Plus que jamais, une stratégie de service client est indispensable pour vous différencier de vos concurrents et conserver vos clients.

La concurrence dans votre secteur d’activité est rude ? Il est fort probable que vous ne ravirez pas les clients de vos concurrents en baissant votre prix ou par la qualité seule de votre produit. Mais alors comment s’imposer dans un milieu concurrentiel ? Et comment faire pour que vos clients ne vous soient pas subtilisés ?

La démarche qui porte le plus de fruits est de miser sur la relation client. Et votre service client en particulier. Offrir une expérience agréable à vos clients est indispensable. Je ne parle même pas d’effet wow comme on le lit souvent. Il est davantage question d’apporter une expérience enrichissante, dénuée de friction et personnalisée.

Cela requiert un investissement particulier et pour vous assurer que les objectifs soient tenus et que chacun soit intentionnel dans cette démarche, il vous faut une stratégie solide, pertinente, documentée et accompagnée de process.

Comment votre entreprise répond-elle aux besoins d’un client ?

Il y a une quinzaine d’années en arrière, l’entreprise était tournée sur elle-même. Bien sûr que l’on parlait déjà de satisfaction client, mais la relation était biaisée. La communication était uniquement descendante. La marque s’adressait aux consommateurs. Ceux-ci n’avaient pas véritablement de vecteur pour s’adresser à la marque.

De fait, les marques ne connaissaient pas bien leurs clients. Comment répondre alors aux besoins des clients ? En se focalisant sur la qualité du produit et en vantant ses mérites à coup de campagnes marketing.

Aujourd’hui, pour répondre aux besoins et aux attentes des clients, il faut connaître ses clients. Cela signifie qu’il faut constamment recueillir leur avis. Il est nécessaire d’éliminer les obstacles de communication avec eux. L’entreprise doit également prendre des mesures pour favoriser une relation à long terme plutôt qu’une relation limitée et transactionnelle. Si vos clients se sentent dépassés, confus ou ne trouvent tout simplement pas ce qu’ils veulent, la qualité de votre service client pourrait bien être votre ultime chance de les empêcher de fuir.

Lors de la création et de l’évaluation de votre stratégie de service client, évitez une analyse interne trop poussée. Laissez-vous plutôt guider par les perceptions des clients en matière d’efficacité, de réactivité et de courtoisie. Vos propres intuitions, préjugés ou interprétations ne doivent pas interférer avec les connaissances non filtrées que vos clients peuvent vous fournir. Ils sont vos juges ultimes.

Le service client comme avantage concurrentiel

Les avantages traditionnels des grosses entreprises ne sont plus forcément des atouts concurrentiels durables. En effet, l’évolution technologique offerte par le digital a permis de réduire l’écart de service entre les petites et grandes entreprises en terme de relation client.

Les CRM, les bases de données, la création d’un site internet et nombre d’outils de soutien aux agents du service client sont désormais beaucoup plus accessibles. La concurrence ne se joue plus forcément sur l’artillerie, mais sur le service. Et c’est là que la stratégie de service client joue un rôle indispensable.

J’ai eu l’occasion d’accompagner des jeunes entreprises lors de sprints visant à évaluer leur offre, leur stratégie et leur discours. On constate que de plus en plus, elles passent du temps avec leurs clients pour déterminer ce qui est important pour eux et comment elles peuvent apporter une valeur ajoutée supplémentaire. Mieux encore, elles se concentrent sur la qualité du service pour se distinguer des concurrents. Elles bâtissent alors sur des fondations relationnelles et commerciales solides.

Une entreprise pertinente s’efforce désormais d’être le prolongement de ses clients. Cela favorise la fidélisation des clients, moins enclins à changer de fournisseur.

