Connaître l’état d’esprit du client en temps réel n’appartient plus à la science-fiction. En analysant les émotions comme des données, de nouvelles technologies permettent de décrypter le ressenti de vos cibles. Et de mieux répondre à leurs besoins !

À lire également : Le Big Data dans la connaissance du client en 2016

Le feel data, nouvelle fenêtre sur les besoins des consommateurs

Si « le cœur a ses raisons, que la raison ne connaît pas » selon Pascal, il est aujourd’hui possible de savoir pourquoi il bat, ou non. Au dernier salon Big data à Paris en mars dernier, l’agence de data parisienne Datakalab démontrait comment elle récoltait des données peu communes : les « feel data », c’est-à-dire des données émotionnelles émises par les clients, en temps réel. Comment ? Grâce à des capteurs sensoriels, sous la forme de bracelets (du même type que les bracelets de fitness), qui déterminent l’intensité émotionnelle qui se produit lors d’une expérience d’achat, par exemple. L’algorithme associé peut dès lors établir en temps réel les émotions ressenties, négatives comme positives, sous la forme d’une courbe d’intensité.

Pour la Relation Client et son champ d’action, c’est une arme redoutable. Imaginez plutôt : savoir si un client est satisfait, enthousiaste, déçu ou même en colère à l’instant T, permet d’analyser l’effet d’un produit, d’une offre, sans aucune triche. C’est une donnée brute, authentique, et par conséquent fiable pour tirer des conclusions, et améliorer son positionnement. En revanche, le procédé utilisé est probablement trop intrusif en l’état actuel pour espérer l’appliquer véritablement.

L’intelligence artificielle nous met sur la voix

DatakaLab n’est pas la première entreprise à se pencher sur nos états d’âme. D’autres technologies se sont positionnées sur le thème de l’émotion depuis des années, en utilisant l’intelligence artificielle. C’est le cas du décryptage des émotions transmises par la voix des clients. Plus exactement par les vibrations qu’elles émettent. Des logiciels tels que Vokaturi ou encore Wavepad ont été pensés pour détecter jusqu’à 5 émotions dans les vibrations, allant de la joie à la tristesse en passant par la colère, etc. En terme d’application dans le champ de la Relation Client, des solutions sont à l’étude pour générer des réponses adéquates, en direct, aux émotions ressenties, permettant d’être le plus réactif possible.

L’émotion, cœur palpitant de la Relation Client

Des capteurs qui lisent ce que nous éprouvons, des logiciels qui détectent la nuance dans nos voix… L’avenir de la Relation Client se jouera-t-elle sur le ressenti ? Car au travers de ces expérimentations et ces algorithmes, c’est toute l’expérience client qui en serait impactée. Ces technologies sont sur le point de balayer toutes tentatives de « compréhension » et d’analyse à posteriori. Exit les questionnaires de satisfaction qui ne peuvent que mesurer les appétences du client et son expérience « à froid », ou encore les micro‑feedback qui ne garantissent pas un retour objectif. Les nouvelles technologies promettent un gain de temps et d’authenticité, pour une Relation Client encore plus proche de ses prospects, plus personnalisée, plus pertinente.

Le Feel Data est une tendance émergente à surveiller de près, et qui sera probablement l’objet d’innovations de plus en plus nombreuses au fil du temps. Le principal travail à faire sur la question est de rendre les procédés moins invasifs pour le consommateur.