De nos jours, les clients ne veulent pas seulement être entendus, ils veulent être écoutés. La plupart du temps, la différence réside dans l’empathie dont vous faites preuve à l’égard de votre client. Les clients ressentent si vous manquez d’empathie. Cela peut être un facteur décisif dans le fait de faire affaire avec vous ou de fuir vers l’un de vos concurrents.

Un agent du service client de Zappos (une boutique en ligne de chaussures) a fait le buzz grâce à un appel client d’une durée record de 10 heures et 43 minutes ! Evidemment, la DMT (Durée Moyenne de Traitement) en a pris un coup ce jour-là, mais quel est le bénéfice derrière cette action ? Au-delà du retour publicitaire énorme, il faut savoir que leurs clients surnomment Zappos : « Le bonheur dans une boîte« .

Pour sûr, l’exemple n’est pas forcément à reproduire. Mais quelles leçons pouvons-nous en tirer ? Le PDG de Zappos, Tony Hsieh, déclare encourager ses employés à poursuivre l’appel aussi longtemps que le client le souhaite. Le seul objectif fixé : que le client soit heureux.

Pensez-vous que les clients de Starbucks fréquentent l’enseigne pour la qualité de leur café ? Les prix sont élevés pour un café somme toute moyen. Pourtant, l’expérience client et le service offert fidélisent un grand nombre d’ambassadeurs de la marque. Tapez #Starbucks sur Instagram et vous serez convaincu par l’aura de la marque.

L’empathie car le service client évolue

La plupart des entreprises ont compris la valeur d’un bon service client. Elles font le maximum pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats. Mais qu’est-ce qui différencie les entreprises mentionnées ci-dessus ? Comment visent-elles l’excellence dans la relation client ?

Leur ingrédient secret est l’empathie.

Les entreprises ne se différencient plus de manière « objective », mais principalement de manière « subjective ». Même si vous offrez un produit exceptionnel, vos clients peuvent trouver dix autres marques comme vous. Ils sont exposés à des milliers de marques chaque jour sur les réseaux sociaux.

D’ailleurs, vous en avez déjà fait l’expérience. Si vous consultez le site d’une marque, peu importe son secteur d’activités, à votre prochaine consultation de Facebook, des publicités de ses concurrents vous seront proposées. C’est ainsi. La concurrence est rude.

Ce qui pousse vos clients à vous choisir, c’est parfois le rapport qualité-prix, parfois la force du produit. Mais le plus souvent, c’est votre capacité à établir des liens empathiques durables avec les clients. Mais que représente l’empathie dans le service client ? Est-ce la capacité de répondre aux attentes des clients de façon extravagante ? Est-ce la capacité à dire oui aux clients, quoi qu’il arrive ?

L’importance de l’empathie dans le service client

Soyons réalistes, vous ne pouvez pas toujours dire oui aux clients. Il y aura toujours des attentes que vous ne pourrez jamais combler et des problèmes que vous ne pourrez résoudre. Il est même possible qu’une entreprise puisse répondre aux besoins pratiques d’un client sans pour autant lui offrir une expérience « satisfaisante ». De même, vous pouvez dire non et continuer à interagir sur une note positive, laissant le client satisfait. C’est là que l’empathie devient intéressante.

Avoir un comportement empathique envers les clients ne signifie pas que vous êtes d’accord avec eux. Cela signifie que vous comprenez d’où ils viennent et ce qu’ils vivent. Vous comprenez leurs émotions, leurs sentiments, leurs intentions et pas seulement leurs mots. Vous comprenez à quel point la résolution du problème est importante pour eux. Parce que les clients choisissent toujours un engagement significatif et compatissant plutôt qu’un engagement robotique.

C’est d’autant plus important qu’aujourd’hui, la plupart des interactions avec les clients sont en ligne. Dès lors, vous ne pouvez pas observer le langage corporel, les émotions peuvent être plus difficile à comprendre. L’observation est une compétence clé du service client qu’un agent doit posséder.

En cas de panne de service, les clients ne s’attendent pas seulement à ce que vous répariez. Vos clients veulent que vous leur expliquiez pourquoi cela s’est produit. Ils attendent que vous compreniez ce qu’ils ont ressenti et le préjudice qu’ils ont subi. Ils ont besoin d’être rassurés sur le caractère exceptionnel de ce problème.

D’ailleurs, souvent les clients ne s’adressent pas au service client pour l’unique résolution d’un problème. Une majorité de consommateurs sait qu’elle peut trouver une solution sur internet la plupart du temps. Ils contactent les agents pour être écouté, rassuré et éventuellement obtenir une pointe d’empathie de la marque.

En substance, faire preuve d’empathie, c’est mettre de la valeur sur l’interaction et pas seulement sur l’aspect fonctionnel du service client. Faire reculer la DMT au profit de clients plus satisfaits peut être un bon calcul pour la pérennité de l’entreprise.

Comment passer d’un service client à un service client plein d’empathie

La question qui découle de tout ce que nous venons de dire : comment pratiquer l’empathie en service client ? Comment faire savoir aux clients que vous accordez de l’importance à leurs interactions ?

