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Anticiper les besoins des clients : Avantages et Conseils à suivre

Anticiper les besoins des clients : Avantages et Conseils à suivre

Jean-Antoine Martos

Anticiper les besoins des clients, c’est proposer un service client proactif. Vous pressentez qu’un client pourrait avoir besoin de votre aide, et vous lui tendez la main de manière proactive. Vous n’attendez pas qu’il contacte le service client.

Un support client proactif n’est pas exceptionnel. C’est quelque chose que vos clients attendent. En fait, selon une enquête menée par Microsoft, environ 70 % des consommateurs ont une opinion plus favorable des marques qui proposent des notifications proactives du service client.

Dans cet article, nous verrons pourquoi il est important d’anticiper les besoins des clients. Nous parlerons des préoccupations les plus courantes des clients. Enfin, nous évoquerons les meilleurs moyens de les aider avant qu’ils ne demandent de l’aide.

Les avantages de l’anticipation des besoins des clients

anticiper les besoins des clients : service client proactif

Anticiper les besoins des clients offre quelques avantages importants. Parmi eux :

  • Des taux de conversion plus élevés : Selon un rapport de recherche de Forbes, 57% des entreprises interrogées déclarent obtenir des taux de conversion plus élevés ainsi qu’un meilleur ROI marketing grâce au marketing prédictif. 53 % des entreprises ont fait état d’une amélioration des performances tout au long du parcours client, de la notoriété de la marque aux conversions.
  • Réduction de la charge de travail des agents de service client : Lorsque vous anticipez les problèmes des clients avant qu’ils ne deviennent incontrôlables, vous réduisez la charge de travail de vos agents. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la qualité de leur service, au lieu de se précipiter d’une demande à l’autre.
  • Une plus grande fidélité des clients : La plupart des clients s’efforcent d’acheter auprès de marques qu’ils aiment. Anticiper les besoins des clients est un excellent moyen de devenir la nouvelle marque préférée de vos clients. Et ainsi de gagner des clients fidèles !

L’anticipation des besoins de vos clients est donc bénéfique pour votre marque et pour vos agents de service client.

Préoccupations et besoins courants des clients concernant votre produit

Une grande partie de la compréhension et de l’anticipation des besoins des clients consiste à identifier les domaines dans lesquels ils peuvent avoir besoin d’aide. Ces domaines sont généralement liés à votre produit.

Vos prix

Le prix est un facteur important qui influence les décisions des clients lors d’un achat. Vos clients ont parfois besoin de comprendre votre gamme de prix.

Prenons le cas d’un produit proposé en abonnement. Les clients peuvent vouloir savoir comment les différentes formules d’abonnement se comparent les unes aux autres. En B2C, les clients peuvent chercher si et quand vous proposez des ventes et des remises au cours de l’année.

Il est utile de mentionner clairement toutes les caractéristiques du produit proposées dans une formule d’abonnement spécifique.

Il peut être utile d’inclure une page de comparaison des prix sur votre site web. Celle-ci permet aux clients de comparer votre produit à d’autres offres sur le marché. Selon une étude de Google, plus de 50 % des acheteurs affirment qu’ils recherchent toujours avant d’acheter pour s’assurer qu’ils font le meilleur choix possible.

Facilité d’utilisation

Une interface de produit complexe risque de susciter davantage de questions et de préoccupations de la part des clients. Vous avez intérêt à proposer une interface simple et facile à utiliser.

Il est judicieux d’évaluer votre produit comme pourrait le faire un client. Imaginez que vous soyez néophyte et que vous découvriez votre produit. Mieux encore, faites-le tester à des gens qui ne le connaissent. Posez-vous ce genre de questions : « S’agit-il d’une fonctionnalité que les clients pourraient ne pas comprendre ou pour laquelle ils auraient besoin d’aide ? » Ensuite, simplifiez la fonctionnalité ou ajoutez des options d’auto-assistance (selfcare), afin que les clients puissent mieux l’utiliser.

La plus belle des fonctionnalités, la technologie la plus avancée n’est d’aucune utilité si l’utilisateur ne la comprend pas.

Informations sur le produit et mode d’emploi

Il s’agit d’informations sur les nouvelles fonctionnalités, de la présentation étape par étape et des questions fréquemment posées sur votre produit ou service.

Un bon moyen de répondre aux préoccupations courantes des clients sans surcharger votre équipe d’assistance consiste à créer un portail selfcare. Celui-ci comprend un certain nombre de sources d’information telles qu’une base de connaissances, une page de FAQ et une page de forum communautaire.

Erreurs et bogues

Un client peut être confronté à une erreur due à une faute des développeurs. Elle se produit généralement dans les produits logiciels. Cela peut entrainer une altération des fonctionnalités et un défaut dans le produit final.

Un bogue est le résultat d’une erreur de codage. Les développeurs identifient souvent les bogues pendant le développement. Cependant, il arrive parfois que certains échappent à leur contrôle et altèrent le produit final.

