Depuis quelques années, il y a une tendance qui se répand chez les professionnels de tous bords : celle de l’outil providentiel. Mais si, vous savez, cet outil capable d’effectuer miraculeusement les tâches les plus ingrates et complexes en un clic de souris. On compte de nombreux outils de la relation client qui automatisent certaines tâches ou qui assistent vos agents sur le terrain. À commencer par le fabuleux CRM.

Il y a tant d’outils online aujourd’hui qui permettent de faire à peu près tout. On peut gérer ses réseaux sociaux, créer des visuels, développer son marketing digital, créer des reportings ou même encore améliorer sa relation client grâce à des logiciels en ligne.

Tout le monde cherche l’outil qui va lui simplifier la vie et qui lui permettra de relever ses challenges. Cependant, aussi bons qu’ils soient, ces outils ne font pas tout. J’ai été graphiste au tout début de ma carrière. Je me souviens que parfois, après avoir passé des heures sur un visuel, il arrivait qu’on me demande avec quel outil je l’avais créé. Cela me rendait fou de rage. L’outil ne permet rien que vous ne sachiez déjà faire sans lui. Il va simplement rendre les choses plus faciles, il va améliorer, augmenter votre potentiel. L’idée sous-jacente est qu’il existe probablement un outil magique qui en quelques clics permet de remplacer des années d’expérience et des compétences pointues.

Les meilleurs outils de relation client ne font jamais office de béquille. Les outils de la relation client ne viennent jamais combler une faiblesse. Au contraire, ils augmentent vos forces.

Voici 4 éléments qu’aucun outil de la Relation client ne pourra remplacer :

Les outils de relation client ne remplacent pas l’expertise des agents

Il est évident qu’il existe des outils de la relation client extrêmement efficaces et qui permettent de gagner en efficacité et en satisfaction client. Cependant, si ces outils ne sont pas mis entre des mains expertes, votre relation client sera probablement un désastre.

Si vos agents n’ont pas les compétences requises, vous pourrez multiplier votre budget en toutes sortes de solutions digitales dédiées à la relation client, vous n’obtiendrez pas de meilleurs résultats.

Le recrutement d’agents expérimentés surpasse n’importe quel logiciel vous promettant monts et merveilles. Même si les chatbots sont aujourd’hui capables de prouesse, il y a forcément un moment dans le parcours client où un humain est nécessaire. Vos clients utiliseront cette interaction pour jauger la qualité de votre service.

Aucun outil de la relation client ne remplace les bonnes pratiques

Il y a un ensemble de bonnes pratiques de la relation client qu’aucun outil ne pourra remplacer. En effet, quel éditeur de logiciel pourrait se targuer de surpasser la réactivité, la personnalisation ou l’écoute active. Certains outils vous permettront d’être plus performant dans ce domaine mais aucun ne pourra faire ce travail à votre place.

Il existe nombre de leviers aptes à fidéliser vos clients et à améliorer la satisfaction client, mais aucun logiciel ne fera le travail à la place de vos agents.

Aucune solution ne peut détrôner la formation de vos agents

Vous pouvez avoir les meilleurs agents de service clients et les outils dédiés les plus performants, si vos conseillers ne sont pas formés, votre qualité de service ne sera jamais optimale.

La formation des agents de service client englobe un grand nombre de possibilités. Zendesk en recense quelques-unes :

• Empathie
• Collaboration
• Connaissance du produit
• Efficacité
• Compétences en messagerie
• Travailler sur tous les canaux
• Rapidité
• Faire et recevoir des commentaires
• Focalisation sur les données
• Développer les relations
• Comprendre les besoins du client
• Agilité
• Utiliser l’IA pour vous épauler
• Compétences en communication, en télétravail et en logiciel d’assistance client

Même si vous recrutez des conseillers expérimentés, il faudra à minima les former aux process internes et à la connaissance de vos produits. Encore une fois, une base de connaissance ou une bibliothèque de réponses peuvent accompagner vos agents. Mais l’outil ne remplacera jamais la formation.

