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Selfcare : définition et meilleurs usages

Selfcare : définition et meilleurs usages

Stéphane Torregrosa

L’expansion du digital se poursuit. 80% des demandes clients sont désormais traitées par des solutions de selfcare. Cette aide interactive peut prendre la forme de différents outils : espace client, Chatbot ou FAQ. Pour éviter des attentes parfois interminables, les clients ont de plus en plus besoin de gagner en autonomie. Ces interfaces web ergonomiques leur permettent de bénéficier de guides intelligents mais aussi de gérer des informations personnelles ou encore de suivre le statut d’une réclamation en cours avec un service client. En dehors des heures de traitement des conseillers, c’est également une aide précieuse pour accompagner le parcours client et ainsi garantir un taux de transformation optimal.

Qu’est-ce que le SelfCare : Définition

Définition du Selfcare : Le Selfcare vise à offrir aux clients d’une entreprise un ensemble de ressources en libre accès capable de les orienter dans l’utilisation d’un produit et dans la résolution des problèmes rencontrés avec un produit ou service. Il vous permet de fournir une assistance en ligne à vos clients sans exiger d’interaction avec un conseiller du service client.

Le Selfcare s’appuie sur des ressources en ligne (base de connaissances, FAQ, Chatbot, espace communautaire) sur un site internet ou une application mobile. L’usage d’éléments multimédia (photos, captures d’écran, vidéo, …) facilite la compréhension des utilisateurs et l’appropriation des usages. Il représente un atout incontournable de la relation client.

Le selfcare n’est plus une éventualité. Il s’agit d’une nécessité pour offrir une expérience client positive. En fait, il est devenu si important que 70 % des clients s’attendent désormais à ce que le site web d’une entreprise comprenne une rubrique Selfcare.

Une grande majorité de consommateurs apprécie le selfcare qui leur donne l’impression de s’affranchir du service client. Il leur permet de trouver des réponses, des tutoriels et d’autres contenus didactiques par eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter le service client. Le selfcare combine généralement l’utilisation de bases de connaissances avec un traitement des tâches administratives de base (gestion du mot de passe, mise à jour des informations de paiement, la gestion des informations personnelles, etc). Une base de connaissances permet aux clients de poser des questions sur les produits et d’y trouver des réponses. Elle propose des instructions étape par étape pour l’utilisation ou le dépannage d’un produit. La base de connaissance permet également d’en apprendre d’avantage sur votre entreprise, votre offre et vos produits.

En 2015 déjà, 90 % des consommateurs s’attendaient à ce qu’une marque ou une organisation propose un portail de support client en libre-service. Qu’ils soient fournis par le biais d’un site Web ou d’une application mobile, les systèmes de selfcare en ligne séduisent les consommateurs qui préfèrent trouver des informations par eux-mêmes plutôt que d’appeler ou d’envoyer un courriel à un service d’assistance. Ce service client en libre-service permet également aux entreprises de soutenir les clients avec plusieurs types de contenus : texte, images ou vidéo, auxquels le client peut se référer plusieurs fois si le besoin s’en fait sentir.

Le selfcare comprend souvent un élément communautaire, tel qu’un forum de discussion, un groupe Facebook, etc. Les clients répondent aux questions des uns et des autres et s’échangent des conseils, des astuces et les meilleures pratiques liés aux produits. Ce type d’assistance entre clients peut s’avérer très bénéfique pour votre marque. Lorsque les clients mettent leur expertise à la disposition des autres, un sentiment de communauté se développe autour de votre marque, les consommateurs acquièrent une meilleure connaissance de vos produits et un nouveau contenu en ligne est généré pour que d’autres clients et prospects puissent en profiter. Et tout cela sans l’intervention de vos conseillers.

Le selfcare, chouchou des consommateurs

Vous souvenez-vous de l’époque où seul le téléphone vous permettait de joindre un service client ? En fait, 40 % des consommateurs préfèrent désormais le selfcare au contact humain.