Avantages d’une stratégie de service client efficace

Voici les bénéfices d’une stratégie de service client pertinente :

• Réduit le stress des agents : Si vous êtes en contact direct avec les clients, en particulier les clients mécontents, un certain stress en résulte naturellement. Vous pouvez le réduire si vous développez une méthode systématique pour traiter avec vos clients.
• Efficacité accrue : Lorsque vous vous concentrez sur les domaines qui ont une incidence directe sur la satisfaction client, vous pouvez utiliser vos ressources plus efficacement. Une stratégie de service client efficace fournit un plan pour travailler sur les domaines les plus importants pour vos clients.
• Amélioration du moral et de la satisfaction des agents : Lorsque vous mettez en œuvre une stratégie conçue pour satisfaire vos clients, vous pouvez rallier vos employés plus facilement et donner plus de sens et de satisfaction à leur travail.
• Une entreprise pérenne : Vous avez besoin d’un service client efficace pour transformer votre entreprise à forte croissance en un concurrent viable à long terme. Avec la mondialisation croissante et l’élimination des barrières commerciales, la course aux clients est féroce. Il existe de nombreux fournisseurs désireux de satisfaire les clients. Si vous n’êtes pas l’un d’entre eux, vous risquez de ne pas être là pour longtemps.

5 étapes pour créer votre stratégie de service client

Bien qu’il n’existe pas de modèle unique de stratégie de service client efficace, voici cinq étapes que vous pouvez suivre :

1. Évaluez le potentiel de votre service client (Audit)

2. Comprenez les exigences de vos clients

3. Créez votre vision et votre politique de service

4. Traitez efficacement avec vos clients

5. Formez votre personnel

Étape 1 : Évaluez le potentiel de votre service client

Pour établir une stratégie de service client efficace, vous avez besoin d’un point de départ. Il est nécessaire d’établir un diagnostic de votre service client. Évidemment, nous aurions tendance à mettre en avant la mise en place d’un audit géré par un prestataire externe. En effet, vous êtes certain d’obtenir un retour neutre. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez cet article. Si vous vous sentez prêt pour cette démarche, alors contactez-nous et vous gagnerez un temps précieux.

Externaliser, c’est aussi s’assurer de produire un diagnostic efficace, sans soustraire vos ressources humaines et votre temps à votre relation client.

Néanmoins, vous pouvez d’ores et déjà lancer une auto-évaluation qui permettra d’orienter votre stratégie de service client. Cette évaluation ne permet pas de se passer d’un diagnostic complet. Néanmoins, elle donne déjà des bases pour la suite. Pour chaque affirmation suivante, évaluez votre entreprise en fonction de l’échelle de notation suivante :

1. Pas du tout
2. Dans la plupart des cas
3. Parfois
4. De façon habituelle
5. C’est déjà dans notre ADN

NOTRE CULTURE

1. Nous nous engageons à faire tout ce qui est nécessaire pour satisfaire nos clients.

2. Nous essayons de faire les choses correctement dès la première fois.

3. En tant que manager/responsable, je montre par l’exemple que le service client est important.

4. Répondre aux besoins de nos clients est prioritaire à la satisfaction de nos besoins internes.

Score total divisé par 4 =

ALIGNEMENT SUR LE CLIENT

1. Lorsque nous vendons, nous visons une approche de partenariat avec nos clients (le succès de mes clients est mon succès).