Aucun outil en ligne ne comblera un management défaillant

Un management défaillant peut prendre différentes formes :

• un leader surbooké,
• un manque de compétences, d’expérience ou de formation,
• un leadership biaisé (management par la peur, manque de confiance en soi, …),
• un manque de vision, d’objectifs et de direction, …

Pour diriger, il faut une direction, une stratégie. Les outils de la relation client ne pourront en aucun cas définir une stratégie à votre place. Parfois, le manager est simplement dépassé par manque de temps et de ressources. Dans de tels cas, il va tenter au quotidien de garder la tête hors de l’eau en gérant l’urgent sans jamais traiter l’essentiel.

Ainsi, nous rencontrons tant d’équipes qui tentent de répondre aux réclamations des clients et de traiter les demandes sans jamais avoir la marge nécessaire pour travailler sur leur stratégie de service client ou sur la formation des agents. On repousse alors à un hypothétique lendemain qui n’arrive jamais.

Si aucune solution digitale ne peut combler ces besoins, l’externalisation par contre, peut vous permettre de combler ce type de lacunes. Logos dispose d’une équipe d’experts de la relation client qui peuvent vous accompagner sur le pilotage de la relation client, le déroulement d’un audit de votre service client, la création de bibliothèques de réponses, etc.

Si les outils de relation client ne sont pas LA solution …

… alors vers qui se tourner ?

Loin de nous l’idée de décrédibiliser les formidables outils qui existent aujourd’hui. Par exemple, Zendesk est un incontournable ! Et il existe tant de crm et d’outils d’excellente qualité à la frontière entre le marketing et la relation client (Hubspot par exemple).

D’ailleurs, nous distribuons un outil de quality monitoring de la relation client que nous vous invitons à découvrir. Celui-ci vous offre un panel de fonctionnalités pour suivre le niveau de qualité de votre service client tels que le speech analytics qui retranscrit les interactions client. Ainsi, vous pouvez analyser 100% des interactions, effectuer des recherches sur des mot-clés, des expressions ou même des émotions.

Cependant, il est essentiel de ne pas céder à la tentation de l’outil providentiel. N’espérez pas qu’il saura résoudre des problèmes parfois plus profonds que vous ne le pensez. Avant de vous jeter sur le dernier outil gonflé à l’intelligence artificielle, pourquoi ne pas lancer un audit de votre relation client ? Vous déterminerez ainsi les forces et les faiblesses de votre service client. Mieux encore, lorsque nous organisons un audit chez un client, en plus du diagnostic, nous apportons une série de recommandations qui aideront le responsable de la relation client à reprendre le cap.

Si vous souhaitez connaitre les bienfaits d’un audit client, nous avons créé plusieurs livres blancs et études de cas. Ils sont disponibles sur notre page Ressources.

L’externalisation, le premier levier de la relation client

Avant de vous demander quel serait l’outil le plus pertinent face à la situation que vous traversez au sein de votre département de relation client, posez-vous la question suivante : est-ce qu’il s’agit d’un souci d’organisation qu’un outil peut résoudre ou avez-vous besoin de renfort humain, d’expertise, de compétences ou de temps ?

Cette question est essentielle parce qu’elle évite d’errer quelques mois, voire quelques années, sans que rien ne change véritablement. Parfois, il est essentiel de soumettre son projet à une compétence externe. En effet, quand on a les yeux constamment sur quelque chose, il arrive qu’on ne le voie plus. Il faut prendre de la hauteur. Voir avec un oeil nouveau. De plus, vous êtes soumis à l’urgence du quotidien. Les problèmes de fond, malgré qu’ils soient essentiels, sont souvent délaissés.

Si les outils ne remplacent en aucun cas les compétences, l’expertise, la formation, le management ou le temps que vous pouvez consacrer à votre projet, alors tournez-vous vers un expert ! Celui-ci pourra même vous guider vers l’outil le plus approprié pour votre situation. Mieux encore, il vous aidera à l’installation et pourra même former vos agents à son utilisation.

Besoin d’un audit, d’une migration de votre centre d’appels, de formation pour vos agents, d’une bibliothèque de réponse ou de l’installation d’un outil helpdesk pour soutenir vos agents ? Pour tous ces projets et plus encore, nous nous tenons à votre disposition. Et si vous faisiez le premier pas de la transformation de votre relation client avec une consultation gratuite ?