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Comment gérer vos détracteurs et améliorer votre NPS ?

Comment gérer vos détracteurs et améliorer votre NPS ?

Jean-Antoine Martos

Si vous mesurez le NPS (Net Promoter Score), le terme de détracteur ne vous est pas inconnu. Les détracteurs sont vos clients mécontents. Ce sont les personnes les plus susceptibles de laisser des commentaires négatifs et de ne pas renouveler leurs achats auprès de votre marque.

Bien qu’il soit impossible d’éviter totalement les critiques, il est utile de réfléchir à la façon dont vous pouvez être proactif dans la gestion des détracteurs potentiels. En anticipant les commentaires négatifs ou en répondant de manière appropriée lorsqu’ils arrivent, vous pouvez éviter une augmentation de votre taux de désabonnement et une diminution de vos scores de satisfaction client.

1. Cherchez à obtenir un retour régulier de vos clients

N’attendez pas que les commentaires négatifs inondent internet. Soyez à l’affut. Les enquêtes sur la Voix du Client (ou VOC, pour Voice of the Customer) sont un moyen efficace de recueillir un retour d’information continu. Ainsi, vous vous tenez au courant de toute insatisfaction croissante en la traitant dès qu’elle se manifeste. La pire chose qui puisse vous arrivez, c’est que les critiques s’accumulent sans que vous ne les traitiez.

Vous pouvez utiliser des points de contact clés dans le parcours de l’expérience client pour solliciter des commentaires. Par exemple, un achat en ligne peut déclencher l’envoi d’un courriel demandant aux clients de donner leur avis. Vous pouvez également contacter les clients pendant le processus d’achat lui-même en incluant des enquêtes sur votre site web ou dans vos boutiques.

Les réseaux sociaux permettent également aux gens de partager leurs points de vue. C’est un espace incontournable pour recueillir des commentaires. En y réalisant de courtes enquêtes et des sondages d’opinion, vous écoutez activement les clients existants et potentiels. Le partage régulier de contenu, l’engagement avec les clients et le suivi de leurs commentaires sont également des moyens pratiques d’obtenir des informations précieuses sur ce que vous faites bien – et sur ce que vous ne faites pas.

2. Le temps est un facteur déterminant pour gérer vos détracteurs

La rapidité est l’un des facteurs les plus importants pour traiter les détracteurs de votre score NPS. Dans cette optique, vous devez disposer d’un système solide qui vous permette de répondre aux commentaires négatifs le plus rapidement possible. Plus vous êtes réactif, plus vite vous vous occupez d’une plainte, plus vous avez de chances de limiter les dégâts. Vous avez probablement été témoin des conséquences lorsqu’une entreprise n’a pas tenu compte de ce conseil. Par exemple :

Un client mécontent s’est plaint publiquement sur Twitter parce que ses nombreux messages adressés au service client sont restés sans réponse pendant des semaines. D’autres personnes sont indignées en son nom et commencent à partager leur colère. La critique se répand et la réputation de l’entreprise en prend un coup. Pour éviter de vous retrouver dans une situation similaire, efforcez-vous toujours de traiter les plaintes avant qu’elles ne s’aggravent.

détracteurs et nps

3. Gardez votre calme et proposez une solution

Le facteur suivant est de répondre de manière appropriée et de chercher une solution. Que l’interaction se fasse par e-mail, par téléphone ou sur un réseau social comme Twitter, il existe quelques étapes que vous pouvez suivre pour reprendre le contrôle en toute confiance lorsque vous traitez avec des détracteurs :

Écoutez

Les clients mécontents veulent être entendus. D’ailleurs, s’ils sont mécontents et qu’ils l’expriment un peu partout sur le Net, c’est que probablement ils ont le sentiment de n’avoir pas été entendus auparavant. Alors écoutez attentivement leurs commentaires et donnez-leur la possibilité d’exprimer leurs frustrations. Après tout, vous ne pouvez pas proposer la meilleure solution si vous ne comprenez pas le problème.

