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Comment développer la Culture client de votre entreprise ?

Comment développer la Culture client de votre entreprise ?

Stéphane Torregrosa

Quelle est votre culture client et sauriez-vous me la décrire en quelques lignes ? Si tel n’est pas le cas, il est urgent d’y réfléchir. En effet, votre culture du service client doit être construite. Vous devez la développer, la mûrir, construire et analyser l’ADN de votre entreprise. Et il n’existe pas de raccourci ! Vous ne pourrez pas bâtir sur les valeurs d’une autre entreprise. S’inspirer ? Oui. Copier ? Seulement si vous visez l’échec.

La culture client, ce qui rend votre entreprise unique

Ce ne sont pas vos produits qui rendent votre entreprise unique. Ils sont certainement exceptionnels, mais vous avez probablement des concurrents qui joue sur le même terrain. La culture client peut vous permettre de vous différencier.

Cependant, cultiver une bonne culture d’entreprise est difficile. Faire de même pour la culture de votre service client n’est pas plus facile.

Quand nous faisons face à ce genre de défis, nous cherchons de l’inspiration. Nous allons ingérer toutes sortes d’informations, nous abreuver de conseils, dévorer des articles de blog, etc.

Il existe des tonnes de livres, de séminaires, de programmes de formation et d’autres ressources qui analysent et visent à vous enseigner les méthodes d’un excellent service client. Ceux-ci s’inspirent souvent des tous meilleurs tels que Apple, Decathlon, Amazon, etc.

Et peut-on imaginer meilleur terreau que celui des entreprises qui ont atteint le sommet ? Ou celles qui ont trouvé la clé des intentions et des désirs de leurs clients ! Ou encore, ces entreprises qui ont développé une telle culture client qu’elles deviennent des incontournables, qu’elles rassemblent des communautés et entrent dans la culture populaire.

Malheureusement, trop de personnes vont s’inscrire dans une sorte de duplicata de la stratégie originale. Ces ressources inspirantes ne doivent jamais être considérées comme un ensemble d’instructions ou une méthode à suivre à la lettre.

Comment se hisser au niveau d’Apple ou d’Amazon avec vos ressources et vos moyens ? Nombre d’entreprises sont reconnues pour leur volonté de fournir un service client exceptionnel fondé sur une solide culture de service client.

culture client

La culture client, ce que votre entreprise est véritablement

Mais le succès qu’elles obtiennent aujourd’hui, tous les principes décrits dans les livres et les articles de blog marketing, sont le fruit d’années d’engagement, de développement et d’un travail acharné.

Plus encore, l’ADN de ces marques est profondément ancré dans l’identité de leurs fondateurs. Ce sont eux qui ont inscrit les premières lignes, qui ont inspiré et transmis un ensemble de valeurs qui ont constitué la culture de l’entreprise et la culture du service client.

Je me souviens d’un responsable d’un supermarché qui me racontait que chaque lundi, une personne se présentait avec un gâteau qu’elle avait acheté le samedi. Il ne restait plus qu’une petite part et elle le ramenait systématiquement parce qu’il n’était pas à son goût. Toutes les semaines. Ce responsable aurait pu faire cesser ce petit jeu et pourtant, chaque semaine, on lui remboursait son gâteau. Parce que, quoiqu’on en pense, ce client était un client fidèle, malgré son petit manège pas très catholique. Et le manager du magasin avait cette fibre, c’était en lui.

Tenter de reproduire l’ADN d’une entreprise est un jeu dangereux, voire même l’une des pensées les plus dangereusement désinvoltes que vous puissiez avoir lorsque vous donnez le coup d’envoi de la construction de votre culture de service client.

La culture de service client n’est pas quelque chose que l’on peut simuler. Au mieux ferez illusion quelques mois, quelques années, mais la réalité vous rattrapera forcément. Comprenez que ce qui fait d’Apple ce qu’elle est (ou Amazon ou toute autre marque qui vous inspire) ne provient pas d’idées et de techniques. C’est une identité.

Pourquoi la culture de service client est importante

La principale raison qui pousse une entreprise à offrir un bon (ou un mauvais) service client se résume en quelques mots : ce qui se passe à l’intérieur de cette organisation.

Votre organisation peut répéter son discours, mais si en interne vous riez de vos clients, alors cela se ressentira sur votre service client. Inéluctablement.

