Interview Bernd Dornbusch
31Jan

Depuis 2005, M. Dornbusch s’occupe de la gestion de la Relation Client au sein de Prisma Média, devenu le premier groupe bi-média de France en diffusion et en audience print-digital. Logos a recueilli son avis d’expert sur les enjeux à venir en termes de Service Clients.

M. Dornbusch, la Relation Client est un domaine qui évolue vite. Encore plus depuis l’arrivée des réseaux sociaux. Comment voyez-vous cette évolution en 2017 ?

Photo de Bernd DornbuschIl est évident que les réseaux sociaux représentent aujourd’hui un canal incontournable. Et la nouveauté, pour nous, c’est qu’il est celui choisi par les clients eux-mêmes. Ils nous imposent donc de nouveaux codes : par ce canal, c’est désormais à nous de nous adapter à la façon dont les clients souhaitent nous contacter. Pour une société comme Prisma Média, les réseaux représentent un enjeu encore plus important : contrairement à des sociétés qui communiquent sur une marque, qui ont une page Facebook ou un compte Twitter, nous avons 26 marques très différentes les unes des autres (des titres magazines, ndlr) et un travail spécifique pour chacune d’elles, avec 26 community managers. Trouver un moyen optimal de communication en interne entre les CM et la Relation Client, c’est un de nos gros enjeux pour 2017.

Mais les réseaux sociaux sont-ils la seule valeur d’avenir ?

Selon mon expérience, non. À moyen terme, certes, les réseaux sociaux vont prendre une part encore plus importante qu’aujourd’hui au sein de la Relation Client. Mais ce n’est pas pour autant qu’ils vont remplacer les canaux de communication installés. Le Social Selling est un canal supplémentaire, mais il est également plus compliqué à « driver » et pas toujours bien structuré, en terme de coûts, de temps… Par exemple, un client qui s’adresse à nous avec un pseudo qui n’a rien à voir avec son nom, ou son numéro de client, génère un dialogue plutôt long entre le temps où il poste quelque chose sur Facebook, nous oblige à le recontacter pour avoir plus d’info etc. Contrairement à d’autres canaux, la réclamation simple sur les réseaux sociaux n’est pas traitable. Il s’ensuit toujours un jeu de ping-pong, pour finir par un retour plus détaillé en one-to-one via les mails. Le téléphone ou le mail ont encore beaucoup d’intérêt.

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Le pluricanal s’annonce-t-il toujours comme la clé d’une Relation Client efficace ?

Chez Prisma Média, notre base client est plutôt unifiée. On est donc déjà en mesure de faire du pluricanal. Mais cela demande toute une stratégie, car chaque canal a son coût, sa rapidité, son interaction, sa visibilité propre… L’enjeu de 2017 et 2018, c’est surtout de savoir choisir le canal de réponse le mieux adapté selon l’interrogation du client. Et ce, sans prendre forcément en compte celui choisi pour nous contacter. Certes, si on nous écrit un joli courrier, on fera sans doute l’effort de répondre par courrier. Mais suite à un appel, il est parfois plus judicieux d’envoyer une confirmation écrite, par mail, sms, ou courrier. Tout dépend aussi du détail qu’il faut communiquer au client, de la rapidité nécessaire et du coût. Pour une confirmation, le sms est parfait. S’il s’agit de lui expliquer comment naviguer sur votre plateforme e-commerce, on va choisir le mail pour mettre à disposition des liens pour aller sur les bonnes pages. Tout dépend aussi du pourcentage d’enrichissement de la base en terme de numéros, fixe, portable, emails….C’est cette articulation qu’il faut travailler.

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Enfin, parlons d’enjeux économiques, quelle stratégie sera de mise cette année ?

J’ai envie de dire que, pour le groupe Prisma Média en tout cas, la Relation Client, n’est pas dans une stratégie de réduction des coûts à tout prix. Notre but, c’est plutôt d’optimiser l’activité de la Relation Client en valorisant le Service Clients. Cela s’explique : contrairement à nos 26 titres, la marque Prisma Média n’est, elle, pas connue par le grand public. Notre Service Clients se doit d’expliquer à une abonnée de Femme Actuelle que le groupe a aussi des titres comme Voici, à un abonné de Géo qu’il y aussi Harvard Business Review. Au lieu de penser à réduire les coûts, il semble plus intéressant aujourd’hui d’aller vers un service qui crée de la valeur. Augmenter la fidélité des clients, les passer sur des modes de paiement qui nous vont mieux, lui proposer d’autres titres, d’autres produits qui existent également chez nous, sont tout autant de stratégies qui créent de la valeur.

Merci à M. Dornbusch pour ce témoignage !

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