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Exemples et modèles de questionnaires de satisfaction client

Exemples et modèles de questionnaires de satisfaction client

Stéphane Torregrosa

La plupart des entreprises mesurent des indicateurs de performance de la relation client liés à leurs objectifs. Le taux de satisfaction client est un classique, majoritairement mesuré et pris en compte. Comment réaliser un questionnaire de satisfaction client engageant (mais pas décourageant), quand l’envoyer et comment s’y prendre ? Nous répondons à toutes ces questions et nous vous fournissons en fin d’article quelques exemples de questionnaires de satisfaction client pour votre entreprise. Et mieux encore, à la fin de cet article, nous vous proposerons plusieurs modèles de questionnaires de satisfaction à télécharger gratuitement. Et le tout, prêt à l’usage ! Suivez le guide …

Sommaire

Pourquoi votre questionnaire de satisfaction client est-il si important ?

Commençons par établir ce qui rend les enquêtes de satisfaction client si importantes pour les entreprises. Le taux de satisfaction client est l’un des rares leviers que les marques peuvent encore actionner pour se différencier sur des marchés encombrés et concurrentiels. Aujourd’hui, la marque qui offre la meilleure expérience client est généralement gagnante.

Votre questionnaire de satisfaction vous permet de vérifier si votre impression de fournir le meilleur service ou produit se vérifie dans la réalité. Or, on le sait, un niveau élevé de satisfaction client est un facteur prédictif important de la rétention, de la fidélité et du réachat de produits.

Sans compter qu’un taux de satisfaction client défaillant peut activement nuire à votre marque. Le consommateur moyen parle à 16 autres personnes d’une mauvaise expérience client. Et il faut en moyenne 12 expériences positives aux marques pour compenser une expérience négative non résolue.

En d’autres termes, les enjeux de la satisfaction et de l’expérience client sont élevés. Votre questionnaire de satisfaction client (ou CSAT) est l’un des moyens les plus efficaces pour votre entreprise de prendre le pouls de ce que ressentent vos clients.

Les données fournies par vos enquêtes de CSAT, vous permettent de prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de vos clients et être proactif face aux problèmes auxquels ils sont confrontés.

Car on ne collecte pas ces données juste pour mesurer le CSAT. Même si cela peut flatter l’égo si le résultat est bon, l’intérêt principal est d’évaluer les points de friction et les axes d’amélioration. Vous pouvez ainsi transformer les expériences négatives et améliorer la globalité de votre service client afin d’améliorer leur contentement. Cela conduit, comme nous l’avons dit plus haut, à une fidélité et rétention accrues, à des ventes plus élevées et à moins de désabonnement en général.

Même si vous êtes une petite entreprise, vous ne pouvez pas vous soustraire à créer un questionnaire de satisfaction pour savoir si vos clients sont satisfaits et connaitre leurs attentes. Je vous rappelle que vous pouvez télécharger nos modèles de questionnaires de satisfaction à la fin de cet article. Ils constituent une bonne base de travail à personnaliser en fonction de vos objectifs.

Quand et par quel canal soumettre un questionnaire de satisfaction client ?

Pour obtenir les réponses les plus fiables, vous devriez envoyer des enquêtes de satisfaction à vos clients juste après qu’ils aient fait l’expérience de vos produits ou services.

De cette façon, l’expérience de vos clients sera suffisamment fraîche pour vous faire un retour qui ne sera pas biaisé. En général, nous préférons envoyer les enquêtes concernant le support client 20 minutes après chaque interaction. Cela nous aide à résoudre tout problème rapidement.

D’autre part, pensez à mesurer de façon régulière la satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits ou services. Nous vous suggérons donc de mettre en place des enquêtes de satisfaction à intervalles réguliers.

Vous pouvez envoyer des enquêtes à différentes étapes du cycle de vie du client, par exemple :

  • tous les six mois,
  • lorsque vous perdez un contrat (pour comprendre ce qu’il s’est passé),
  • lors du renouvellement,
  • lorsqu’un client décide d’annuler, de résilier ou de vous quitter.