Votre communication, votre site internet, vos publicités peuvent hurler que vous êtes une entreprise bienveillante, centrée sur le client, etc. Cependant, si en interne, vos employés ne sont pas traités avec attention et bienveillance, tout cela n’est que du vent.

Posez-vous la question : quelle est la culture de votre entreprise ? Quel est son ADN ? Qu’est-ce qui est la source de motivation de vos collaborateurs et de vos équipes ? Des clients satisfaits ?

Le problème de la culture du service client est que si vous ne la cultivez pas, si vous la diffusez pas auprès de vos collaborateurs, vos clients le ressentiront. Et si vos clients sont affectés négativement, ils vous quitteront. Votre satisfaction client s’effondrera et toute votre entreprise en souffrira.

En moyenne, un client satisfait en parle à neuf amis. Un client en colère partage en moyenne son insatisfaction à seize personnes.

Culture du service client

Le rôle de la culture de service client

C’est là que la culture de la relation client entre en jeu. Une culture forte, à laquelle tous les membres de votre équipe se rattachent. Faites en sorte que vos équipes soient imprégnées de vos valeurs en matière de service client. Soyez un exemple.

Laurent Vimont, Président de Century21, me partageait qu’il faisait envoyer systématiquement un bouquet de fleurs et un mot de bienvenue à chaque agence qui rejoint le réseau. Il souhaite l’anniversaire de ses collaborateurs sur les réseaux sociaux, etc. La réciprocité des intentions joue un rôle prépondérant dans la qualité de votre service client. Si vous traitez vos agents avec bienveillance, vous participez à transmettre vos valeurs.

Cette culture d’entreprise profite à la fois à votre entreprise, vos collaborateurs et à vos clients sur le long terme.

Si la culture de votre entreprise est extraordinaire, si vos employés adorent travailler pour vous et si tout le monde a exactement le même niveau d’enthousiasme pour offrir la meilleure expérience client possible, vos clients le ressentiront. Et ils resteront. Nous avons tous envie de rejoindre un tel mouvement !

L’instauration d’une culture forte est un défi pour toute entreprise, mais c’est ce qui fait son charme. Si vous vous y prenez bien, c’est un défi que tout le monde relèvera et pour lequel chacun travaillera dur chaque jour.

La culture d’entreprise : ce qu’elle fait à l’intérieur se voit à l’extérieur

De la même manière que vous êtes profondément unique en tant que personne, votre entreprise ne peut se comparer à aucune autre. On peut comparer les chiffres d’affaires, les techniques marketing et même sa culture, mais aucune ne pourra vous remplacer véritablement.

Pourquoi certains clients sont-ils à ce point attachés à une marque. Par exemple, pourquoi Nike plutôt qu’Adidas ? Posons-nous la question sérieusement. Pourquoi certains clients achèteront systématiquement leur équipement sportif chez une marque précise plutôt qu’une autre ? Parce qu’ils se reconnaissent en elle. Il y a quelque chose d’indescriptible, de l’ordre de l’irrationnel, qui rassemble des consommateurs et des marques.

Une entreprise est constituées d’entités, du dirigeant à ses collaborateurs et tous ses employés, avec leurs propres compétences, leur personnalité, leur histoire et leurs antécédents, des processus internes, des objectifs propres à l’entreprise, et surtout, elles ont toutes leurs propres clients.

Qu’est-ce qui rend votre entreprise unique ?

Un excellent service client dans un supermarché est très différent de ce qu’il pourrait être chez un pure player. Et que dire de l’épicier au coin de votre rue ? Vous avez besoin de quelque chose qui vous est propre. C’est là-dessus que vous bâtirez votre culture de service client.

Empruntez la stratégie d’une autre entreprise, c’est comme enfiler un costume sur mesure qui aurait été taillé pour un autre. Ça peut faire illusion pendant un temps, mais tôt ou tard vous serez mal à l’aise.

culture d'entreprise centrée sur le client

La culture client, ce qui est fait dans l’ombre finit par vous mettre en lumière

En effet, toutes ces entreprises qui partagent les secrets de leur relation client, de leur culture d’entreprise n’apportent en réalité que la partie visible de l’iceberg. Les plus grandes piliers du succès sont souvent un travail discipliné durant des années, dans l’ombre et pas mal d’erreurs qui ont enrichi l’expérience.