2. Dans nos campagnes marketing, nous ne promettons pas ce que nous ne pouvons pas livrer.

3. Nous connaissons les caractéristiques et les avantages qui comptent le plus pour nos clients.

4. Nous concevons de nouveaux produits/services sur la base des informations fournies par nos clients.

Score total divisé par 4 =

RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

1. Nous examinons les réclamations de nos clients avec attention.

2. Nous demandons régulièrement à nos clients de nous faire part de leurs commentaires.

3. Nous recherchons régulièrement des moyens d’éliminer les erreurs en fonction des commentaires des clients.

Score total divisé par 3 =

UTILISATION DES INFORMATIONS SUR LES CLIENTS

1. Nous savons précisément ce que nos clients attendent de nous.

2. Nous interagissons fréquemment avec nos clients.

3. Tous les employés savent ce qui est important pour nos clients.

Score total divisé par 3 =

SENSIBILISATION DES CLIENTS

1. Nous faisons en sorte qu’il soit facile pour nos clients d’interagir avec nous.

2. Nous nous efforçons de résoudre toutes les réclamations des clients.

3. En interne, nous encourageons les salariés à « épater les clients ».

Score total divisé par 3 =

UN PERSONNEL QUALIFIÉ ET RESPONSABILISÉ

1. Je traite mes employés avec bienveillance et respect.

2. Tous les employés comprennent parfaitement notre produit/service.

3. Tous les employés possèdent les outils et les compétences nécessaires pour bien accomplir leur travail.

4. Tous les employés sont encouragés à résoudre les problèmes des clients.

5. Tous les employés estiment que la satisfaction client fait partie de leur travail.

Score total divisé par 5 =

AMÉLIORER LES PRODUITS/SERVICES ET LES PROCESS

1. Nous travaillons constamment à l’amélioration de nos process et de nos produits.

2. Les départements de l’entreprise communiquent et coopèrent pour résoudre les problèmes et atteindre les objectifs.

3. Lorsque nous découvrons des problèmes, nous essayons de les résoudre rapidement.

Score total divisé par 3 =

Analysez les résultats obtenus. Dans quelle mesure votre entreprise se concentre t-elle sur la satisfaction client ? Un score faible démontre des possibilités d’améliorations. Nous le répétons souvent dans ce blog : le but d’un audit n’est pas de pointer du doigt ce qui ne va pas, des comportements malheureux, un management défaillant ou autre. Ce diagnostic regarde vers l’avenir et vous permet d’enclencher les actions qui rendront votre entreprise meilleure, pérenne et plus fructueuse.

Étape 2 : Comprenez les besoins de vos clients

SOURCES D’INFORMATIONS SUR LES CLIENTS

Lorsqu’une entreprise démarre, vous pouvez supposer que vous connaissez les besoins de vos clients avec précision. Les clients sont peu nombreux. La taille de votre entreprise vous permet d’être réactif et proche de vos clients.

Mais au fur et à mesure que vous vous développez, vous pouvez avoir besoin de procéder à une analyse plus approfondie. Voici comment le savoir :

• Savez-vous identifier les trois priorités de vos clients lorsqu’ils font affaire avec votre entreprise ?
• Votre entreprise est-elle à la hauteur de ces trois priorités par rapport à vos concurrents ?
• Collectez-vous des informations sur vos clients de manière formelle et systématique ?

Si vous avez répondu par la négative à l’une de ces questions, cela signifie que vous pourriez vouloir recueillir des informations sur les clients de manière plus intentionnelle et régulière. Voici où chercher :

• Les clients. Commencez par examiner les réclamations, les questions et les commentaires des clients. Si vous n’avez pas de méthode systématique de collecte et de compilation de ces informations, mettez-en une en place. Ne vous attardez pas uniquement sur les plaintes ; des études montrent que seuls 2 à 4 % des clients insatisfaits se plaignent. Si vous ne tenez compte que des plaintes, vous passez à côté de la grande majorité des acheteurs qui pourraient vous fournir des informations utiles sur leurs impressions.

Les enquêtes peuvent vous fournir de nombreuses informations, mais vous devez définir des objectifs clairs dès le départ afin d’être prêt à agir en fonction de ce que vous apprenez. Nous vous avons préparé des modèles de questionnaires de satisfaction client prêts à l’emploi à télécharger.

• Au sein de votre entreprise. Découvrez les points de friction en examinant vos principales données opérationnelles. Par exemple, vérifiez l’état des commandes en attente, des ruptures de stock ou des réclamations des clients. Examinez vos retours pour savoir si les clients sont mécontents de votre produit.

Vérifiez également vos taux de rejet ou de rendement internes. Si vos rejets sont élevés ou si vos rendements sont faibles, il se peut qu’un produit de mauvaise qualité se retrouve chez le client. Utilisez vos employés comme une source précieuse d’informations sur les exigences des clients.

• Prestataires de services. Comme de nombreux entrepreneurs, vous pouvez confier certaines parties de votre activité à des services spécialisés. Plus précisément, vous pouvez payer des personnes extérieures pour s’occuper des avantages sociaux des employés, des achats, de la conception et de la maintenance du site Web. De nombreuses petites entreprises engagent également des sociétés pour piloter leur service client.

Externaliser le pilotage de la relation client a du sens. Vous disposez d’un niveau d’expertise et de ressources que vous n’avez pas en interne. Si vous souhaitez découvrir tous les bienfaits de l’externalisation du pilotage du service client, nous avons un ebook que vous pouvez télécharger gratuitement.

