming. Leur produit est accessible et agréable à utiliser. Cependant, avant de m’abonner, j’ai besoin de réponses à quelques unes de mes questions. Je cherche un lien vers le support client. En vain. Pas de bot à ma disposition. Pas d’article. Rien. Après quelques longues minutes de recherche, j’en viens à contacter la marque sur Twitter. J’attends toujours une réponse. Puis sur Instagram et là enfin, le community manager m’envoie un lien vers la base de connaissances. Celle-ci est complète, plutôt bien ficelée, mais désespérément introuvable sur leur site. Quel dommage. Il est certain qu’ils perdent des clients spécifiquement pour cette raison.

Ne limitez pas l’accès à votre base de connaissance à un lien dans votre menu ou votre pied de page. Bien sûr, vous devez centraliser vos articles, rassembler toutes ces informations. Néanmoins, vous ne voulez pas que le contenu soit tellement cloisonné que votre équipe oublie l’existence des articles et que les clients ne les utilisent jamais.

L’idéal est certainement d’intégrer un bot ou une messagerie instantanée à votre site où votre client peut poser toutes ses questions rapidement. Cela doit se faire sans effort. Recherchez les occasions de faire apparaître de manière proactive les articles de votre base de connaissances. Ils doivent apparaitre à des moments pertinents et dans le bon contexte.

Par exemple, vous pouvez :

  • Déclencher des messages ciblés qui renvoient à des articles spécifiques lorsque les clients sont susceptibles d’avoir besoin d’aide. Par exemple, s’ils consultent une page développant une fonctionnalité de votre produit pour la première fois.
  • Permettre aux clients de rechercher des articles directement à partir de votre bot sans même avoir à entamer une conversation.
  • Partager rapidement des articles dans les conversations avec les clients. Vous répondez alors directement aux questions. De plus, le client peut garder une trace de l’article et y revenir en cas d’oubli.
  • Encourager les nouveaux clients à consulter un article pour bien démarrer avec le produit alors qu’ils viennent d’effectuer un achat. Vous faciliterez ainsi la prise en main dès le premier jour et aiderez vos client à passer outre les problèmes courants.

Comment mettre à jour votre base de connaissances dans un monde en mouvement

Depuis le début de la pandémie, les entreprises et les commerces doivent réagir à des changements en cascade pour mieux accompagner leurs clients. Ceux-ci ont besoin de découvrir et de s’informer rapidement des changements que vous effectuez. Qu’il s’agisse d’une réponse à une crise mondiale ou de la sortie d’une nouvelle fonctionnalité, les informations doivent être accessibles. Mais quel est le meilleur moyen de rendre ces changements facilement accessibles à vos clients ?

Veillez à mettre en avant tout le contenu relatif à l’actualité afin que vos utilisateurs le trouvent facilement. Regroupez tous les sujets « chauds », qu’ils soient relatifs à la sortie d’un produit, d’un buzz sur les réseaux sociaux ou à une pandémie. En les classant temporairement au sein d’une même rubrique positionnée en haut de la page d’accueil, vous en facilitez l’accès.

Lorsque tout est en mouvement, la mise à jour proactive de votre centre d’aide permet de communiquer ces changements aux clients afin qu’ils n’aient pas à contacter votre service client.

Épingler des articles sur l’écran d’accueil, ou en proposition de discussion dans la fenêtre du live chat, afin de les mettre en évidence. Vous pouvez également de façon exceptionnelle affichez un lien sur la topbar de votre site quand la situation l’impose.

Comment gérer efficacement votre base de connaissances

Vous n’avez pas nécessairement besoin d’une grande équipe pour gérer votre base de connaissances. Essayez de mettre en œuvre ces meilleures pratiques pour vous aider à identifier rapidement les changements nécessaires et à mettre à jour vos articles selfcare.

Créez des modèles pour les sujets courants

Les membres de votre service client ne devraient pas avoir à créer chaque nouvel article à partir de rien. D’ailleurs, si plusieurs personnes travaillent au sein de votre équipe, vous avez certainement repéré des incohérences dans votre documentation. Elles peuvent avoir un impact réel sur l’expérience client.

Nous vous recommandons la création d’un modèle pour la documentation de votre base de connaissances. Cela peut être un simple croquis, un document ou un ensemble de lignes directrices. Tout cela dans le but d’aider votre équipe à comprendre à quoi doit ressembler un article réussi.

Collaborez avec les équipes en contact avec vos clients

il est de la responsabilité de chacun de devancer les problèmes des clients et d’offrir une expérience client de qualité. Votre service client est dans une position unique. Il connaît mieux que quiconque les points sensibles, les questions courantes et les besoins de vos clients.

En veillant à ce que vos conseillers puissent communiquer rapidement avec les autres équipes en contact avec la clientèle, vous pourrez recueillir et partager des informations essentielles qui stimuleront la croissance, amélioreront votre produit ou susciteront l’innovation.

Base de connaissances service client

Invitez vos clients à donner leur avis

Bien entendu, la clé d’une boucle réussie est la contribution de vos clients. Si vos clients ne savent pas comment faire part de leur avis concernant votre centre d’aide, vous perdrez des données précieuses. Ils pourront vous indiquer un lien cassé ou un contenu obsolète ou inutile.

