Pour faire face à un écosystème numérique qui bouscule leurs modèles, les entreprises se dotent d’un nouveau profil : le CDO (Chief Digital Officer). Qui est vraiment ce nouveau venu et comment exploiter son expertise pour améliorer le Service Clients ?

Avec son rôle d’accélérateur de la transformation digitale, le CDO fait face à de nombreux challenges. Tout d’abord, il doit créer lui‑même son poste : son rôle, son périmètre d’action, son équipe, ses projets, ses méthodes de travail, ses outils de mesure…

Souvent, il se heurte aux habitudes de l’entreprise de travailler en silos et doit évangéliser avant de pouvoir agir. Il doit enfin répondre à des attentes très fortes liées au digital.
Pour autant, cette personne qui aime relever les défis, constitue généralement une petite équipe autour d’elle et identifie d’abord les leviers sur lesquels elle pourra s’appuyer : collaborateurs rompus au digital dans tous les services, projets déjà lancés, sites e‑commerce, intranet, réseaux sociaux, etc.

Diffuser une culture digitale au sein de l’entreprise

Outre les différents projets à lancer et autres hackathons internes et plateformes collaboratives à installer, le Chief Digital Officer va mettre en place le chantier de la Big Data avec l’identification, la collecte et surtout l’exploitation des données les plus pertinentes pour l’entreprise. Il fait également preuve de grande ouverture et n’hésite pas à se rapprocher de ses homologues des autres entreprises pour échanger sur leurs problématiques communes (comme celle de l’open data par exemple pour ERDF et la SNCF).

Il collabore avec des agences digitales, des startups ou des incubateurs, voire avec les géants du web, comme Pernod Ricard, qui a envoyé une trentaine de collaborateurs sur le campus de Google en 2014 ou L’Oréal, qui travaille de près avec LinkedIn. Il doit enfin s’employer à diffuser toute une culture digitale au sein de l’entreprise. La fonction du CDO est alors amenée à disparaître dès la transformation numérique achevée, une fois que le digital est ancré dans toute l’entreprise, et donc, que son projet est terminé.

Un objectif commun : l’amélioration de l’expérience client

En terme de Relation Client, le CDO aura un rôle clé puisqu’il va, à travers le digital, s’attacher à améliorer l’expérience client sur les différents points de contact. Il s’occupera donc de la partie numérique et passera le relais au centre d’appels ou aux responsables des magasins pour la partie plus physique. Il sera en charge de la mise en place ou de la gestion de l’outil informatique qui permettra à l’opérateur d’accéder aux informations nécessaires au traitement d’un dossier.

Celui‑ci a un rôle central dans l’efficacité du Service Clients. Il doit être complet mais simple d’utilisation et intégré au CRM ou à d’autres outils existants utilisés dans les différents services afin de centraliser au mieux toutes les informations. Le CDO va être un atout primordial dans la Relation Client car il permettra d’apporter les connaissances nécessaires sur les consommateurs grâce à la fameuse Data. C’est lui qui sera chargé d’identifier, de collecter (parfois aussi en les récupérant via des intermédiaires), de trier, d’analyser et d’exploiter les données.

C’est un travail délicat, car il nécessite de nombreuses connaissances tant stratégiques (sur la nature de la donnée elle‑même) que techniques (pour l’aspect pratique de la collecte) ou encore scientifiques (sur l’exploitation). Il faudra éviter de se noyer dans la quantité de datas disponibles pour aller chercher les plus pertinentes, celles qui permettront de mieux connaître le consommateur ; que ce soit pour personnaliser la conversation avec l’interlocuteur et mieux le connaître pour anticiper ses besoins, ou bien pour étudier les habitudes et tendances de consommation en amont pour mieux adapter son produit et son offre au marché. Le CDO fournira les insights nécessaires pour que le centre d’appels puisse travailler plus efficacement !

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Le CDO est donc un excellent atout pour le Service Clients d’une entreprise, en premier lieu par le changement qu’il amènera dans la culture d’entreprise en facilitant la transition numérique, ensuite grâce aux données fines qu’il peut apporter sur le consommateur et enfin grâce à sa connaissance de l’outil de gestion du Service Clients. Il conviendra donc pour le responsable Service Clients de travailler main dans la main avec lui de façon à obtenir les données les plus pertinentes et à mettre en place les bons outils.

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