Lorsque vous examinez vos données internes, les commentaires de vos employés et ceux que vous recueillez auprès de vos prestataires, identifiez les trois principaux problèmes de service client qui se posent et comparez-les aux trois principales questions, commentaires ou plaintes que vous avez entendus directement de la part de vos acheteurs. Constatez-vous des chevauchements ? Des surprises ?

LES DONNÉES LES PLUS PRÉCIEUSES POUR VOTRE STRATÉGIE DE SERVICE CLIENT

Concernant les données client, plus que le volume, c’est la pertinence que l’on va rechercher. Ce dont vous avez besoin pour établir les priorités de votre stratégie de service client, ce sont des données qui soient au plus près des besoins réels de vos clients. Recherchez ces éléments dans les données que vous mesurez :

• En continu. Pour suivre l’évolution des besoins de vos clients et découvrir les tendances des performances à long terme de votre entreprise, collectez des données en permanence. Les enquêtes vous y aideront bien entendu. Mais vous pouvez également analyser les conversations du service client. Nous proposons une solution de quality monitoring permettant d’analyser 100% des interactions. Celles-ci sont transcrites et vous pouvez rechercher un mot-clé, une expression, un sentiment, etc. Bénéficiez d’une démonstration gratuite pour en savoir plus.
• Des données pertinentes. Pour apporter le type d’améliorations souhaitées par vos clients, vous aurez besoin de commentaires spécifiques. Si les commentaires généraux peuvent vous donner des indications, des commentaires plus pointus et concrets vous inciteront à prendre les mesures appropriées.
• En temps opportun. Les données peuvent rapidement devenir obsolètes. Rafraichissez-les autant que possible en programmant des enquêtes à des moments stratégiques (après un achat, après une interaction avec le service client, après une visite en boutique, …)
• Des données factuelles. Certaines données vous sauteront aux yeux parce qu’elles sont plus pertinentes ou plus importantes. Concentrez-vous sur les informations qui ont une incidence sur vos résultats et séparez les preuves tangibles (« ma commande est arrivée avec une semaine de retard ») des données non tangibles (« j’ai été déçu »).

Étape 3 : Créez votre vision et votre politique de service

Peu de responsables d’entreprise comprennent et apprécient le rôle du client à sa juste valeur. Une stratégie de service client efficace doit être fondé sur une vision de votre entreprise centrée sur le client. Votre culture d’entreprise doit devenir customer centric.

Votre stratégie de service client doit apporter une vision précise de la place de vos clients au sein de vos process et de l’expérience que vous souhaitez leur apporter. Elle doit apporter une image vivante du futur de votre entreprise. C’est le coeur de la stratégie. Elle définit un objectif ambitieux et souhaitable et fournit les moyens et le plan pour y parvenir. Elle permet de sortir du statut quo et de ne plus subit les événements.

Quelle est la vision de votre entreprise ? Sauriez-vous la résumer en une phrase ? Est-ce que vos clients en font partie ? Toutefois, la vision n’est pas ce que votre entreprise est aujourd’hui, mais ce que vous souhaitez qu’elle devienne. Une vision centrée sur le client remplit deux fonctions essentielles :

1. Elle sert de source d’inspiration pour vous rallier, vous et vos employés, autour d’un objectif unique et fédérateur : satisfaire le client.
2. Elle guide la prise de décision et aligne l’entreprise de sorte que toutes les fonctions travaillent vers un même objectif.

La vision permettra toujours d’orienter vos prises de décision. Elle devient le leitmotiv de votre entreprise. Elle sera le filigrane de votre stratégie de service client. Elle guidera tous vos employés pour qu’ils prennent de meilleures décisions. En effet, un employé qui sait où va l’entreprise prendra probablement des décisions plus efficaces qui renforcent cet objectif.