Encore une fois, assurez-vous que votre timing est idéal. Par exemple, si vous envoyez une enquête NPS trop tôt, vous risquez d’obtenir de mauvaises données car vos clients n’ont pas encore eu l’occasion d’évaluer pleinement votre produit. Pourtant, cette erreur est fréquemment commise. Le client ne répond pas au questionnaire immédiatement parce qu’il n’est pas prêt, puis il finit par l’oublier.

Enfin, vous pouvez présenter votre questionnaire de satisfaction en ligne, directement sur votre site ou votre application, par email, par téléphone (lorsque votre client est en ligne avec un conseiller par exemple), via les réseaux sociaux ou à la sortie de votre magasin après un achat.

Encore une fois, si vous êtes une petite entreprise et que vos moyens sont limités, ne vous ruez pas sur des logiciels trop coûteux. Un simple formulaire Google Forms fera très bien l’affaire pour commencer. Fait vaut mieux que parfait ! Nos modèles de questionnaires disponibles gratuitement à la fin de cet article vous aideront.

3 indicateurs clés concernant la satisfaction client

Il existe plusieurs façons de mesurer la qualité de l’expérience de vos clients et de recueillir leurs attentes. Ces enquêtes de satisfaction permettent de déterminer s’ils sont fidèles et satisfaits de votre produit ou service. Chacune peut vous aider à comprendre un aspect particulier de l’expérience de vos utilisateurs. Voici quatre typologies d’enquêtes de satisfaction parmi les plus efficaces que vous pouvez utiliser pour savoir si vos clients sont satisfaits. Le but est bien évidemment de recueillir des données en vue d’améliorer votre relation client.

1. Taux de satisfaction client (CSAT)

Les enquêtes de satisfaction client contiennent généralement une question simple avec une réponse binaire (oui ou non, smiley heureux ou smiley triste). Elles posent des questions telles que « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd’hui ? ».

Ces scores sont généralement élevés (de l’ordre de 98 % et plus), donc un pic soudain de scores négatifs vous indique qu’il y a un problème qui nécessite une attention immédiate.

exemple questionnaire CSAT

2. Net Promoter Score (NPS)

Un questionnaire Net Promoter Score demande aux clients d’évaluer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise ou produit à un ami ou un collègue. Vous comparez ensuite votre pourcentage de détracteurs (réponses de 0 à 6) à celui des promoteurs (réponses de 9 à 10) pour voir où se situe votre entreprise. Les réponses 7 et 8 sont considérées comme neutres. Plus vous avez de promoteurs, plus vous pouvez en déduire que les gens sont satisfaits de vous.

Exemple de questionnaire Net Promoter Score

3. Score d’effort du client (CES)

Le Customer Effort Score mesure l’effort nécessaire aux consommateurs pour exécuter une action ou une démarche comme un achat ou une réservation, obtenir une réponse à leur question, entrer en relation avec le service client, utiliser votre produit, etc.

Nous recommandons à nos clients d’envoyer une enquête CES tout de suite après avoir fermé un ticket de support. La question posée dans le cadre de l’enquête CES est la suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème avec nous aujourd’hui ? ». Généralement, on propose une échelle sur 5 points avec des options telles que « très difficile », « assez difficile », « tel que je l’avais imaginé », « assez facile », « très facile ».

Les différents types de questions que vous pouvez utiliser dans un questionnaire de satisfaction client

Il existe différentes façons de poser des questions dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction client, et chacune présente des avantages et des inconvénients. Voici six types de questions que vous pouvez poser.

Questions à choix multiples

Dans les questions à choix multiples, le nombre de réponses que peut donner un répondant est limité. Les résultats sont faciles à compiler et vous avez plus de chances d’obtenir une réponse de la part d’un utilisateur, car ce type de questions demande moins d’efforts que les questions ouvertes (où les utilisateurs doivent taper leurs réponses).

Les questions à choix multiples englobent les questions reposant sur une échelle d’évaluation, les questions binaires, les questions nominales, les questions à échelle de Likert et les questions à différentiel sémantique, qui sont toutes expliquées ci-dessous.

