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Dans un contexte où la digitalisation des usages et les intelligences artificielles continuent de déchainer les passions, force est de constater que certains films et romans de science-fiction visionnaires avaient très justement anticipé. Entre méfiance et fascination, les technologies d’IA continuent de se déployer et s’imposent dans une course effrénée à l’innovation. Chatbots, Voicebots, reconnaissance vocale, ces nouveaux programmes automates abondent dans la relation client pour optimiser la rapidité de traitement. Incroyables sources de progrès et d’innovation, ces entités suscitent néanmoins de l’appréhension quant aux emplois qu’elles pourraient à terme remplacer. Mais avant de les imaginer supplanter l’humain, quel bilan pouvons-nous dresser aujourd’hui ? Ces outils selfcare honorent-ils vraiment les exigences attendues ?

Pour le consommateur, le Chatbot n’est pas encore à la hauteur

Au cœur de notre quotidien, les messageries instantanées et réseaux sociaux ont proclamé le temps réel comme nouvelle norme de référence. La rapidité de réponse est devenue prépondérante. Selon une enquête récente du spécialiste de l’interaction client Pegasystems, 33% des français ne tolèrent plus de devoir attendre pour pouvoir parler à un conseiller et d’avoir à réitérer une demande entre plusieurs services. Si le rapport au téléphone est encore privilégié, les usages sont en train de basculer en faveur d’une rapidité d’exécution que l’instantanéité du Chat — qu’il soit encadré par un conseiller humain ou par un robot — peut favoriser.

Chaque jour, nous nous accoutumons à dialoguer avec les Chatbots, ces agents conversationnels autonomes qui pullulent un peu partout sur les sites de vente en ligne. De par leur autonomie et leur disponibilité permanente, ces robots sont en mesure de satisfaire la recherche d’immédiateté des visiteurs. De nombreuses marques revendiquent aujourd’hui la mise en place de leur propre assistant dédié en guise de valeur ajoutée. Selon le Gartner, : « D’ici à 2020, 25 % des opérations du service client et du service technique feront appel aux assistants virtuels ou aux chatbots sur l’ensemble des canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017 » (source : Comarketing news).

Néanmoins, les premières conclusions sont mitigées quant à la qualité d’interaction avec ces robots. Toujours selon l’étude de Pegasystems, 67 % des sondés déplorent un manque de constance dans la conversation et préfèrent privilégier une session de Chat avec un opérateur. La plupart des consommateurs s’estiment satisfaits lorsque leur requête repose sur une problématique simple tels qu’un suivi de commande, une comparaison de prix, ou la modification d’informations personnelles. Cependant, pour des demandes plus complexes, le contact humain reste plébiscité pour son expertise et sa prise en charge rassurante. Coté rapidité, le conseiller n’est pas en reste. À l’aide d’une bibliothèque de réponses-types pour structurer la conversation, celui-ci est en mesure de répondre à une requête client avec une courte DMT (durée moyenne de traitement).

L’intelligence relationnelle reste un frein pour les intelligences artificielles

Aujourd’hui, une IA est à même de réaliser des tâches de plus en plus complexes, voire même de devancer un être humain. Dans une récente étude du magazine Harvard Business Review, il en ressort qu’en terme de diagnostic médical, Watson d’IBM fait mieux qu’un médecin. Le programme informatique AlphaGo de Google DeepMind parvient à battre le champion mondial du jeu de Go, quant aux voitures du fabricant Tesla, elles pourront bientôt se conduire de manière autonome. Des résultats édifiants en matière de progrès et d’avancée scientifique et technologique. Mais qu’en est-il de l’intelligence relationnelle ?

D’un point de vue communicationnel, cette incroyable révolution emportée par l’IA réveille des appréhensions liées à la perte du contact humain et à la bonne compréhension du langage. Nous avions d’ailleurs abordé ce sujet dans un précédent article autour de l’intelligence artificielle au service de la reconnaissance vocale. Progressivement, les robots conversationnels qui encadrent la relation client dépassent leur rôle de simple petit module FAQ programmé pour répondre à nos requêtes par des messages prédéfinis.  Ces Chatbots ou Voicebots — en fonction du canal utilisé — évoluent en se dotant d’une intelligence artificielle.

Ces derniers gagnent du terrain et se perfectionnent afin d’interagir avec notre langage pour comprendre nos questions et y apporter des réponses précises et contextualisées. Ils s’affranchissent peu à peu d’une simple automatisation des tâches, répétitives et à faible valeur ajoutée, pour se rapprocher de l’humain et d’une forme de communication plus naturelle. S’il est encore prématuré d’imaginer les Chatbots encadrer des conversations techniques voire houleuses avec des clients mécontents, leur évolution est toute tracée. Couplés à l’IA et au machine learning, ces petits programmes sont en passe de confirmer leur rôle de véritables agents intelligents. Mais dans cette quête de simulation et de vraisemblance, il reste illusoire d’imaginer l’IA intégrer la notion d’empathie, car pour cela, il faudrait déjà que celle-ci ait conscience d’exister.

Pour la relation client de demain, quel équilibre entre Digital et Humain ?

Au quotidien, il reste fastidieux pour un même conseiller de gérer toutes les problématiques clients qu’il reçoit. Parfois complexes, plus souvent répétitives et récurrentes, l’IA peut maintenant épauler l’opérateur grâce à une analyse sémantique appuyée. Il est alors possible de cerner la requête du client afin de l’adresser directement à l’interlocuteur adéquat, voire pour le Voicebot, de la gérer de manière autonome via la reconnaissance vocale.

L’idée d’évincer le conseiller est donc hors de propos, bien au contraire, la tendance actuelle est plutôt de savoir comment mieux l’assister. En enrichissant la base de connaissances du robot, l’humain continue « d’humaniser » ce nouveau partenaire stratégique. Selon Thibault de Clisson, CEO de l’éditeur de logiciels Knowesia: « L’homme a besoin de travailler pour nourrir ces outils, organiser les remontées d’informations, les analyser… Il conserve donc un bel avenir dans sa relation avec les robots. En revanche, il va falloir les piloter de manière beaucoup plus puissante que par le passé et bien penser la structuration du savoir pour créer un futur que l’on ne connaît pas encore. »

Dans un monde où la rapidité d’exécution justifie des relations automatiques et des process standardisés, le consommateur reste sensible aux marqueurs relationnels propres à l’humain. Un rire, de l’ironie, une prise d’initiative qui dénote, ces vecteurs qui témoignent de l’empathie reste appréciés. Il n’est pas rare sur des sessions de Chat de voir l’opérateur être interrogé par un visiteur farceur ou curieux : « Êtes-vous un bot ou un humain ? ».  L’écrit rend le diagnostic d’autant plus difficile, mais l’humain restera le seul à pouvoir en rire avec son interlocuteur.

La service client de demain continue d’opérer sa mue digitale. La robotisation des processus reste une formidable opportunité pour améliorer le quotidien des conseillers. D’ici 2020, on estime que 80% des entreprises utiliseront des robots pour automatiser la relation client.

 

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