EXEMPLES DE VISIONS D’ENTREPRISES

Comment créer une vision ? C’est simple. Votre vision, ou énoncé de mission, n’a pas besoin d’être très élaborée. D’ailleurs, le fait qu’elle soit concise est souvent un bon signe. Quelques exemples :

• McDonald’s : La vision de Ray Kroc pour McDonald’s était « Qualité, service, propreté, valeur ».
• Tesla : « Accélérer la transition mondiale vers un schéma énergétique durable »
• LinkedIn : « Mettre en relation des professionnels du monde entier pour les rendre plus performants et productifs »
• Disney: « Divertir, informer et inspirer les gens du monde entier grâce à la puissance inégalée de la narration, reflétant les marques emblématiques, les esprits créatifs et les technologies innovantes qui font de Disney la première entreprise de divertissement au monde »
• Facebook: « Connectez-vous avec vos amis et le monde qui vous entoure sur Facebook. »
• Microsoft : « Un ordinateur sur chaque bureau et dans chaque maison.
• Google : « Organiser les informations à l’échelle mondiale dans le but de les rendre accessibles et utiles à tous. »

Gardez votre vision concise. Plus elle est courte, mieux c’est. Cela vous permet de réduire les risques de malentendus. Dans leur enthousiasme pour la création d’entreprise, de nombreux entrepreneurs écrivent par erreur des paragraphes verbeux qui sont si longs que personne ne sait vraiment ce que signifie la vision.

De plus, si vous rendez votre vision trop longue, vous risquez de multiplier les objectifs. Plus il y a d’objectifs, plus il y a de confusion.

Écrire votre vision, c’est décider comment vous voulez que votre entreprise évolue au fil du temps.

PLANIFIEZ L’AVENIR

Utilisez cet exercice pour « voir » l’avenir :

1. Imaginez que nous soyons dans trois ans et que vous lisiez un article de fond sur le succès fulgurant de votre entreprise. À quoi pouvez-vous attribuer ce succès ? Citez au moins cinq raisons spécifiques pour lesquelles votre entreprise s’est développée si rapidement.
2. Maintenant, imaginez que vous êtes un client. Quelle est la raison la plus importante du succès de votre entreprise de son point de vue ?
3. Quelles mesures avez-vous prises au cours des trois dernières années pour améliorer votre service client et vous assurer que vous respectez votre stratégie de service client ? (Par exemple, investir dans les nouvelles technologies, mener des enquêtes, renforcer votre service après-vente, externaliser tout ou partie de vos process, …).
4. Utilisez les réponses ci-dessus pour réfléchir à votre vision centrée sur le client. Résumez les éléments clés de votre vision.
5. Prêtez attention aux verbes que vous avez utilisé dans les éléments clés de votre vision. Traduisent-ils parfaitement l’action que vous souhaitez mener ? Envisagez de choisir des verbes plus stimulants pour animer votre vision, par exemple en remplaçant « satisfaire » le client par « enchanter » le client ou « essayer de fournir de la valeur » par « promettre une valeur exceptionnelle ».

CRÉEZ UNE POLITIQUE FAVORABLE AUX CLIENTS

Une politique claire et directe, favorable aux clients, doit accompagner votre vision. Alors que certaines grandes entreprises utilisent leur politique comme une arme (« Je suis désolé, Monsieur le client, mais c’est notre règle »), vous pouvez et devez faire preuve de plus de souplesse pour satisfaire vos clients.

Certains entrepreneurs bien intentionnés tombent dans le piège de l’adoption de politiques qui vont à l’encontre des besoins et des attentes des clients. Si vous avez quitté un emploi dans une grande organisation, par exemple, vous pouvez adopter certaines règles ou mesures de protection dans votre nouvelle entreprise parce que « c’est comme ça qu’on faisait auparavant ».

Analysez la politique de votre entreprise. Facilite t-elle la satisfaction client ou ne fait-elle qu’ériger des barrières et provoquer leur frustration ? Si vous avez du mal à identifier ces politiques « inamicales », examinez les commentaires et les plaintes de vos clients.

Un rapide coup d’œil aux commentaires vous indiquera les points les plus gênants. Réévaluez la nécessité de ces règles. Que se passerait-il si vous éliminiez ces politiques ? Tant qu’une telle décision ne met pas en péril la conformité juridique ou ne cause pas d’autres problèmes graves, éliminez-les !

