L’importance de la relation client pour établir une relation privilégiée et beaucoup plus personnelle est indéniable. En tant qu’entreprise, plus ce lien sera profond avec votre coeur de cible, plus vous serez à même de comprendre ses besoins, de résoudre ses problèmes et de créer un sentiment de compréhension mutuelle.

Cependant, peu d’entreprises comprennent vraiment comment ces relations fonctionnent et comment maintenir une relation solide avec les clients. Alors, on sous-estime allègrement l’importance de la relation client. On reproduit ce qui semble fonctionner ici ou là. On essaie de trouver un ton, de surfer sur des tendances telles que le Customer Centric ou l’Expérience Client.

Malheureusement, si ce n’est pas inscrit dans l’ADN de notre entreprise, ces quelques rouages risquent de vite se gripper. Certes, la Relation Client doit reposer sur une stratégie. Mais elle doit surtout s’inscrire dans des valeurs diffusées dans toutes les strates de l’entreprise.

Qu’est-ce que la relation client ?

Le mot « relation » n’a pas de connotation. Il n’a pas de valeur positive ou négative. Dès lors, toute entreprise entretient une relation avec ses clients. Mais quelle est la qualité de celle-ci ? Est-ce que ces clients sont juste de passage et fuiront à la première déception ou face au manque d’attention de la marque ?

La relation client est un terme collectif, qui implique l’ensemble de l’entreprise. Elle désigne les efforts que vous déployez pour améliorer l’expérience client. En tant que manager de la relation client, on peut se poser les questions suivantes :

• Quels sont les sentiments de nos clients à l’égard de notre entreprise ?
• Quelles mesures prenons-nous pour résoudre les problèmes de nos clients ?
• Comment abordons-nous les interactions avec les clients ?

En termes simples, la relation client est un ensemble de processus et d’attentions nécessaires pour maintenir une relation positive avec nos clients, pour les fidéliser et entrainer un bouche-à-oreille positif.

Par conséquent, la relation client implique une amélioration continue de nos services. Vous allez devoir comprendre les besoins de vos clients. Mais aussi les prédire. Comment ceux-ci évoluent-ils avec le temps ? Lorsque vous adoptez cette démarche globale, qui se diffuse au sein des différents départements de votre entreprise, vous devenez un expert dans l’établissement d’une relation positive … et durable.

En effet, il est essentiel de réaliser que la relation client ne repose pas sur les épaules d’un seul individu. Ce sont tous les employés qui sont concernés. C’est un jeu d’équipe. En effet, si votre service client donne le meilleur de lui-même mais que l’expérience en boutique est une catastrophe, tout le monde perd. Même les joueurs les plus impliqués. C’est une défaite collective. Par conséquent, pour établir des relations concrètes avec les clients, une entreprise doit demander à chaque employé d’assumer sa part de responsabilité de service client.

En quoi la Relation Client diffère t-elle du Service Client ?

PwC a mené une enquête auprès de 15 000 clients et a découvert qu’un client sur trois abandonnera une marque après une seule mauvaise expérience. Pire encore, 92 % d’entre eux abandonneront complètement une entreprise après deux expériences négatives.

Et malheureusement, lorsqu’on parle d’expériences négatives, on a souvent tendance à pointer du doigt le service client. Cependant, celui-ci arrive en bout de chaine, et en tant que dernier maillon de l’ensemble, il essuie les pots cassés et représente souvent la dernière chance.

C’est d’ailleurs ce qui différencie la Relation Client du Service Client. On les confond parfois mais le service client n’est qu’une partie de la relation client.

Le service client résout les difficultés, répond aux questions, s’assure du succès de vos clients avec votre produit. S’il est proactif, il ira même au devant des problèmes rencontrés et saura apporter des réponses à des questions qui n’ont pas encore été posées. Cela grâce à des communications automatisées par mail, par exemple, ou via le principe d’une base de connaissance.

En revanche, la relation client s’intéresse aux commentaires des clients, à leur satisfaction et à ce qu’ils vivent une expérience enrichissante et dénuée de frictions. De par son champ d’action, elle influence grandement la fidélité de vos clients.

Approche à court terme et à long terme de la Relation Client

Chaque entreprise développe sa propre vision de la relation client et de la façon dont elle peut les satisfaire. Il y a plusieurs approches qu’une entreprise peut adopter pour maintenir une relation client proactive.

Ici, nous discuterons principalement de deux approches diamétralement opposées. La première est une approche à court terme, l’autre une approche à long terme.

L’approche immédiate : semble fructueuse à court terme

Selon la première (l’approche à court terme), une entreprise effectue des transactions avec ses clients. Ce faisant, elle ne se préoccupe guère d’améliorer l’expérience client, de tenir compte de leurs commentaires, etc. Cette entreprise ne consacre pas beaucoup de temps et d’efforts pour ses clients. Elle est centrée sur les résultats immédiats et peut-être sur son produit.

À première vue, on pourrait croire que cette approche est bénéfique. L’entreprise économise du temps, de l’argent et de l’énergie et se focalise sur ce qu’elle sait faire : ses produits.