Questions à échelle ordinale

Les questions présentant une échelle d’évaluation offrent une gamme de réponses à choix multiples qui correspondent à une échelle numérique. On retrouvera, par exemple, l’évaluation du support client sur une échelle de 1 à 5 ou la probabilité de recommander un produit sur une échelle de 0 à 10 (question NPS).

Questions binaires

Les questions binaires limitent les répondants à l’une des deux réponses possibles, telles que « oui/non » ou « smiley souriant / smiley triste ». Elles fonctionnent bien pour limiter l’ambiguïté des réponses subjectives (parce que l’expérience 4 étoiles d’une personne est l’expérience 5 étoiles d’une autre).

Questions nominales

Les questions nominales identifient différentes catégories de réponses. Les réponses ne se chevauchent pas (à moins que vous ne proposiez l’option « tout ce qui précède ») et vous ne pouvez pas leur appliquer de valeur numérique.

Exemple sur un questionnaire de satisfaction client :

Laquelle des phrases suivantes vous décrit le mieux ? « Je suis ______ »

Et vous proposez différentes propositions sous ce champ en fonction de l’objet de votre demande. On pourrait demander la fonction d’une personne au sein d’une entreprise, le statut de la personne (marié, célibataire, etc), …

Questions à échelle de Likert

L’échelle de Likert est une échelle à 5 ou 7 points utilisée pour évaluer le sentiment des clients sur un sujet. Le chiffre le plus bas (toujours un « 1 ») représente une opinion extrême, tandis que le chiffre le plus haut (par exemple, un « 5 » sur une échelle à 5 niveaux) représente l’opinion extrême opposée. Le chiffre du milieu (par exemple, un « 3 » sur une échelle de 5 points) indique une opinion plus modérée ou neutre.

Questions à échelle sémantique différentielle

Les questions différentielles sémantiques sont proches des questions à échelle de Likert. Elles utilisent toutes deux une échelle de 5 ou 7 points. Ce qui rend les questions à échelle différentielle sémantique uniques, c’est qu’elles sont plus descriptives et demandent au répondant de choisir l’option qui représente le mieux son opinion ou son attitude sur un sujet donné au lieu de lui demander simplement d’être d’accord ou pas d’accord. Par exemple :

Dans quelle mesure avez vous trouvé notre webinaire sur le FCR intéressant ?

1 – Pas du tout intéressant
2 – À peine intéressant
3 – Ni intéressant, ni inintéressant
4 – Assez intéressant
5 – Très intéressant

Questions ouvertes

Une question ouverte sur la satisfaction des clients donne aux répondants la liberté d’écrire ce qu’ils veulent. Ces questions sont idéales pour recueillir des idées et identifier des problèmes et des opportunités dont vous ne soupçonniez pas l’existence. Les données sont un peu plus difficiles à traiter, mais il existe de nombreuses techniques et outils pour faciliter l’analyse des questions ouvertes.

21 exemples de questions à poser dans votre questionnaire de satisfaction client

Tous les exemples de questionnaire de satisfaction client que vous trouverez ci-dessous ne sont qu’un panel que nous avons voulu le plus représentatif possible. Il est bien évident que vous ne devez pas poser toutes ces questions en une fois. Il est même préférable d’en poser le moins possible si vous souhaitez des retours valables. Grâce à nos modèles de questionnaires, vous pourrez vous inspirer d’exemples concrets.

Pour savoir comment vos clients utilisent-ils votre produit

1. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?

2. Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?

3. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans notre produit/service ?