L’idéal est que vos clients puissent évaluer chaque article qu’ils lisent dans votre base de connaissances. Si un client ajoute une note négative à un article, vous pouvez automatiser un message lui indiquant qu’il peut demander de l’aide à un humain (par téléphone, chat ou le moyen qui vous semble le plus approprié).

En demandant l’avis de vos clients, vous découvrirez peut-être qu’il suffit d’apporter de petites améliorations pour mieux les aider. Cela soulagera votre équipe de service client.

Classez vos mises à jour par ordre de priorité

La gestion des articles de la base de connaissance est un processus constant. En fonction de la fréquence à laquelle les équipes chargées de vos produits proposent de nouvelles fonctionnalités, vous devrez peut-être vous accommoder de quelques contenus obsolètes pendant que vous vous concentrez sur les changements les plus importants.

Toutes les inexactitudes de votre base de connaissances ne sont pas égales. Si vous avez changé la couleur ou le style d’un bouton, mais qu’il est toujours au même endroit et qu’il fait la même chose, il n’est probablement pas urgent de mettre à jour les captures d’écran dans votre documentation. Mais si le bouton a changé d’emplacement, ou s’il y a maintenant trois boutons au lieu d’un, mettez à jour ces images en priorité.

Si vous avez du mal à décider ce qu’il faut mettre à jour et quand, posez-vous la question suivante : cet article de la base de connaissances est-il fondamentalement inexact et crée-t-il de la confusion chez les clients ? Ou s’agit-il d’une inexactitude superficielle qui ne nuit pas à la compréhension du produit par le client ? Si vous travaillez dans une entreprise où le volume de changements de produits est élevé, un niveau de priorité plus élevé vous aidera à maintenir la pertinence de vos articles de base de connaissances.

Votre base de connaissances doit proposer des liens vers le service client

Vous vous demandez peut-être pourquoi proposer d’autres options d’assistance si les clients peuvent se servir eux-mêmes d’une base de connaissances ?

Cela peut sembler contre-intuitif. Pourtant si les clients savent qu’ils peuvent obtenir l’aide d’un véritable conseiller lorsqu’ils en ont besoin, ils seront plus disposés à effectuer une recherche par eux-mêmes. En effet, une alternative leur est proposée, par mail, livechat, etc. La meilleure façon d’envisager une base de connaissances est donc de la considérer comme un élément pilier de votre écosystème de la relation client.

Le but est toujours de réduire le volume de contacts pour les agents afin qu’ils aient le temps de fournir une assistance bienvenue pour les requêtes complexes et à forte valeur ajoutée.

Dès lors, vous pouvez développer une sorte d’entonnoir :

  • un premier accès proactif qui envoie des informations pertinentes aux clients après un achat. En leur partageant des contenus didactiques pour mieux appréhender votre produit, vous soulagez le service client des questions de premier niveau;
  • la base de connaissance est un second recours. Votre client a une question, il pourra alors consulter votre centre d’aide afin d’obtenir les informations pertinentes. Votre chatbot participe également à orienter vos clients sur les demandes de ce type.
  • Enfin, le service client pour les requêtes plus compliquées. Accessibles par mail, livechat, téléphone ou au travers des réseaux sociaux, vos conseillers seront alors soulagés des demandes les plus courantes et rébarbatives.

L’entonnoir réduit le volume de conversation pour les agents qui pourront se concentrer sur les demandes complexes et à forte valeur ajoutée, comme les soucis de facturation ou les plaintes avec charge émotionnelle importante.

C’est particulièrement important par les temps qui courent. Beaucoup de vos clients sont encore confrontés à l’impact de la pandémie de COVID-19 sur leur vie et leur entreprise. Alors que certains clients cherchent une réponse rapide, d’autres peuvent être sérieusement bouleversés ou épuisés par leur situation actuelle.

Vos conseillers doivent être parfaitement formés à la relation client. Il est parfois plus important d’avoir une conversation avec quelqu’un que de lui apporter une résolution rapide. Dans des moments difficiles comme ceux que nous vivons, vous aurez souvent une personne très émotive à l’autre bout du fil. Lui venir en aide requiert une touche personnelle et humaine de la part de votre équipe.

Pourquoi ne pas permettre aux visiteurs de votre base de connaissances d’entamer immédiatement une conversation dans votre livechat s’ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin ?

En rendant les autres options d’assistance facilement accessibles à partir de votre base de connaissances, vous rassurez vos clients en leur montrant que vous avez leurs intérêts à cœur.

Une base de connaissances est un élément clé de votre relation client

Une base de connaissances facilement accessible, consultable et intégrée permet de satisfaire les clients tout en soulageant les ressources de votre service client. Pour qu’elle ait le plus grand impact possible, tirez parti de l’entonnoir conversationnel dont nous parlions plus haut. Ainsi, vous ferez en sorte que les clients puissent passer d’un canal à un autre sans friction.

Si vos clients utilisent votre base de connaissances en libre-service, vous libérez votre service client. Celui-ci peut alors répondre aux questions plus importantes et complexes qui nécessitent une touche humaine. Votre base de connaissances doit permettre aux clients de trouver des informations. Et dans un second temps, les aider à contacter votre équipe pour obtenir de l’aide. C’est à cette condition qu’ils vous renouvelleront leur confiance.

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