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Comment offrir une excellente expérience client ?

Comment offrir une excellente expérience client  ?

Stéphane Torregrosa

Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, un excellent produit et une bonne stratégie marketing ne suffisent plus à attirer de nouveaux clients. Dans les secteurs B2C et B2B, les attentes des clients augmentent, et chaque marque doit en tenir compte. Dans cet article, nous vous donnons des conseils que vous pouvez appliquer immédiatement pour offrir une expérience client exceptionnelle !

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (CX) pourrait se résumer à l’impression que vous laissez à votre client. Elle se traduit par l’idée qu’il se fait de votre marque, à chaque étape du parcours client. De multiples points de contact entrent en ligne de compte dans l’expérience client. Ces points de contact se produisent sur une base interfonctionnelle. Les principaux facteurs qui influencent une expérience client positive sont les suivants :

  • un site web rapide,
  • la qualité du service dans votre magasin,
  • un contenu de qualité sur le blog de l’entreprise,
  • des publicités pertinentes affichées sur les réseaux sociaux,
  • des réponses immédiates aux questions,
  • une livraison rapide,
  • des e-mails personnalisés,
  • un emballage soigné.

Ce ne sont là que quelques exemples, mais en fait, tout ce que vous faites a un impact sur l’expérience client globale. Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

86 % des acheteurs sont prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité. Une expérience client positive peut apporter beaucoup de bénéfices à votre entreprise. Dans la plupart des cas, les clients satisfaits sont plus enclins à revenir. De plus, trouver de nouveaux clients coûte plus cher que de fidéliser ceux qui existent déjà. Les clients satisfaits peuvent être les meilleurs promoteurs de la marque. Lorsqu’ils partagent leurs impressions sur votre marque, cela peut être une preuve sociale pour les clients potentiels que votre entreprise est digne de confiance. Une excellente expérience client peut constituer votre plus grand avantage concurrentiel, car c’est ce qui compte au yeux de vos clients.

expérience client service client

Comment améliorer l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client est un concept qui décrit comment une entreprise prend le contrôle de l’interaction avec ses clients.

Cette approche centrée sur le client permet aux organisations de concevoir une stratégie cohérente qui crée une expérience positive à chaque étape du parcours de l’acheteur. Lisez la suite pour connaître les étapes à suivre pour créer une stratégie d’expérience client.

Créer une vision claire axée sur le client

Commencez par rédiger une déclaration d’intention qui décrit le type d’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients. Elle doit informer et inspirer votre équipe à toujours surprendre les clients (dans le bon sens). Lorsque vous travaillez sur la déclaration d’intention, pensez à long terme tout en restant réaliste. Ne confondez pas cette déclaration avec la mission de l’entreprise. Très souvent, elle n’a rien à voir avec la façon dont vous interagissez avec les clients. Concentrez-vous sur les clients et leurs attentes à chaque point de contact avec votre marque.

Comprendre l’évolution des besoins des clients

Les clients eux-mêmes, leurs défis, leurs besoins et leurs préférences évoluent constamment. Tout comme leur situation sociale et économique. Les personas d’acheteurs créés à un moment donné peuvent ne plus s’appliquer à l’avenir. Ne partez pas du principe que vos clients se comportent comme vous le faites, mais découvrez qui ils sont vraiment et ce qu’ils attendent de vos produits, services et assistance. Analysez les données de Google Analytics et des réseaux sociaux pour révéler les données démographiques et les intérêts des internautes.

Menez périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Elles doivent être faciles à remplir. Enfin, exploitez au mieux les résultats. Ainsi, non seulement vous surveillez la situation, mais vous faites savoir à vos clients que leur opinion vous intéresse. C’est vraiment une situation gagnant-gagnant. En outre, soyez proactif ! Demandez à vos clients de vous soumettre une demande de produit ou de fonctionnalité. Ils ont peut-être besoin d’options auxquelles vous n’avez pas encore pensé.

La veille internet peut être d’une grande aide lorsqu’il s’agit de mesurer l’expérience de vos clients avec votre marque. Recherchez des expressions qui concernent vos produits, votre marque et votre secteur d’activité.

Identifier les points de friction

Analysez le parcours client et trouvez les points de contact où votre organisation n’est pas performante. Passez au crible les procédures de support client, ainsi que l’interface du site web. Vous pouvez tirer parti des outils d’expérience utilisateur (UX) pour en savoir plus sur le comportement des visiteurs sur votre site Web. Vous pouvez ainsi surveiller ce sur quoi ils cliquent et les pages qu’ils consultent. Rendez votre site web intuitif. Et n’oubliez pas le principal : un web design réactif. Votre site web doit toujours s’afficher avec précision, quel que soit l’appareil utilisé (ordinateur de bureau, tablette, smartphone).