Une organisation ne parvient pas à faire preuve d’empathie en embauchant quelques agents dotés de bonnes compétences en communication. Ni même en consacrant davantage de temps à chaque interaction avec le client. L’empathie à grande échelle nécessite des mesures stratégiques et un engagement important pour affiner vos compétences.

L’empathie ne se « joue » pas. Elle doit faire partie de la culture de l’entreprise. Elle doit être diffuse dans le management. L’empathie doit être le maître mot de votre gestion du personnel. La réciprocité des intentions fera le reste.

Voici quelques mesures clés pour vous aider :

1 – Personnalisez vos interactions

La personnalisation est un point essentiel de l’empathie dans le service client. Vous devez traiter chaque client comme une personne à part entière pour qu’il se sente entendu et compris.

2 – Mettez-vous au niveau de vos clients

Si un client insiste pour mieux utiliser sa fonction actuelle et ne pas acheter une nouvelle fonction, tenez-vous-en à cette idée. Proposez-lui vos meilleures solutions, mais laissez-le prendre sa décision. Sinon, vous donneriez l’impression d’être sourd et uniquement intéressé par votre chiffre d’affaires. Vous devez également vous adapter au ton de leur voix. On ne peut pas être informel quand l’autre est formel.

3 – On ne gagne pas contre ses clients

Essayer d’avoir le dernier mot à chaque interaction est le meilleur moyen de perdre des clients. Le langage guerrier du marketing (cible, stratégie, suspect, …) nous a fait oublier que nos clients sont les partenaires de notre propre réussite. Quand un de mes clients vit un succès grâce à mon produit, je vis un succès également. Les agents du service client sont souvent confrontés à des clients difficiles et en colère. Il est important d’être ferme quand il faut l’être. Mais ne jamais oublier de rester courtois. N’essayez pas d’avoir le bon mot ou de faire mouche. Mettez-vous à la place du client.

4 – Soyez proactif

N’attendez pas que vos clients découvrent un souci. Soyez proactif dans votre relation client. C’est un moyen sûr de susciter l’engagement de vos clients. L’empathie en service client, c’est aussi se préoccuper des problèmes des clients avant qu’ils ne surviennent.

5 – Ne précipitez pas la clôture d’une interaction

En précipitant les clients vers la porte de sortie, vous leur faites comprendre que vous avez d’autres chats à fouetter. Bien sûr, vos agents sont très occupés. Vous avez également des KPIs à tenir et des managers à rassurer. Cependant, ne découragez jamais vos clients de vous contacter. Certes, votre temps et précieux et celui de vos clients également. Et la plupart du temps, ils attendent une solution rapide. Mais s’ils ont besoin d’être écoutés, écoutez-les. Comprenez les points sensibles du client, proposez des solutions et soyez certain que la demande du client a bien été pris en charge.

6 – La clé de l’empathie en service client : l’écoute active

Il n’y a pas de meilleur moyen d’exprimer son empathie que par une écoute active. Les enquêtes encouragent les clients à exprimer leur opinion et aident les entreprises à développer l’expérience client autour de leurs attentes réelles.

Il existe deux sortes d’empathie :

• l’empathie cognitive, la capacité à comprendre les émotions d’autrui,
• et l’empathie affective, la capacité à partager les émotions d’autrui.

Un bon service client est le résultat de ces deux types d’empathie.

7 – Utilisez un langage positif

Soyons francs : la plupart des personnes qui contactent le service client sont frustrées ou sur le point de l’être. Vous ne devez en aucun cas agir de la même manière. Si votre client vous appelle énervé et que vous lui emboitez le pas en soufflant au téléphone, l’interaction va être déplaisante pour vous deux. Essayez plutôt d’utiliser un langage positif en retour. Cela pourrait vous aider à mieux contrôler votre conversation.

En outre, l’utilisation d’un langage positif dans la communication avec les clients peut améliorer l’engagement de ces derniers, accroître leur satisfaction à l’égard de votre service et même les encourager à revenir vers vous. Et ceci même s’ils ont rencontré un problème grave.

Essayez d’imaginer ce que vous ressentiriez si, au lieu d’entendre …

• « Je ne sais vraiment pas… »
• « Je ne peux pas vous aider. »
• « Non, ce n’est pas possible… »
• « S’il vous plaît, calmez-vous. »

… on vous parle de cette façon :

• « Merci d’avoir porté cela à notre attention. »
• « Je suis heureux de pouvoir vous aider ! »
• « Je comprends parfaitement. »
• « J’apprécie vraiment votre patience. »

Ça sonne tellement mieux, n’est-ce pas ?

L’empathie est une nécessité face à la concurrence

Faire preuve d’empathie au sein de votre service client vous permet de nouer des relations durables avec vos clients et de les satisfaire en permanence. Mais ce n’est pas tout. L’empathie est également une source de revenus pour votre entreprise : vous favorisez la fidélité, vous générez des revenus réguliers, vous améliorez vos résultats, vous renforcez votre réputation et vous augmentez la part de marché de votre entreprise.

Vous ne pouvez pas toujours fournir la solution attendue, mais vous pouvez offrir une interaction humaine satisfaisante.

Comment stimulez-vous l’empathie dans les interactions de votre service client ? De quelle manière formez-vous vos agents à cet égard ? Dites-le nous dans les commentaires !