Dans certains cas, vous découvrirez des politiques nécessaires que vos clients n’apprécieront peut-être pas. Cependant, peut-être êtes-vous légalement tenu de les maintenir en vigueur. Vous ne pouvez pas faire grand-chose à ce sujet, si ce n’est les rendre aussi « amicales » que possible. Par exemple, si vous nettoyez des établissements de soins de santé et que votre compagnie d’assurance vous interdit de vous débarrasser de certains déchets médicaux, faites-le savoir à vos clients.

Dans le même temps, cherchez à savoir si vous pouvez faire un compromis, par exemple en éliminant les déchets une fois qu’ils ont été correctement confinés.

En attendant, conservez vos politiques « amicales » nécessaires et renforcez-les, si possible. Utilisez les politiques favorables aux clients comme un avantage concurrentiel pour conserver vos clients actuels et en attirer de nouveaux.

Étape 4 : Traitez efficacement avec vos clients

Une fois que vous avez établi votre vision centrée sur le client et que vous avez créé une politique favorable aux clients, vous êtes prêt à aiguiser vos compétences pour favoriser la relation client. Ces compétences peuvent être classées en deux catégories : les compétences en communication et les compétences en résolution de problèmes.

COMPÉTENCES EN COMMUNICATION

« C’est pas ce que tu as dit, c’est la façon dont tu l’as dit … » Nous avons tous déjà entendu cette phrase, n’est-ce pas ? La façon dont vous portez votre message est toute aussi importante que le message lui-même. Voici quelques lignes directrices qui peuvent vous aider :

• Établissez le contact avec vos clients. Mettez-les à l’aise. Lorsque votre client ou prospect entre dans votre magasin, téléphone à votre bureau ou se connecte à votre site Web, renforcez votre empressement à lui apporter une expérience extraordinaire. Cela donne le ton pour le reste de la transaction.

Chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise, le message doit être cohérent : vous voulez fournir un service de qualité. Si un client appelle et doit répondre à quantité de questions en tapotant les touches de son clavier avant d’obtenir un agent, vous devez simplifier le système. Tester la patience d’un client, c’est lui donner une raison de partir et de ne plus revenir.

• Faites une première impression durable et positive.
• Montrez votre appréciation. Les clients veulent se sentir spéciaux, et votre attitude et votre comportement doivent renforcer l’idée qu’ils sont importants. Lorsque vous appréciez vos clients, votre sincérité les rend plus réceptifs et enthousiastes à l’égard de votre entreprise.
• Cherchez des moyens d’aider vos clients. Déterminez ce que vos clients veulent en plus ou en moins – et répondez en conséquence. Prenez une longueur d’avance en examinant les réclamation et les commentaires des clients. Prenez ensuite des mesures pour optimiser chaque interaction avec un client. Par exemple, donnez à vos agents du service client le pouvoir de satisfaire les demandes raisonnables des clients, assurez-vous que les demandes des clients ont été satisfaites rapidement via des enquêtes et simplifiez vos factures pour qu’elles soient plus faciles à lire.
• Efforcez-vous de comprendre leurs besoins chaque fois que vous avez affaire à eux. En dépassant leurs attentes à tout moment, vous avez un impact positif immédiat. Le désir de découvrir les besoins ou les désirs de vos clients vous procurera un avantage concurrentiel.

Voici quelques questions que vous pouvez poser aux clients pour montrer votre empressement à les aider :

– Qu’est-ce qui vous satisferait complètement ?

– Comment puis-je vous faciliter les choses ?

– Y a t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

• Écoutez attentivement. Prêtez attention aux mots, au ton et au langage corporel de vos clients. Selon une étude de l’UCLA sur la communication, 7 % de notre communication est verbale, 38 % correspond au ton de la voix et 55 % est non verbale. Cela signifie que vos mots seuls ne suffiront pas à améliorer la situation. Vous devez aligner vos gestes, votre expression faciale et le ton de votre voix pour envoyer un message complet de soutien et d’intérêt pour le client. Une écoute active vous permettra de mieux comprendre les besoins de vos clients et de les faire se sentir valorisés.
• Établissez une relation à long terme. Ne vous contentez pas de faire une bonne première impression. N’oubliez pas que la dernière impression compte aussi. Ne manquez jamais une occasion de remercier vos clients. Dites-leur que vous aimeriez les revoir ou avoir de leurs nouvelles. Ensuite, faites quelque chose pour leur donner envie de revenir ou de vous recommander à un ami ou un collègue.