Il est important d’éliminer les erreurs et les bogues avant qu’ils n’atteignent le produit final, car ils risquent de détériorer l’expérience du client. De plus, les corrections, suivies du déploiement des mises-à-jour, demandent un coût plus important.

service client proactif des besoins des clients

Les meilleurs moyens d’anticiper les besoins des clients

Nous avons passé en revue les raisons principales qui amènent vos clients à vous contacter. Mais comment savoir quand ils vous contacteront, et pour quel problème ?

Voici quelques astuces pour identifier les attentes des clients bien avant qu’ils ne contactent le service client et leur offrir une expérience de qualité :

Gardez un œil sur les interactions des clients avec votre marque

Cela signifie qu’il faut surveiller tous les canaux qu’empruntent vos clients et où ils peuvent parler de votre marque. Votre site Web, les réseaux sociaux, votre blog, les plateformes d’avis et certains forums sont des cibles à suivre. Grâce à cette veille active, vous pourrez identifier les étapes sur lesquelles vos clients restent bloqués.

Par exemple, si vous voyez un certain nombre de nouveaux clients visiter votre page de prix, mais que peu d’entre eux procèdent à l’inscription, il est possible que les clients trouvent votre gamme de prix compliquée ou qu’ils ne soient pas sûrs de la valeur de votre produit.

Recueillez des informations sur vos clients et leur comportement

Plusieurs moyens s’offrent à vous pour comprendre les besoins de vos clients. On pense aux enquêtes, à ce qu’il se dit autour de votre marque sur les réseaux sociaux, à des tests utilisateurs en temps réel, une heatmap, les verbatims des interactions avec le service client, … Tout cela vous permet d’identifier les problèmes que les clients peuvent rencontrer avec votre produit.

Le but est de découvrir des informations quantitatives et qualitatives sur le comportement des clients. Par exemple, les enquêtes peuvent vous aider à évaluer si l’interface de votre site Web est conviviale. Les tests en temps réel peuvent vous aider à voir quelles sont les zones où les clients sont le plus susceptibles de rester bloqués, ou quelles sont les sections de votre application qui présentent des bogues.

Dans l’ensemble, ces données vous aident à identifier les obstacles courants auxquels les clients peuvent être confrontés. Vous pouvez soit les supprimer complètement, soit fournir des instructions utiles pour que les clients puissent s’y retrouver.

Analysez les habitudes d’achat des clients

Les habitudes d’achat révèlent :

  • Les canaux que les clients utilisent le plus fréquemment pour acheter votre produit.
  • La fréquence à laquelle ils achètent.
  • La façon dont ils réagissent aux promotions marketing.

Cela vous aide à optimiser vos canaux d’achat, à anticiper la demande de produits et à ajuster vos canaux promotionnels.

Par exemple, si vous constatez qu’un client achète fréquemment le même article, vous pouvez lui envoyer des offres liées à ce produit ou l’ajouter automatiquement à son panier lors de sa prochaine connexion.

Suivez l’activité des clients avec votre produit

Cette méthode est particulièrement utile pour anticiper les besoins des clients en matière d’applications logicielles. Les actions des clients à l’intérieur d’un produit peuvent parfois révéler s’ils vont rencontrer des problèmes potentiels.

Utilisez les informations tirées des demandes d’assistance client

Chaque interaction avec le support client est l’occasion de collecter des données utiles sur les clients. Prenez en compte les conversations, les requêtes de la base de connaissances, ainsi que les enquêtes NPS et le chat en direct.

Les enquêtes NPS et CSAT vous permettent de savoir combien de clients sont satisfaits de leur relation avec votre marque. Les conversations avec le service client vous aident à comprendre pourquoi. Elles vous donnent un aperçu des problèmes les plus courants et de ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience.

Saviez-vous que vous pouvez analyser l’ensemble des interactions de service client sans efforts ?

Il est également utile pour les agents de garder à portée de main les interactions d’assistance passées d’un client. Cela permet d’obtenir un contexte pertinent sur le client et les problèmes qu’il rencontre fréquemment. Vos agents peuvent alors résoudre les demandes des clients en une seule interaction. Vous limitez la DMT (Durée Moyenne de Traitement) ainsi que le FCR (First Contact Resolution).

La collaboration entre les données quantitatives et qualitatives du service client est le meilleur moyen d’obtenir une compréhension approfondie des besoins et des problèmes des clients.

Service client, satisfaction client

Pour conclure

Fournir un excellent service client, c’est bien. Mais c’est le minimum qu’attendent de vous vos clients. Faire des efforts pour résoudre les problèmes des clients avant même qu’ils ne les rencontrent, c’est beaucoup mieux. Cela démontre à vos clients que vous vous souciez de vous dépasser pour améliorer leur expérience. Cela renforce leur relation avec votre marque.

Les analyses de votre site web, les interactions avec le service client, vos commerciaux ou en boutique et les tests utilisateurs peuvent être une mine d’or de données sur les clients. Vous identifiez les problèmes les plus courants, les attentes de vos clients et les points d’améliorations. Dès lors, vous serez en mesure de les aider avant même qu’ils ne demandent de l’aide.

N’oubliez jamais que plus vous anticipez les besoins des clients, plus vous éliminerez leurs problèmes.

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