On utilise de nombreux indicateurs pour mesurer l’activité, l’efficacité et le coût du service client. Les indicateurs clés de performance, ou KPIs, peuvent être suivis grâce à des outils de quality monitoring capables d’évaluer la qualité des interactions. Ceux-ci sont aujourd’hui extrêmement pointus grâce à l’intelligence artificielle. Ils sont en mesure de vous faire économiser des ressources précieuses.

Les KPIs qui reviennent le plus souvent sont la satisfaction client (CSat), la durée moyenne de traitement (DMT), le net promoter score (NPS), le taux d’occupation, la résolution au premier appel (FCR), etc.

Chaque centre de contact a des objectifs qui lui sont propres. De fait, chaque centre de contact a également des indicateurs différents à privilégier. Mais il y a une mesure à laquelle chaque centre d’appels doit donner la priorité : le coût par contact (coût par interaction). Ce dernier permet d’évaluer le coût de votre service client en partant de ce qui en est le coeur : les interactions.

Pourquoi le coût par contact est-il important ?

Le coût par contact détermine combien dépense un centre d’appels pour un contact ou un appel. Considérez chaque interaction individuelle avec le client comme une unité de travail. Plus le coût par contact est faible, plus votre centre d’appels est efficace (évidemment, le coût par contact ne doit jamais baisser au détriment de la satisfaction client).

Le pilotage de la qualité du centre de contact (quality monitoring) est importante pour comprendre où votre centre d’appels peut s’améliorer. L’utilisation des indicateurs clés de performance permet d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients ainsi que l’efficacité des agents, tout en assurant une meilleure rentabilité de vos opérations.

Un coût élevé par contact limite l’efficacité opérationnelle de votre centre de contact. C’est pourquoi il est important de mesurer constamment votre efficacité afin de maximiser les performances du management, de votre organisation, de vos outils et de vos agents.

Comment calculer le coût par contact ?

Pour calculer le coût par contact, il faut additionner toutes les dépenses d’exploitation de votre centre de contact et les diviser par le volume annuel de contacts entrants.

Voici quelques exemples de dépenses d’exploitation d’un centre d’appels :

• Le salaire des employés,
• La rémunération des heures supplémentaires,
• Les primes,
• Commissions et autres rémunérations incitatives,
• Locaux,
• Matériel informatique et ordinateurs,
• Fournitures et mobilier de bureau,
• Éventuels prestataires,
• Licences de logiciels,
• Déplacements,
• Formation, …

Il est important de noter que la plupart des dépenses des centres de contact concernent les coûts de main-d’œuvre et de personnel. On estime que les ressources humaines représentent environ 70 % du prix horaire d’un service client. Cependant, ce serait une grave erreur de ne prendre en compte que les coûts RH dans le coût par interaction. Les centres d’appels qui additionnent toutes les dépenses obtiennent une analyse beaucoup plus réaliste.

Le volume d’appels entrants est le nombre total d’interactions avec le centre de contacts moins les appels/contacts abandonnés. Ainsi, le volume d’appels d’un centre de contact comprend :

• Les appels vocaux,
• Les emails,
• Les messages sur le site Web,
• Messages privés sur les réseaux sociaux,
• Les courriers,
• Les visites sur place quand cela est possible.

Donc, pour faire simple :

Coût par contact = coûts d’exploitation mensuels / (nombre de contacts ou d’interactions par mois – appels abandonnés).

Outils et tactiques pour réduire le coût par contact

Voici quelques stratégies pour réduire votre coût par appel ou par contact :

Surveillance et enregistrement des appels : La surveillance et l’enregistrement des appels en temps réel aident les centres de contact à identifier les points à améliorer dans les tactiques d’appel de leurs agents. Cela réduit le taux d’abandon et, par conséquent, le coût par appel ou contact. La surveillance des appels aide également les centres de contact à mesurer la durée moyenne de traitement, la durée des appels, les appels abandonnés, et plus encore. Pour optimiser cette partie importante de la gestion de votre centre d’appels, pourquoi ne pas tester un logiciel de Quality Monitoring ?

Planification des horaires : Le maintien d’un horaire stratégique pour les agents peut contribuer à réduire le coût par contact. Pendant les périodes de pointe, assurez-vous que vos agents les plus qualifiés sont sur le terrain, ou optimisez les travailleurs à temps partiel pour les pics et les creux du volume d’appels. Les managers ont un rôle conséquent pour optimiser les coûts. L’organisation est l’un des piliers d’un centre d’appels efficace et de qualité.

Une formation de qualité : Investir dans vos agents dès le premier jour garantit de meilleures performances. La formation des agents des centres d’appels coûte cher, mais elle en vaut la peine car des agents qualifiés réduisent le temps d’appel, améliorent la satisfaction client et réduisent le coût par contact.

Cependant, tous les conseils ne sont pas facilement applicables sur le terrain. Nous le savons. Les agents ont des plannings serrés, vos managers manquent également de temps et n’ont parfois pas l’expertise nécessaire. Vos moyens sont limités. Quand vous en arrivez à cette conclusion, c’est qu’il est temps de penser à …

L’externalisation du pilotage de votre service client

La gestion d’un centre de contact, le maintien d’un niveau de qualité suffisant, le contentement de vos clients et le turnover de vos agents demandent des ressources importantes. Du temps, certes. Mais aussi des compétences et une expertise de chaque aspect de la relation client et du management.

Tenir ses objectifs et satisfaire ses clients dans un contexte tendu n’est pas chose aisée. L’outsourcing du pilotage de votre service client peut vous permettre de dépasser les objectifs qui vous sont fixés.

Comment ? Simplement parce que nous accompagnons votre service client à 360°. Du choix de votre centre de contact, en passant par la sélection et la formation des agents, en passant par les procédures, le management, les scripts d’appels et le management de la qualité, nous opérons à vos côtés.

Pour en savoir plus, je vous recommande la lecture de cet article ou, mieux encore, de bénéficier d’une consultation gratuite :