4. Si vous pouviez améliorer quelque chose, qu’est-ce que ce serait ?

5. Parmi les mots suivants, lesquels utiliseriez-vous pour décrire notre produit ?

Pour connaitre le ressenti concernant le service client

6. Comment évaluez-vous la qualité de votre expérience avec notre service client ?

7. Notre équipe d’assistance a-t-elle complètement résolu votre problème ?

8. Combien de temps nous a-t-il fallu pour résoudre votre problème ?

9. Notre équipe d’assistance vous a-t-elle donné le sentiment d’être apprécié en tant que client ?

10. Dans quelle mesure avons-nous facilité le traitement de votre problème ?

Pour savoir qui sont vos clients

11. Quel est votre âge ? (Vous pouvez créez des tranches d’âge pour ne pas heurter les sensibilités).

12. Où habitez-vous ?

13. Quel est le revenu de votre foyer ? (là aussi, créez des tranches de revenus pour plus de discrétion).

14. Quelle est votre situation professionnelle ?

Pour savoir ce que vos clients pensent de votre expérience client

Les données collectées par ces questions vous permettront d’analyser le sentiment de vos clients, leur état émotionnel vis-à-vis de votre marque à un moment précis. Quel est leur niveau de satisfaction ?

Les questions doivent être simples pour l’utilisateur et, chose appréciable, les données qui en résultent sont simples à évaluer. En effet, elles reposent le plus souvent sur une échelle numérique de 1 à 5 ou une échelle sémantique différentielle.

15. Sur une échelle de 1 à 5, 1 étant très insatisfait et 5 étant très satisfait, comment évaluez-vous telle fonctionnalité de notre produit ?

16. Sur une échelle allant de « très probable » à « très improbable », nous recommanderiez-vous à vos amis ou à votre famille ?

17. Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?

18. Que diriez-vous à quelqu’un qui vous demanderait des renseignements sur nous ?

Questions ouvertes

Comme nous l’avons vu plus haut, elles sont plus difficiles à analyser, mais les verbatims qui en résultent sont une mine d’or en termes de données et d’informations potentielles sur ce que pensent vos clients.

Voici quelques exemples de questions ouvertes :

19. Dans vos propres mots, veuillez décrire votre opinion sur notre marque.

20. Comment pourrions-nous améliorer votre expérience lorsque vous visitez notre boutique ?

21. Y a-t-il quelque chose que notre service client peut améliorer ?

Exemples de questionnaires de satisfaction client

Maintenant que nous avons vus les différents types de questions possible d’un questionnaire de satisfaction client, voyons comment ils se présentent dans la réalité. Voici quelques exemples de marques qui réalisent correctement des enquêtes de satisfaction client. Si vous souhaitez passer directement à l’action, rendez-vous à la fin de cet article pour télécharger nos modèles de questionnaires relation client.

Exemples de questionnaires de satisfaction in-app

Hootsuite, la plateforme de gestion de réseaux sociaux sociaux professionnelle a choisi de faire du NPS un élément central de l’amélioration continue de l’expérience client. La marque illustrée par un hibou capture les commentaires NPS au sein même de la plateforme Hootsuite. Les données recueillies sont analysées et les questions libres transformées en informations exploitables grâce à l’analyse de texte.

Les commentaires des clients sont alors classés automatiquement par catégorie grâce à l’intelligence artificielle de leur outil de relation client. En conséquence, l’équipe chargée de la relation client peut collaborer avec l’équipe en charge du développement du produit pour donner la priorité aux améliorations qui auront le plus d’impact sur la satisfaction client.

Modèle enquête satisfaction client

Ce microsondage intégré directement dans leur produit leur a permis de tripler leur taux Net Promoter Score. Ce qui démontre une fois de plus qu’un indicateur bas n’est pas forcément synonyme d’insatisfaction client, mais seulement d’une mauvaise mesure ou d’un panel trop peu important de sondés.

Le Net Promoter Score de Hootsuite est basé sur une seule question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez Hootsuite.com à un ami ou à un collègue ?« 

Hootsuite connait ses utilisateurs. Ce sont des professionnels qui n’ont pas forcément beaucoup de temps à leur accorder. Aussi la question apparait dans un bandeau que les utilisateurs peuvent passer. Cependant, comme il s’agit d’une simple case à cocher, la plupart des clients prennent quelques secondes pour y répondre. Le timing est parfait pour l’utilisateur. Il utilise le produit et il est à même de qualifier l’expérience qu’il est en train de vivre.