Grâce à cette approche, peut-être gagnerez-vous beaucoup d’argent dans un premier temps. À long terme, ça va devenir plus compliqué. Bien que cette approche profite à votre entreprise, elle ne tient pas compte des préoccupations de vos clients. Parmi ces préoccupations, est-ce que les clients sont satisfaits ou non de votre produit, quelles mesures prenez-vous pour résoudre leurs problèmes, etc. Pour vos clients, vous deviendrez vite une coquille vide. Des produits sympas, mais pas de relation. Pourquoi un client souhaiterait-il vous rejoindre ?

Par conséquent, vos clients commenceront à se désintéresser de votre produit ou service et opteront pour une autre solution. Vous pouvez éviter cela en adoptant une approche à long terme.

L’approche à long terme : bénéfique pour vos clients et pour vos affaires

Et si vous preniez les mesures nécessaires pour résoudre tout problème qui pourrait perturber vos clients ? Vous consacrez le temps et les efforts nécessaires pour que vos clients puissent vous contacter et vous faire part de leurs commentaires à tout moment.

En parallèle, vous améliorez continuellement votre expérience client. Vous bâtissez à chaque contact, et tout au long de la durée de vie de vos clients, une relation forte et sereine. Certes, tout cela nécessite une quantité considérable de temps et d’efforts. Mais le retour sur investissement n’a pas de prix !

Vos clients réalisent que vous travaillez à répondre à leurs préoccupations. Cela vous aide à les fidéliser et à bâtir quelque chose qui deviendra plus qu’une simple relation commerciale one shot.

Par conséquent, il est toujours préférable d’opter pour une approche à long terme, quel que soit l’effort qu’elle exige !

L’importance d’une relation client positive

Évidemment, nous avons tous conscience de l’importance d’une relation client positive avec les clients. D’ailleurs, ce n’est pas tant un problème de conscience que de ressources allouées. En effet, si on demande à un leader d’entreprise s’il souhaite satisfaire ses clients, sa réponse sera « oui, bien entendu« . En réalité, la réponse amène une question sous jacente : « Oui, mais combien ça coûte des clients satisfaits ?« 

La cause de l’échec de beaucoup d’entreprises à satisfaire leurs clients n’est pas un problème de conscience de l’importance de la relation client. C’est un souci de ressources. Humaines. Financières. De temps aussi.

C’est un investissement important en effet, mais il rapporte énormément. La relation client doit être l’un des atouts de votre entreprise, l’un de ses points forts.

Une bonne relation client vous permet d’entrer en contact avec eux à un niveau beaucoup plus personnel. Lorsque vous établissez un lien profond avec votre cible, vous avez beaucoup plus de chances de comprendre ses besoins, de résoudre ses problèmes et de créer un sentiment de rattachement avec lui.

Voici quelques atouts d’une relation client saine et pertinente :

Acquisition de clients

C’est l’un des principaux avantages d’une relation client positive. Vos clients vous font confiance. Ils connaissent la qualité de vos produits et savent qu’ils peuvent compter sur vous. Dès lors, ils vous recommandent facilement à leurs amis, famille, etc.

Fidélisation des clients

Une fois que vous avez acquis des clients, l’étape suivante consiste à les conserver. On sait qu’un client satisfait renouvellera ses achats. D’autant plus si vous lui facilitez la vie (surveillez votre Customer Effort Score pour cela). Au sein d’une concurrence attrayante et surabondante, l’importance de la relation client est évidente.

La satisfaction client

C’est un autre des principaux avantages de la relation client. Une fois que vous avez établi une bonne relation eux, vous pouvez évaluer leurs besoins sans aucun obstacle. Lorsque vous pouvez le faire efficacement, rien ne peut empêcher votre produit ou service de satisfaire les clients. En évaluant et analysant les bons KPIs, vous serez à même de prédire les intentions et désirs de vos clients.

L’importance de la Relation client naît de la concurrence

D’aucuns diront que les consommateurs d’aujourd’hui sont volatiles. Et comment leur en vouloir ! La concurrence est surabondante et disponible en une recherche Google.

Et comme les marques sont de plus conscientes des efforts nécessaires dans la relation client, chacune tente d’améliorer son expérience. Par conséquent, la concurrence ne se joue plus seulement sur le prix et la qualité du produit. Chacun y va de son petit plus, de son expérience « wow », d’un dialogue toujours plus personnalisé.

Néanmoins, retenez une chose. L’importance de la relation client est indéniable. Mais elle ne se joue pas seulement sur le terrain de l’enchantement et des paillettes. Elle se joue principalement dans l’élimination des frictions. Facilitez le parcours de vos clients. Rendez les achats plus simples sur votre site internet. Développez une base de connaissance et/ou mettez en place un chatbot efficace pour prendre en main les demandes de premier niveau. Multipliez autant que possible les canaux de contact et ayez un oeil constant sur votre FCR (First Call Resolution).

Si vous placez en priorité le FCR et le CES (Customer Effort Score), nul doute que vous apporterez l’essentiel pour fidéliser vos clients. Et si vous avez besoin de conseils, vous savez que nous serons là encore en 2022 pour vous accompagner dans vos projets.