Examinez les rapports du service client. Quels sont les problèmes les plus fréquents ? Essayez de les éliminer une fois pour toutes. Commencez par les points de friction prioritaires et les plus urgents, puis remaniez les autres détails qui peuvent influencer l’opinion générale sur votre marque.

Améliorer expérience client

Fournir un service client omnicanal

Tout d’abord, le selfcare est très demandé de nos jours. Donnez à vos clients la possibilité de régler leurs problèmes par eux-mêmes. Informez vos clients s’il existe un moyen de trouver la réponse par eux-mêmes et plus facilement qu’avec l’aide d’un assistant. Mettez régulièrement à jour votre section FAQ et proposez un contenu facile à lire ou des vidéos explicatives utiles. Votre équipe de service client profitera aussi de cette amélioration.

Deuxièmement, vous devriez proposer une assistance omnicanale. Proposez plusieurs canaux de contact afin que vos clients puissent choisir celui qu’ils préfèrent. En fonction des spécificités de votre entreprise et de votre cible, vous pouvez permettre aux clients de contacter votre équipe via un formulaire de contact sur votre site web, un e-mail, un appel, un livechat sur votre site ou un message direct sur les réseaux sociaux. Intégrez les outils en ligne à votre CRM pour centraliser les informations. Une fois que vos agents ont facilement accès à l’historique des interactions, ils peuvent aider mieux et plus rapidement.

Une autre amélioration utile pourrait être la mise en œuvre de chatbots. Combinez les avantages des bots et des agents pour offrir un service client de la meilleure qualité. Si un problème est trop complexe pour être résolu par un bot, vous pouvez automatiser le processus de transfert afin que votre équipe reçoive une demande de renseignements.

Faites preuve d’empathie et créez une connexion émotionnelle avec vos clients

Plus de 50 % de l’expérience est basée sur l’émotion, et ce n’est pas surprenant. Les émotions déterminent nos impressions et influencent par conséquent nos décisions. Soyez gentil, amical et compréhensif. Les marques doivent comprendre que les consommateurs n’achètent pas seulement des produits ou des services, mais aussi des valeurs et des émotions. Quand on achète un appareil photo, on n’achète pas des mégapixels. On achète des souvenirs et de l’émotion.

Au lieu de suivre des règles et des scripts stricts, faites preuve d’empathie envers vos clients. Montrez-leur que vous vous intéressez à leurs problèmes et que vous les traitez de façon individuelle. Trouvez autant d’occasions que possible de personnaliser l’expérience. Par exemple, utilisez l’automatisation du marketing pour envoyer des e-mails en fonction du comportement d’un visiteur particulier sur votre site web. De cette façon, vous pouvez envoyer une offre unique concernant le contenu qu’un client donné a consulté.

Ne vous contentez pas de fournir une expérience simplement positive à votre client, mais allez au-delà de ses attentes pour créer une impression remarquable que vos clients fidèles se feront un plaisir de partager avec leurs amis.

Satisfaction client expérience client

Mesurez les résultats

Enfin, mesurez vos performances et découvrez combien vous avez économisé grâce à une approche customer centric. L’une des mesures les plus connues est le Net Promoter Score (NPS), qui peut vous aider à mesurer combien de clients sont prêts à recommander votre marque à un ami. Un autre excellent moyen de mesurer vos résultats est la CSAT. Vous devriez également jeter un coup d’œil au taux de rétention client pour savoir combien de clients ont acheté vos produits ou utilisé vos services plus d’une fois. C’est le contraire du taux de désabonnement, qui indique le pourcentage de clients qu’une entreprise a perdus sur une période donnée.

Pour savoir si vos agents gèrent bien le service client, vous pouvez utiliser la durée moyenne de traitement (DMT), qui indique le temps nécessaire pour résoudre complètement un problème. Il existe également la résolution au premier contact (FCR), qui mesure le nombre de clients dont le problème est résolu dès la première tentative.

Enfin de compte, surveillez les résultats commerciaux et le retour sur investissement. C’est pourquoi vous devriez examiner de plus près les revenus et essayer de savoir si vos efforts sont payants. En fonction de cela, vous pouvez estimer combien vous pouvez investir dans des formations supplémentaires et des outils d’automatisation.

Vous voulez en savoir plus sur les scores CSAT et sur la manière de les améliorer ? Consultez notre article : CSAT : Le Guide complet de la Satisfaction Client

Principaux points à retenir

Chaque détail est crucial lorsqu’il s’agit de l’expérience client. Grâce à l’automatisation et à la personnalisation, vous pouvez améliorer les impressions positives et, par conséquent, augmenter vos revenus. Prenez une décision fondée sur les données, suivez les tendances et surtout, gardez simplement à l’esprit l’intérêt de vos clients. Utilisez la technologie comme un catalyseur, et non comme une solution en soi. Le véritable potentiel de votre entreprise réside dans vos employés qui font face aux clients et créent directement leur expérience.

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