Sur le site de l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés) où l’on peut faire les démarches pour renouveler sa carte d’identité, son passeport ou sa carte grise par exemple, un questionnaire de satisfaction ponctue l’expérience. Parmi les quelques questions qui nous sont proposées, on nous demande notamment d’évaluer la difficulté de la démarche (Custom Effort Score).

modèle Formulaire CSAT

Hubspot, le célèbre éditeur de solutions d’inbound marketing, ventes et service client propose à l’issue d’une interaction avec le service client de décrire l’expérience vécue au travers d’un simple champ à remplir. Il est précédé de questions concernant le CES et la CSAT. Cette dernière invitation permet d’en savoir davantage grâce aux clients les moins pressés ou les plus volontaires.

Formulaire satisfaction client Hubspot

Exemples de questionnaires envoyés par mail

Amazon est souvent cité en exemple de la relation client. Quel que soit le regard que l’on puisse porter sur le géant du e-commerce, force est de constater qu’il a le sens de l’à-propos concernant ses questionnaires envoyés par mail.

Lorsqu’une commande est livrée, le client reçoit immédiatement un e-mail vous demandant si la livraison s’est bien passée. Le questionnaire est rapide et il permet à Amazon d’obtenir un retour immédiat.

enquête de satisfaction client

De la même manière, les interactions avec les vendeurs du marketplace font l’object d’enquêtes de satisfaction. L’ensemble des transactions peut ainsi être évaluée (dès lors que le client décide de participer bien entendu).

Ces questionnaires par e-mail représentent un excellent moyen de recueillir des commentaires spécifiques qui aident les autres clients lors de leurs achats sur la plateforme.

Exemple enquête de satisfaction Amazon

On peut également saluer l’effort de Zalando qui propose à ses clients de gagner une récompense en échange d’une participation à leur questionnaire de satisfaction. Ceci est présenté de cette façon dans leur mail après un achat :

Exemple enquête satisfaction client Zalando

Ce Call-to-action dirige vers un questionnaire plutôt complet. Cependant, comme les clients sont attirés par l’envie de participer au tirage au sort, ils sont plus enclins à participer. Néanmoins, le côté aléatoire de la récompense pourrait dissuader les clients de participer après plusieurs déceptions.

10 exemples de bonnes pratiques en matière d’enquête de satisfaction client

L’efficacité des données recueillies lors des enquêtes de satisfaction client repose sur l’obtention de réponses honnêtes et précises de la part de vos clients. La qualité des réponses découle donc de la qualité et de la précision de votre questionnaire de satisfaction client. Néanmoins :

  • quoi que vous fassiez, il y aura toujours une minorité de personnes qui mentiront dans votre enquête. C’est un fait.
  • En outre, il arrive que des personnes donnent des réponses inexactes au hasard ou par erreur. Dès lors, il peut être assez difficile de prédire les intentions futures (par exemple, s’ils achèteront à nouveau chez vous ou non), surtout lorsque cela se fait par le biais d’une enquête.

Heureusement, ces bonnes pratiques concernant la création et la structuration d’enquêtes vous permettront de réduire ces problèmes. Je vous propose ci-dessous quelques astuces pour améliorer vos enquêtes.

1. Soyez concis

Votre objectif principal est d’être clair et concis, en trouvant le moyen le plus court de poser une question sans en brouiller l’intention. Il ne s’agit pas seulement de réduire le nombre de caractères. Vous devez supprimer les formulations inutiles, sans intérêt, de vos questions. Allez droit au but.

Et comme la longueur totale de l’enquête reste importante pour maintenir un faible taux d’abandon, vous faites d’une pierre, deux coups. Pensez à la dernière fois où vous vous êtes assis et avez répondu avec enthousiasme à un questionnaire de 30 minutes. Cela n’est jamais arrivé, n’est-ce pas ?

2. Un questionnaire doit avoir un seul objectif

Là encore, soyez pertinent avec l’objectif initial de l’étude. N’en dérogez pas avec des questions trop éloignées du sujet principal.

Par exemple, selon l’objectif de l’enquête, la façon dont un client a découvert votre site n’a peut-être aucune importance. Si c’est le cas, ne le demandez pas. Avez-vous vraiment besoin de connaître le nom d’un client ? Si ce n’est pas le cas, ne le demandez pas.