Selon une étude menée par Dimension Data, 73% des consommateurs préfèrent utiliser le site web d’une entreprise aux canaux habituels de contact avec le service client.

Selfcare qu'est-ce que c'est
Les canaux de contact avec le service client préférés des consommateurs

Lorsqu’un client rencontre un problème avec votre produit ou service, son premier réflexe n’est plus de décrocher le téléphone. Au lieu de cela, il va partir en quête de réponses à ses questions en ligne. Il pourrait alors tomber sur un article de la FAQ, une vidéo tutorielle ou une base de connaissances.

C’est ce type de comportement en ligne qui a poussé les entreprises à mettre en place des solutions de selfcare. Malheureusement, celles-ci sont encore souvent mal pensées et 55 % des clients estiment qu’elles sont difficiles à utiliser.

Si malgré tous vos efforts, votre solution selfcare n’est pas à la portée de vos clients, ils ne l’utiliseront pas. C’est aussi simple que cela.

Le selfcare pour un délai de réponse raccourci

Vos clients veulent des réponses à leurs questions et une résolution rapide de leurs problèmes. En fait, les attributs les plus importants de l’expérience client sont un délai de réponse et un durée de traitement (DMT) rapide. Le délai de réponse est différent selon les canaux. Cela peut-être la durée de réponse à un mail envoyé au service client, le temps d’attente au téléphone avant qu’un agent ne réponde à l’appel, etc. La durée de traitement, c’est le temps qu’il vous faut pour résoudre le problème d’un client.

selfcare service client

Votre service client n’est pas toujours en mesure de répondre aux attentes des clients. D’une part, il y a des moments où l’activité est plus importante et où les sollicitations sont nombreuses. Le selfcare a deux répercussions immédiates :

  • Il réjouit les utilisateurs débrouillards (de plus en plus nombreux) qui aiment trouver des solutions par eux-mêmes ou pour lesquels contacter le service client s’apparente à un calvaire;
  • Il permet de soulager la pression de votre centre de contacts d’une partie des demandes de premier niveau.

Toutefois, veiller à ce que le selfcare ne s’apparente pas à un mauvais self-service. Le self-service s’apparente souvent à « pas de service » du tout. Le selfcare est une démarche de service client qui doit viser l’excellence dans la facilité d’utilisation et de recherche de documentation, dans les moyens mis en oeuvre et le langage utilisé. Ce n’est que dans ces conditions qu’un passage sur votre base de connaissance ne se suivra pas d’un appel ou d’un autre contact au service client. L’idée est bien de soulager le centre de contact, pas de repousser le contact …

Le selfcare favorise l’autonomie de l’utilisateur

Aujourd’hui, toute entreprise consciencieuse désire faciliter l’accès à l’information pour que ses clients puissent entreprendre une action de manière autonome. Pourtant, les français sont encore nombreux à utiliser les canaux traditionnels pour joindre un service client. Grâce aux outils selfcare ou « digital care », une réponse peut être générée de manière instantanée, sans avoir à solliciter un conseiller. Mieux formée et plus indépendante, une nouvelle génération de consommateurs s’est accoutumée à l’idée d’avoir un accès privilégié et immédiat à l’information.

De mieux en mieux équipés et familiarisés aux nouvelles technologies, ces clients exigeants attendent des marques une infrastructure performante à partir de laquelle, en quelques clics, ils pourront résoudre leur problème. D’après une étude de Salesforce : « Pas moins de 88 % des clients estiment qu’une réponse immédiate à un problème favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis de la marque. » Cependant, en étant l’acteur principal de son expérience client, ce nouveau type de consommateur ne risque-t-il pas d’écarter un peu trop vite les bienfaits de l’assistance humaine ?