Pour vous assurer que vous communiquez efficacement avec vos clients, énumérez trois mesures spécifiques que vous et vos employés pouvez prendre pour vous améliorer dans chacun de ces domaines (recopier cette liste sur papier) :

Établir une relation avec les clients :

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Montrez votre appréciation :

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Cherchez des moyens d’aider les clients :

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Écoutez attentivement :

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Établissez une relation à long terme :

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COMPÉTENCES EN MATIÈRE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Votre stratégie de service client doit inclure des directives pour que vos employés puissent résoudre les problèmes. Lorsque vous assumez la responsabilité d’un problème, vous pouvez transformer un client mécontent en un client enthousiaste. Des études montrent que si un problème est résolu rapidement, 98 % de vos clients achèteront à nouveau et parleront même à d’autres de leur expérience positive.

Mais plus le problème s’éternise, plus le client est frustré. Alors comment résoudre les problèmes rapidement ? Utilisez ce processus en quatre étapes :

1. Comprendre le problème

Rassemblez les faits. Laissez le client parler sans l’interrompre. Écoutez-le sans être sur la défensive. Répétez votre compréhension du problème pour vous assurer que vous l’avez bien compris

Exemples :

• « Si je comprends bien, vous vous demandez pourquoi vous n’avez pas reçu votre dernière commande. »
• « Juste pour confirmer, vous voulez recevoir un nouvel article ou être remboursé, n’est-ce pas ? »
• « Le problème se résume donc au fait que vous avez la mauvaise pièce et qu’il vous faut la bonne pour demain au plus tard ? »

2. Identifier la cause

Après avoir compris le problème, vous êtes prêt à identifier ce qui l’a déclenché. Tout d’abord, découvrez les actions entreprises par le client. Ensuite, examinez avec le client ce qui aurait dû se passer si tout s’était déroulé normalement. Concluez en isolant ce qui n’a pas fonctionné.

3. Proposer des solutions

Avant de proposer des solutions, demandez à votre client ce qu’il attend de vous, comment vous pouvez répondre à ses attentes. Vous apprendrez peut-être ce que vous devez faire pour tout régler. Convenez d’un plan d’action en examinant les différentes options et en travaillant ensemble pour trouver la meilleure.

4. Résoudre le problème

Maintenant, prenez des mesures correctives et demandez à votre client : « Êtes-vous satisfait de la façon dont le problème a été résolu ? ». Puis faites une offre au client en guise de compensation pour tous les problèmes rencontrés.

Étape 5 : Formez votre personnel pour appliquer votre stratégie de service client

Vous avez fait les choses dans l’ordre. Vous avez tout d’abord effectué un audit de votre relation client et identifié les axes d’amélioration. Vous avez pris du temps pour comprendre vos clients, les connaitre et identifier leurs attentes. Ensuite, vous avez développé votre vision, votre énoncé de mission, ce qui constituera l’ADN de votre entreprise. De plus, vous savez comment interagir avec vos clients pour leur apporter la meilleure expérience qui soit.

Bien. Toutes ces choses vont constituer les fondations d’une stratégie de service client solide et fondée sur la satisfaction client.

Il vous reste désormais à former votre personnel à la mise en œuvre de votre stratégie de service client.

Cela implique deux étapes : communiquer et former.

COMMUNIQUER

Organisez une réunion obligatoire pour présenter votre vision de l’organisation et expliquer l’objectif de votre stratégie de service client. Invitez les employés à vous faire part de leurs commentaires et modifiez la stratégie en fonction de leurs suggestions.

Bien entendu, cette réunion ne suffira pas. Il est indispensable d’insuffler cette culture d’entreprise dans vos process, au sein de vos réunions, de votre communication interne, etc. Intégrez-le dans votre gestion quotidienne de l’entreprise.

Si votre vision est courte, n’hésitez pas à l’intégrer en signature de vos mails ou à l’afficher sur les murs.