Inclure des questions « parce que ça ne coûte rien de demander » ne fait qu’allonger inutilement votre enquête. Cela pourrait pousser les personnes interrogées à quitter votre questionnaire de satisfaction prématurément.

3. Présentez les questions ouvertes intelligemment

Certaines des données les plus pertinentes à exploiter viendront des questions ouvertes. Elles permettent aux clients d’exprimer leur véritable pensée dans leurs propres mots.

Cependant, rien ne rend une enquête plus intimidante qu’une énorme zone de texte dès la toute première question. Il est préférable de poser d’abord des questions brèves et de créer un sentiment d’accomplissement et de confiance. Ensuite, donnez aux personnes qui ont répondu aux questions la possibilité de développer leur sentiment.

Une bonne stratégie consiste à amener les personnes à s’engager sur une question simple, puis à poursuivre avec une question ouverte telle que « Pourquoi ressentez-vous cela ? »

4. Posez une seule question à la fois

Nous avons tous déjà été assaillis par une longue série de questions : « Comment avez-vous trouvé notre site ? Comprenez-vous ce que fait notre produit ? Pourquoi ceci ou pourquoi cela ? »

Il ne manque plus que la lampe braquée sur nos yeux et le sentiment d’oppression est parfait. Vous donnerez l’impression de na pas laisser vos clients s’exprimer pleinement. Ni de les écouter vraiment.

Si vous voulez des réponses de qualité, vous devez donner aux gens le temps de réfléchir à chaque question.

Chaque champ doit être lié à une seule question, pas plus. Sinon, vous obtiendrez des réponses peu enthousiastes de la part de personnes qui ne cherchent qu’à en finir au plus vite.

5. Attention à vos échelles d’évaluation

Les notations basées sur une échelle sont couramment utilisées pour les enquêtes. Il est donc important de garder une cohérence dans votre notation tout au long de votre questionnaire de satisfaction client.

Par exemple, admettons qu’un questionnaire débute par des choix entre 1 et 5 où 1 représente « Pas du tout d’accord » et 5 « Tout à fait d’accord ». Si plus loin, on vous demande d’évaluer l’importance de certains éléments, l’échelle risque d’être inversée. Le chiffre 1 est maintenant considéré comme « le plus important ». Cela peut s’avérer déroutant pour l’utilisateur. Combien de personnes manqueront ce changement et donneront des réponses inexactes par accident ?

6. Évitez les questions orientées

Les questions qui incitent les personnes interrogées à donner une certaine réponse en raison d’une formulation biaisée ne vous permettront pas d’obtenir un retour d’information valable et précis. Voici un exemple de question orientée à éviter :

« La dernière mise à jour de notre site a récemment remporté le prix de l’expérience client 2021. Que pensez-vous de notre nouveau site ? »

Vous orientez la question et cela peut avoir deux revers :

  • Soit l’utilisateur vous suivra sans réfléchir et attribuera une note plus élevée que sa première impression.
  • Soit il vous donnera une note plus basse que sa première impression à cause de votre élan de fierté.

Dans les deux cas, les réponses sont biaisées. Une question plus neutre telle que « Que pensez-vous des mises à jour récentes de notre site ? » est une bien meilleure option. Lorsque l’objectif est d’apprendre honnêtement quelque chose, ne prenez pas le risque de créer de la confusion.

7. Utilisez des questions binaires

Lorsque vous posez une question dont l’issue est simple, essayez de la formuler sous la forme d’une option oui/non. Ces questions fermées constituent d’excellents points de départ car elles sont plus faciles à évaluer et à remplir pour les clients. Par exemple :

« Notre service client vous a-t-il fait sentir que vous étiez apprécié en tant que client ?« 

La réponse à cette question ne nécessite pas d’échelle : « très apprécié », « apprécié », « pas apprécié », etc. Une simple option oui ou non est plus simple pour le client et devrait vous donner toutes les informations dont vous avez besoin. De plus, vous pouvez la faire suivre d’une question ouverte, telle que :

« Qu’a fait (ou n’a pas fait) notre équipe pour que vous vous sentiez valorisé(e) ? ».