Lorsqu’ils fonctionnent mal ou que leur base de connaissance est incomplète, certains outils de renseignements peuvent accroitre la frustration de l’utilisateur. Il arrive notamment que des Chatbots doivent s’y reprendre à plusieurs reprises avant de formuler une recommandation sur mesure. Pour proposer au client un didacticiel intuitif, il est nécessaire d’employer un langage naturel, facilement identifiable, comme si le client posait directement sa question au téléphone. Il ne doit plus faire d’effort, l’aide doit s’adapter à lui, et non l’inverse. L’intégration de plus en plus poussée de l’IA nous laisse entendre qu’un véritable perfectionnement du selfcare est en marche. Tant au niveau de la personnalisation que de l’assistance, ces outils devraient être à terme de véritables modules de renseignement intelligents.

Pour être efficace, le Selfcare doit savoir attirer l’attention du client

Le Selfcare doit légitimement s’intégrer dans le parcours en ligne du client, non seulement pour l’accompagner dans son acte d’achat mais également pour lui faire la démonstration de ce qu’une marque peut lui proposer comme services dédiés. Mettre l’accent sur la fluidité du processus de commande et la mise en avant des articles ne doit pas se faire au détriment de la mise en avant des outils didactiques. En ce sens, il est important de veiller à une certaine complémentarité.

À ce titre, la rubrique « nous contacter », la FAQ, le Chatbot ou la base de connaissance doivent rester parfaitement visibles et ne pas être occultées par trop d’éléments contextuels. L’idée est d’éviter au client d’avoir à parcourir l’intégralité des conditions générales de vente pour espérer trouver le numéro du Service client. Toujours dans un souci d’efficacité, attention aux informations obsolètes ou incomplètes que peut comporter la FAQ. Si une marque prétend mettre à la disposition de ses clients un outil d’aide en ligne, autant veiller à ne pas semer la confusion à cause d’une dernière mise à jour trop ancienne.

L’idée est donc pour l’internaute, de pouvoir accéder au selfcare sans marquer une rupture dans son parcours d’achat. Rejoindre son espace client pour corriger une adresse de livraison ou modifier un mot de passe ne doit pas parasiter la bonne finalisation d’une commande en cours. Nous faisons allusion ici au CES (Customer Effort Score), un indicateur stratégique pour mieux comprendre le niveau d’effort investi par un clients lors de son parcours en ligne. Pour le mesurer, une question du type « À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver l’information désirée sur notre site ? » facilitera la prise en compte des contraintes qui peuvent « saboter » l’expérience d’un client sur un site.

Mettez en évidence les sujets selfcare les plus populaires

Pour booster l’efficacité de votre selfcare, il est judicieux de mettre en avant les sujets qui reviennent le plus souvent. Pour cela, il convient :

  • d’identifier les sujets récurrents des clients qui contactent votre service client ;
  • de mesurer le trafic vers votre site pour déterminer quels sont les articles les plus consultés.

Si vos clients vous contactent régulièrement parce qu’ils perdent leur mot de passe, vous pouvez mettre ce sujet en avant dès la page d’accueil de votre base de connaissances via un lien direct.

Vos clients doivent pouvoir trouver les réponses à ces questions sans avoir à chercher trop longtemps. Facilitez leurs recherches en ajoutant les sujets les plus populaires sur la page d’accueil de votre base de connaissances. Par exemple, la base de connaissances Hubspot propose dès la page d’accueil un accès direct à des sujets populaires.

selfcare base de connaissance

Un site intuitif : une nécessité pour éviter les paniers abandonnés

Selon une récente étude FEVAD, : « Pas moins de 75 % des paniers des clients sont abandonnés avant la finalisation de l’achat. »Pour un site e-commerce, il est par conséquent indispensable d’assister le visiteur dans son expérience d’achat en ligne. Un accès simplifié et immédiat aux questions/réponses pourra dissiper les doutes et réassurer le client dans ses actions. Le selfcare peut en effet résoudre des problématiques liées à l’avant-vente et ainsi faciliter la conversion d’une commande.

