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Comment fidéliser vos clients

Comment fidéliser vos clients

Stéphane Torregrosa

Il y a quelque chose qui m’a toujours étonné dans la culture de beaucoup d’entreprises, c’est ce courant de pensée qui pousse à considérer ses clients ou clients potentiels comme des adversaires. On sait déjà que le vocabulaire de la communication est très guerrier : cibles, stratégies, campagnes, … C’est alors une sorte de bras de fer organisé avec le client pour le gagner à notre produit, service ou entreprise. Alors comment fidéliser vos clients avec une telle philosophie ?

Il y a quelques années, bien avant de rejoindre Logos, j’ai travaillé dans une SSII où nos principaux clients étaient des pharmaciens. Je peux vous dire que j’ai entendu toutes sortes de choses sur les pharmaciens (si vous l’êtes, alors toutes mes excuses pour ce que j’ai pu dire et entendre à l’époque). D’ailleurs, on le ressent parfois en tant que client. N’avez-vous jamais été agacé par un commercial ou eu l’impression de vous être fait rouler par un vendeur ?

Evidemment, je comprends qu’il s’agit aussi de motiver ses troupes en interne, de les mettre en condition. Mais tout de même, une politique commerciale agressive finit toujours par être ressentie par le client. Si vous parlez mal de vos clients en interne, cela finira par se ressentir tôt ou tard sur le terrain.

Vous êtes vous déjà plaint du manque de fidélité de vos clients ?

Mais alors, quelle stratégie adopter, comment motiver nos collaborateurs ? Est-il possible d’avoir envie de vendre sans avoir l’envie de gagner sur le terrain ? J’oserai proposer une approche différente :

Le succès de mes clients est mon succès
et mon succès est le leur.

Plutôt que de percevoir notre client comme un élément extérieur à notre société auquel il faut puiser le maximum pour notre intérêt et la survie de notre entreprise, pourquoi ne pas élargir notre vision et faire de nos clients des partenaires de notre propre réussite.

Si, en tant qu’agence de communication, vous participez à mettre sur les rails du succès l’un de vos clients, ce prestige rejaillira sur vous.

Quel que soit votre domaine d’activité, voyez vos clients comme vos partenaires. Que vous vendiez des articles de sport, de la formation, des magazines, des services, de la comm ou quoique ce soit d’autre, vous apportez de la valeur à vos clients. Quelque chose qui est important pour eux. Qui participe d’une façon ou d’une autre à leur développement à leur satisfaction.

Aussi, en les voyant comme des partenaires, vous chercherez à leur apporter la meilleure expérience et en contrepartie, ils afficheront leur réussite dont vous serez l’un des acteurs.

De cette façon, leur satisfaction entrainera un bouche à oreille favorable. Nous savons qu’aujourd’hui le bouche à oreille peut prendre une ampleur incroyable au travers des réseaux sociaux ou des plateformes d’avis notamment.

Dès lors, cette philosophie peut amener une refonte complète de la culture d’entreprise au profit de vos clients. Quand les décideurs réalisent que la culture client est le meilleur vecteur de la fidélisation de leur clientèle, chaque pôle de l’entreprise s’investit de façon différente.

Penser à la situation financière de son entreprise en premier lieu est un réflexe absolument normal, cependant tout miser sur la satisfaction de vos clients et contribuer à leur réussite reste la meilleure recette pour fidéliser et établir une relation pérenne et sereine sur le long terme. Vous pourrez lire cet article en complément pour comprendre comment la fidélisation des clients est devenue une des clés de la relation client aujourd’hui !

Cherchez toujours le petit plus, investissez-vous véritablement, cherchez les meilleures recettes à appliquer dans le domaine de votre client, soyez son partenaire. Je suis totalement convaincu qu’il faut aujourd’hui, plus que jamais, savoir entretenir une relation sincère avec votre client.

Communiquez ce que vous êtes ! Ayez cette approche différente de vos concurrents, soyez reconnus pour être la société qui souhaite la croissance de ses clients. Soyez leur partenaire. Ces qualités ne se vendent pas, tout comme on ne vend pas l’honnêteté, l’intégrité ou la ponctualité, ce sont les valeurs morales de votre entreprise, celles qui doivent vous caractériser, votre ADN !

Ajouter toujours un petit quelque chose dans votre prestation, le plus qui fera faire un « Wow ! » à votre client, quelque chose auquel il ne s’attend pas et dont il se souviendra. Cela peut être une prestation supplémentaire ou tout simplement un suivi quelques semaines après votre prestation pour vous assurer que tout va bien et qu’il arrive à atteindre ses objectifs. Apprenez à fidéliser vos clients au travers de ce que vous êtes. Chacun de vos clients n’est pas seulement l’occasion d’engranger du chiffre d’affaires, il est votre plus grande opportunité de trouver le prochain ! Il peut être votre partenaire, et vous, soyez le sien !

Ne soyez pas disponible ou avenant uniquement quand il y a quelque chose à vendre !

Bien sur, vous tomberez certainement sur des clients qui vous feront parfois regretter cette attitude. Soyez ferme dans ces cas là, le partenariat doit être respecté dans les deux sens et éventuellement, ne renouvelez pas l’expérience.

Il fut un temps où l’on parlait beaucoup de respect, d’étiquette, d’honneur. Je pense qu’il est plus que temps de revenir à ces valeurs ! Soyez fiables, à long terme, il y a de fortes chances que ces valeurs pavent la route de votre succès.

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