8. Ne laissez pas de place à l’intuition

Lorsque vous créez des questions qui supposent un niveau élevé de connaissance de l’utilisateur, vous allez au devant de problèmes (à moins que vous ne sondiez un sous-ensemble très ciblé de clients).

Évitez d’utiliser un jargon professionnel trop pointu dans vos questionnaire de satisfaction. Évitez les acronymes, les mots à la mode (coucou les copains du Marketing !) ou les références du secteur. Parlez le langage de vos clients.

9. Pensez à votre timing

Selon le canal par lequel vous partagez votre questionnaire, pensez aux moments les plus opportuns. Les taux d’ouverture et de clics les plus élevés aux mails B2C sont souvent enregistrés le lundi, le vendredi et le dimanche.

Concernant la récurrence, là aussi soyez stratège. De nombreuses entreprises réalisent des enquêtes auprès de leurs clients une fois par an. Ce n’est pas suffisant pour prendre le pouls de la satisfaction client. Il peut se passer tant de choses entre temps !

Entre deux enquêtes complètes, vous pouvez garder un œil attentif sur le taux de satisfaction client à chaque étape du parcours de vos clients. Un client contacte votre service client ou achète à nouveau sur votre boutique en ligne ? Vous avez là l’occasion d’envoyer un petit mail pour connaitre ses impressions ou de poser une question à l’issue de l’interaction avec le service client.

10. Offrez un bonus à ceux qui remplissent votre questionnaire de satisfaction

Dans certains cas, il est judicieux d’inciter les clients à répondre à votre enquête. Diverses données montrent que les incitations peuvent augmenter les taux de réponse aux enquêtes. Ces bonus peuvent prendre la forme d’une remise, d’un cadeau ou d’un crédit ajouté à leur compte.

Il s’agit ici de trouver un équilibre entre une récompense suffisante pour que les clients acceptent de participer à l’enquête sans tomber dans un élan trop coûteux. Vos récompenses doivent être financièrement supportables pour votre marque. Nous vous recommandons des crédits bonus ou un essai gratuit au lieu de cadeaux ou de remises importantes. Inversement, évitez les contreparties du type tirage au sort. Cela fonctionne une fois ou deux, mais le capital confiance s’étiole rapidement.

Conclusion

Poser la bonne question à la bonne personne et au bon moment est la clé d’une enquête de satisfaction client. Vous pouvez vous limiter à des questions du type « Quel est votre degré de satisfaction ? », mais les réponses ne vous fourniront pas toujours de conclusions très détaillées et substantielles.

Il est toujours préférable de poser des questions plus spécifiques dans vos questionnaires de satisfaction client. En effet, les réponses vous montreront alors ce qui fonctionne bien et quels sont les domaines de votre activité qui nécessitent des améliorations, ainsi que le degré d’urgence des attentes de vos clients.

Bien sûr, lorsque vous créez une enquête, vous pouvez également inclure des questions qui ne sont pas directement liées à la satisfaction des clients mais qui sont importantes pour vous.

Par exemple, vous pouvez demander comment les clients ont découvert votre existence, ainsi que quelques informations les concernant (rôle dans l’entreprise, statut parental, etc.). Toutes ces informations n’ont qu’un objectif : adapter vos services à leurs besoins. Cependant, comme nous l’avons vu plus tôt, évitez de trop vous éloigner du sujet initial.

Il est souvent préférable de créer et d’envoyer un questionnaire de satisfaction client comportant 6 à 8 questions que de créer une enquête comportant 5 questions pour étudier la satisfaction client et d’en envoyer ensuite une autre pour étudier un autre point concernant vos clients.

Soyez concis, précis et clair et n’oubliez jamais que le but ultime de toutes ces démarches est d’améliorer la satisfaction de vos clients. En cumulant les process, les études, l’analyse des chiffres, il arrive que l’on oublie qui est au centre de tout ça.

télécharger modèles questionnaires satisfaction client

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