Dans un contexte où l’attention de l’internaute est limitée, il est essentiel de veiller à ne pas perdre son intention d’achat à la première contrainte rencontrée. Un site intuitif assurera à une marque de garder un visiteur concentré. Nous en parlions dans un précédent article du blog : « Il est capital de raccourcir le parcours d’achat. N’oublions pas qu’un internaute est facilement distrait par une autre page, un appel, le quotidien, etc. Rien de plus ennuyeux que de nombreuses étapes menant à la commande… Moins il y a de clics à faire, plus vous êtes proche d’une vente ! »

À noter qu’il peut être contraignant pour un visiteur de devoir créer un espace client pour finaliser une commande. Dans ce genre de situation, il sera avisé de l’inviter dans un premier temps à poursuivre sa commande avant de l’encourager ensuite à créer son espace dédié pour profiter de tous les bienfaits du selfcare.

Utilisez des captures d’écran, des vidéos et des éléments multimédias

Une longue page de texte peut s’avérer fastidieuse à parcourir, d’autant plus lorsque l’utilisateur est confronté à un souci qui met sa patience à l’épreuve. Et si l’utilisateur doit faire des aller-retours entre votre site et votre produit, il risque de perdre le fil plus d’une fois.

Les images ont ceci d’utile qu’elles permettent de mieux se repérer au sein d’une suite d’instructions. Elles font gagner un temps précieux à l’utilisateur également parce que vous pouvez lui montrer visuellement le mécanisme qu’il doit actionner ou l’endroit où il doit cliquer et ceci pas-à-pas

Et vous pouvez faire mieux encore en enregistrant des tutoriels vidéos pour guider le client étape par étape et qu’il suivra à son rythme. Celui qui vous parle est bien incapable de réparer quoique ce soit, pourtant en suivant des guides vidéos, j’ai pu remettre en route une chaudière fatiguée à de nombreuses reprises ou réparer mon lave-linge.

Utilisez le langage de vos clients

Vos clients ne sont pas tous des spécialistes de votre coeur de métier. Ils utilisent vos produits mais ne sont pas experts.

Aussi, éviter tout le jargon et les acronymes que vous utilisez en interne pour parler le langage de vos clients. Pour être un bon pédagogue, il est essentiel de se glisser dans les souliers de la personne que vous avez en face de vous. À qui vous adressez-vous ?

D’ailleurs, il est fortement recommandé de vous entourer de formateurs et de rédacteurs web pour la conception de vos outils de selfcare. Ne laissez jamais vos clients penser qu’ils sont ignorants ou stupides. Au contraire, mettez-les à l’honneur et encouragez-les.

service client selfcare

Maintenez votre contenu selfcare à jour

Une base de connaissances ou une section FAQ n’est pas un projet créé une fois pour toute. Vous devrez la faire évoluer au fil des évolutions de vos produits. De plus, avec le temps, vous comprendrez davantage les attentes et les besoins de vos clients.

Il est terriblement frustrant de lancer une recherche sur Google pour résoudre un souci que l’on rencontre avec un produit et de tomber sur un article sur une version antérieure du produit qui ne s’applique pas pour vous. Evitez les contenus obsolètes et classez-les de façon pertinente afin de permettre à chacun de trouver les réponses adaptées à la version du produit qu’il utilise.

Ecoutez vos clients. En fonction de leurs retours, vous pourrez toujours améliorer tel ou tel contenu qu’ils ne comprennent pas facilement ou qui reste trop abscons.

Les mises à jour concernent également toutes les améliorations techniques que le Web peut apporter, l’intégration de l’IA dans certaines solutions dédiées à la publication de contenus selfcare en ligne.

Conclusion

Certains secteurs d’activité doivent traiter un afflux important de requêtes client. Le selfcare et ses outils dédiés permettent de traiter instantanément des demandes parfois répétitives et à faible valeur ajoutée pour les conseillers.  Si on parle essentiellement des Chatbots aujourd’hui, n’oublions pas qu’une simple FAQ ou un espace client bien conçu permettront au client d’obtenir une réponse à la plupart de ses interrogations.

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