FORMER

Afin de concrétiser votre vision centrée sur le client, votre personnel doit être correctement formé. Intégrez une partie de la formation dans vos réunions régulières afin qu’elle fasse partie de vos opérations normales. Prévoyez également des ateliers périodiques pour former le personnel à des compétences spécifiques en matière de résolution de problèmes et de communication. Organisez des sessions de formation au cours desquelles vous faites venir des experts extérieurs ou envoyez vos employés à des séminaires sur le service client.

Finalisez votre Stratégie de Service Client

Au moment de finaliser votre stratégie, mettez-vous à la place de votre client. Imaginez ce qu’est la vie d’un consommateur qui fait affaire avec votre entreprise.

Pour parfaire vos process, l’idéal est de suivre le parcours client en anonyme. Essayez de prendre de la distance avec votre entreprise. Mieux encore, organisez un sprint avec des experts externes en UI, UX, relation client et marketing.

Faites une checklist afin de confirmer que vous êtes opérationnel et prêt à offrir une expérience positive qui enchantera vos clients.

Voici un exemple de points à parcourir :

• Présentation du produit ou du service. Avez-vous fait en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les clients de se renseigner sur ce que vous vendez ? Vous devez fournir un résumé de l’étendue des services ou des types de produits que vous fournissez. Dans la mesure du possible, catégorisez les groupes d’articles apparentés afin de guider les acheteurs plus facilement. Si vous lancez un site Web de commerce électronique, chaque description de produit peut inclure les spécifications, les photos, les mesures, les tailles, les couleurs, les avis des utilisateurs ou les témoignages et le prix de l’article.
• La fluidité. Les acheteurs peuvent-ils passer leur commande rapidement et sans douleur ? Un agent du service client aimable et patient doit être disponible pour répondre aux questions. Les acheteurs ne doivent pas faire la queue ou être mis en attente trop longtemps lorsqu’ils appellent. Avez-vous mis en place des outils selfcare (base de connaissance, FAQ, chatbot) pour répondre aux questions les plus courantes ?
• La communication. Vos clients ont-ils accès facilement aux informations nécessaires pour établir une commande ? Vous devez leur permettre de s’informer facilement sur vos politiques de retour et d’expédition. S’ils achètent en ligne, assurez-leur que la transaction est sécurisée et informez-les des moyens de paiement acceptés.
• Suivi. Qui vos clients doivent-ils contacter s’ils ont besoin d’aide après l’achat initial ? Assurez-vous que vos clients reçoivent ses informations lors de leur commande. Vous pouvez expliquer comment la commande sera exécutée et fournir un calendrier clair de la suite des événements. Montrez aux clients comment s’informer sur l’état de la commande, discuter des problèmes, demander une assistance technique ou poser d’autres questions.
• Fidélisation. Prenez-vous des mesures pour fidéliser vos clients et établir une relation à long terme avec eux ? Vous pouvez par exemple distribuer des coupons de réduction, envoyer une newsletter trimestrielle aux clients et les contacter un mois après une commande pour vous assurer qu’il est pleinement satisfait. Si vos clients achètent sur Internet, vous pouvez utiliser votre site Web pour créer une communauté d’utilisateurs, faire de la vente croisée de produits et de services connexes et faire connaître votre marque.

La relation client ne repose jamais sur de l’à-peu-près. Vous devez être intentionnel pour fournir une expérience client qui rejaillisse positivement sur la santé globale de votre entreprise. Retenez à minima ces deux points :

1. On n’arrive nul part sans se fixer de destination. Fixez-vous un objectif. Quel type de service client souhaitez-vous proposer ? Quel genre d’entreprise voulez-vous diriger ?
2. On n’arrive jamais à destination sans un plan. Vous pouvez avoir les meilleures intentions du monde et les plus belles ambitions, vous ne tiendrez pas vos objectifs sans une stratégie de service client. Quelles sont les différentes étapes indispensables pour proposer une expérience client satisfaisante, en mesure de favoriser leur fidélité ?

Êtes-vous prêt à offrir un cap ambitieux centré sur la satisfaction client ? Et si vous commenciez à envisager les choses calmement autour d’une consultation gratuite avec l’un de nos experts ? Cela ne vous engage à rien et devrait vous donner des pistes solides pour partir du bon pied !