Lorsque vous ne regardez que les choses dont on parle publiquement et que vous essayez de mettre en œuvre quelques idées seulement, vous loupez l’essentiel.

Les entreprises qui parviennent à créer une culture client exceptionnelle travaillent dur chaque jour pour bâtir en interne un réseau de valeurs qui les fera briller en externe. Les meilleurs livres, les plus grands séminaires et discours et toutes les ressources du monde ne pourront combler un manque de définition de votre culture client.

Ces ressources sont là pour vous inspirer, vous motiver et pourront même vous donner des idées que vous partagerez avec votre équipe. Mais ce ne sont en aucun cas des rituels que vous pouvez répéter en espérant le succès à votre tour.

Il vous faudra relever vos manches, trouver ce qui rend unique votre entreprise, les valeurs qui vous font vibrer et bâtir autour de ça.

Comment construire sa culture client ?

Un bon leader a une vision. Vos équipes en ont besoin et elles attendent cela de votre part. Votre équipe est unique. Elle rassemble des personnalités et des talents uniques. Aucune autre entreprise ne vous ressemblera à 100%.

Pour produire une culture client qui ait du sens, lancez une discussion ouverte. Réunissez vos managers, des membres de votre équipe et des conseillers du service client.

Ce processus ne doit pas être pris à la légère. La culture client est extrêmement importante et rien ne doit être laissé au hasard. Par conséquent, réunissez toute votre équipe et demandez-lui son avis sur les points suivants :

  • Qu’est-ce qui rend un service client exceptionnel ?
  • Quel est pour vous l’objectif ultime que doit atteindre notre service client, ce vers quoi doivent tendre tous nos efforts ?
  • Que voulez-vous que nos clients ressentent en premier lorsqu’ils pensent au service que nous leur fournissons ?
  • Quelles initiatives pourraient nous permettre de créer un sentiment de confiance pour nos clients ?

Déterminez ce que les personnes avec lesquelles vous travaillez pensent du service client en général. Que pensent-elles de leur rôle dans le service client ? De quelle manière pensent-elles participer à la satisfaction client, qu’elles soient ou non en contact avec les clients ?

Notez tout cela. Créez votre propre philosophie du service client. Revenez-y régulièrement. Engagez des personnes pour travailler dans votre équipe de service client en fonction de ces valeurs. Diffusez-les au sein de l’entreprise. Il existe de nombreux moyens de le faire :

  • Vos valeurs résumées en une phrase en signature de vos mails. Cette formule deviendra le leitmotiv de vos équipes,
  • Dans les documents internes,
  • Au travers de formations, de séminaires, etc,
  • En les affichant sur les murs avec de jolis visuels, etc.

Dès lors que vous avez défini votre propre identité, votre propre culture client, vous pourrez alors reformuler en interne des idées provenant d’autres entreprises inspirantes. Pourquoi ? Parce qu’alors vous serez en capacité de les adapter à votre culture existante, de les intégrer pleinement et les faire devenir vôtres.

Qu’est-ce qui vous rend unique ?

Se nourrir de l’expérience des autres n’a pas de prix. Nous avons tous besoin d’être guidés, conseillés et inspirés. Mais vous ne pouvez bâtir sur des fondations qui ne sont pas les vôtres.

Il n’est pas facile de créer une excellente culture du service client. Mais si vous y travaillez chaque jour, si vous embauchez les bonnes personnes et si vous prenez des mesures pour vous assurer que tous les membres de votre équipe adhèrent à vos valeurs, vous renforcerez votre entreprise.

Mais pour comprendre parfaitement ce qui nous rend unique, il faut prendre de la hauteur. Nous avons souvent une opinion faussée de nous-mêmes ou de notre entreprise. Voici quelques conseils pour prendre de la hauteur :

  • Utilisez des enquêtes client, notamment sur le Net Promoter Score et utilisez les verbatims pour comprendre pourquoi vos clients vous recommandent. Vous obtiendrez une vision réelle et externe à votre entreprise.
  • Faites appel à un cabinet de conseils en relation client. L’équipe de Logos est composée d’experts de la relation client qui sont en mesure de vous accompagner dans la construction d’une culture de service client unique et taillée sur mesure autour de votre identité et de vos valeurs.

Si vous souhaitez développez votre culture client ou si vous rencontrez des difficultés au sein de votre service client, profitez d’une consultation gratuite avec l’un de nos experts. Réservez un créneau en quelques clics !

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