Restez calme et rassurant

Il peut être difficile de rester calme face à un client très en colère, mais en gardant votre sang-froid, vous serez mieux à même de désamorcer les situations difficiles. Ne soyez pas froid, vous devez trouver l’équilibre parfait entre le professionnalisme et l’amabilité. N’oubliez pas que vous avez affaire à des êtres humains. Il est donc déconseillé d’adopter un comportement robotique !

Présentez vos excuses et faites preuve d’empathie

Il est important de reconnaître qu’un client est mécontent. Même si vous n’êtes pas nécessairement d’accord avec la nature de la plainte, il sera toujours apaisant d’offrir une empathie sincère. Les excuses ne coûtent rien qu’un peu de fierté et peuvent vous rapporter un client fidèle.

Proposez une solution

Si la plainte de votre client est valable, acceptez de remédier à la situation et faites tout ce qui est nécessaire pour réparer à la fois le problème et la relation. Assurez-vous que vous êtes tous deux satisfaits de la solution.

Mais que faire si vous n’êtes pas d’accord ?

Si vous n’êtes pas d’accord avec une plainte ou s’il n’est pas en votre pouvoir d’offrir la solution souhaitée par le client, vous devez expliquer calmement votre raisonnement. Si possible, il est bon d’essayer de changer le sens de la conversation ou de proposer une solution alternative :

Par exemple : « Je suis vraiment désolé pour ce malentendu. Comme votre achat est maintenant en dehors de la période de retour de 30 jours, je ne peux pas vous rembourser. Je peux cependant vous offrir 20% de réduction sur votre prochain achat chez nous ! »

Assurez un suivi

Si vous voulez aller plus loin, assurez-vous après l’interaction que votre client est satisfait de la solution fournie. C’est une excellente façon d’essayer de reconstruire des relations et de montrer à vos clients que vous les appréciez.

Plutôt que de vous laisser décourager par les commentaires négatifs, rappelez-vous qu’un client mécontent est aussi une précieuse occasion d’apprendre. Les griefs soulevés par les détracteurs potentiels peuvent souvent être une indication que votre entreprise peut être améliorée. Par conséquent, en identifiant une solution pour une personne, vous identifiez un moyen d’affiner et d’améliorer votre offre.

Gérer les détracteurs

4. Anticipez les réactions négatives avant qu’elles ne se produisent

Parfois, les entreprises commettent des erreurs qui peuvent avoir un impact sur un certain nombre de clients à la fois. Bien que ces scénarios ne soient pas souhaitables, une réaction rapide et intelligente devrait vous épargner des conséquences trop négatives. Comment ? Réglez le problème avant que les commentaires ou les médias ne vous y obligent.

Vous avez probablement vu ce type de scénario se dérouler dans votre propre boîte de réception : une entreprise de vêtements envoie un e-mail avec un code de réduction de 24 heures, mais le code ne fonctionne pas. En prévision d’une avalanche de commentaires négatifs, elle envoie rapidement un nouveau code et prolonge la durée de l’offre à 48 heures. Les clients mécontents sont apaisés, et la marque peut même gagner de nouveaux clients dans le processus.

Il y a quelques années, la société Adobe a subi une fuite de données. Résultat, des milliers de comptes bancaires se retrouvent dans la nature. Plutôt que de faire profil bas, Adobe a contacté tous ses clients par courrier. Elle a également pris les devants auprès des banques et a tout fait pour que ce soit transparent pour les clients. Ce moment a été désagréable pour tout le monde. Pour Adobe, comme pour les clients. Néanmoins, la crise a été gérée avec intelligence et la marque n’a pas subi trop de remous.

L’attention portée aux clients est une question d’écoute

En fin de compte, vous voulez faire savoir à vos clients que vous êtes à leur écoute. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez automatiser vos enquêtes, gérer vos détracteurs et soigner votre e-réputation, contactez-nous. Du service client à la gestion des désabonnements, nos experts peuvent vous aider à comprendre comment garder vos clients satisfaits.

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