+33 (0)5 57 35 05 80 contact@logostmk.com

Faut-il arrêter de fidéliser les clients ?

Faut-il arrêter de fidéliser les clients ?

Jean-Antoine Martos

« Selon Mc Kinsey, les entreprises qui se préoccupent le moins de la fidélité de leurs clients génèrent un Ebitda (résultat net) de 16 % supérieur ». Dans ce cas, pourquoi continuer à fidéliser ses clients ? La réponse serait-elle dans l’acquisition pure et simple ? Ou est-elle ailleurs ?

Si ce constat semble ne laisser aucun doute, il faut en fait se pencher sur un premier problème : le résultat net est peut-être supérieur sur une année d’exercice mais quid de l’année suivante ? Il faut tout recommencer à zéro puisque les clients actuels ne resteront pas et qu’il va falloir en conquérir de nouveaux. C’est donc une situation très instable et périlleuse pour une entreprise, car pas assez pérenne.

Ensuite, que se passe-t-il si on délaisse la fidélisation au profit de l’acquisition ? On se prive d’une partie de ses bénéfices, qui vont bien au-delà de la récurrence d’achat. À l’heure des réseaux sociaux et de leur impact dans la Relation Client, satisfaire un client permet non seulement de le conserver mais aussi de le transformer en ambassadeur et donc d’acquérir de nouveaux clients par recommandation. À quoi bon chercher à améliorer sans cesse l’expérience client (devenue primordiale aujourd’hui) si c’est pour ne pas le fidéliser ?

La satisfaction d’un client se travaille tout au long du tunnel d’achat si l’on veut qu’il aille jusqu’au passage à l’acte, aussi l’acquisition va-t-elle de paire avec la fidélisation client. En effet, les deux se complètent : la base de clients actuels ne suffit généralement pas à une entreprise pour continuer à vivre, mais il est moins coûteux de conserver ses clients acquis que d’aller en chercher de nouveaux. Autant donc faire les deux pour un résultat optimal. Mais il existe peut-être une troisième voie qui serait celle du parrainage : on laisse le client faire lui-même de l’acquisition, en le gratifiant d’une partie du budget qui y est normalement alloué. C’est un gain de temps considérable. Mais là encore, mieux vaut avoir travaillé pour que l’expérience client soit irréprochable.

 

CHAQUE MOIS RETROUVEZ L’ACTUALITÉ DE LOGOS
DANS VOTRE BOÎTE EMAIL

Guide pratique, livres blancs et articles premium…
Obtenez toute l’expertise Logos en un clic

Vous pourriez aimer …

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Share This