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8 conseils essentiels pour améliorer un score CSAT faible

8 conseils essentiels pour améliorer un score CSAT faible

Stéphane Torregrosa

Si la CSAT (Customer Satisfaction Score) trône fièrement en tête des KPIs de la relation client, c’est pour une raison bien précise. Pour les entreprises aujourd’hui, il ne suffit plus de lancer des campagnes marketing et de réaliser des ventes. Si vos clients ne sont pas satisfaits de l’expérience que vous leur offrez, ils vous quitteront sans un mot.

Et si vous voulez savoir ce que vos clients pensent de vous, sans détour, alors la CSAT vous sera d’un grand secours. La CSAT, comme vous le savez, permet de mesurer la satisfaction client. Cet indicateur clé de performance est essentiel pour les responsables marketing et les responsables de la Relation Client.

Grâce à lui, vous pouvez tout autant mesurer l’expérience d’achat d’un client, sa satisfaction quant à l’utilisation d’un produit ou ce qu’il a pensé de sa dernière interaction avec le service client. De plus, si vous ajoutez à vos enquêtes un champ de commentaire, les verbatims associés à vos questionnaires vous permettront d’explorer les sujets qui reviennent le plus. Ainsi, vous identifier les problèmes, les irritants et là où vous performez.

Ces 8 conseils sont d’excellents points de départ pour améliorer votre satisfaction client.

1. Recueillez les avis client de façon stratégique

Vos clients sont-ils satisfaits ? Sont-ils contents de leur relation avec votre marque ? Comment perçoivent-ils votre marque ? Si vous n’êtes pas capable de répondre à ces questions de façon globale, alors vous loupez des informations précieuses.

Le pire dans tout ça, c’est que si vous ne lancez pas la discussion, les mécontents iront en parler sans vous. En effet, un client mécontent parle de son expérience malheureuse à plus de 10 personnes. Ne souhaitez-vous pas être de la conversation plutôt que laissez des avis clients et commentaires négatifs se répandre sur internet ? La plupart des entreprises envoient les enquêtes CSat après une interaction. Ainsi, l’expérience est encore fraîche.

Il est vivement recommandé de systématiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction à certaines étapes clé du parcours client. En ce qui concerne, la relation client, automatisez l’envoi d’un questionnaire CSat dès qu’un problème est résolu ou terminé. Certaines plateformes vous permettent d’automatiser les enquêtes Customer Effort Score. Pourquoi ne pas programmer une démonstration de notre outil MyQM ?

Celui-ci organise, collecte et suit les feedbacks clients. Les retours sont remontés aux agents et à leur coach pour déclencher un suivi. Ils sont agrégés en tableaux pour suivre la perception des clients lors des moments de vérité.

Ajoutez toujours une zone de commentaires, sinon vous ne tirerez pas grand chose de pertinent de vos enquêtes de satisfaction client. Si vos clients ont des préoccupations, demandez-leur lesquelles !

Csat

2. Utilisez les commentaires des clients

Une fois que vous avez recueilli ces informations, assurez-vous d’y donner suite ! Identifiez les préoccupations communes et les tendances entre les réponses. Cela vous aidera à hiérarchiser les domaines à traiter dans votre centre de contact.

Trop d’entreprises considèrent les plaintes de leurs clients comme des lamentations inutiles. Quelle erreur ! D’une part, si vous les ignorez, vous perdrez vos clients. Et une entreprise sans client … ça n’existe pas.

D’autre part, les retours d’enquêtes client permettront à votre entreprise de durer. En effet, lorsque des tendances se dessinent, vous pouvez vérifier ce qui cloche. Connaissez-vous des retards de livraison réguliers ? Tel produit se montre t-il peu performant dans telle situation ? Vous pourriez passer à côté de ses informations, ne pas les traiter et voir l’hémorragie de clients croitre avec le temps. Sans savoir pourquoi.

En traitant les commentaires des clients, en analysant les verbatims, vous serez en mesure de comprendre comment améliorer votre service client. Et plus que tout, de répondre à la question ancestrale : « que désirent mes clients ? »

3. Offrez une assistance omnicanale

Le service client par téléphone reste le choix le plus populaire pour les clients à la recherche d’une assistance. Cela dit, les consommateurs recherchent des entreprises qui leur offrent des options et de la flexibilité.

Les usages évoluent. Selon les générations, les canaux de prédilections peuvent être différents. Certains préféreront trouver une solution à leur problème via un simple échange de tweet. Ceux qui affectionnent le téléphone apprécient le fait d’obtenir une réponse globale.

En proposant une assistance sur plusieurs canaux, vous pouvez servir vos clients de manière beaucoup plus rentable en libérant vos lignes téléphoniques pour des demandes plus complexes. Le chat en direct, l’e-mail et les réseaux sociaux sont tous considérés comme des offres standard.

Cependant, si vous multipliez les canaux, veillez à proposer une réelle expérience multicanale. Vos clients s’attendent à un service homogène, quel que soit le moyen par lequel ils se connectent à vous. Vos conseillers doivent être en capacité d’accéder au dossier client et de suivre la demande quelque soit le canal de contact.

Ce sont de telles mesures qui permettent de relever une CSat défaillante. Mesurer la satisfaction client doit être un vecteur de changement au sein de votre centre de relation client.

customer effort score KPI CSat

4. Donnez du pouvoir à vos agents

Il existe un point de frustration important pour vos clients et qui fait chuter votre Customer Satisfaction Score. En effet, l’une des plaintes les plus fréquentes est de faire face à un agent qui ne peut résoudre leur problème.

Parfois, c’est à cause d’une impossibilité réelle. Votre client a une demande un peu exotique et vous ne pouvez y répondre. Souvent, c’est un manque de formation des agents. Ceux-ci ne connaissent pas assez votre produit ou service et se retrouvent dans l’incapacité d’honorer les demandes de vos clients.

Il arrive souvent que cela dû à des restrictions de rôle. Vos agents ont un champ de possibilités réduit et ne peuvent donc pas répondre parfaitement aux attentes des clients.

Il est important d’équiper vos agents des meilleurs outils pour qu’ils soient en mesure d’accompagner vos clients au mieux. Il est tout aussi important qu’ils soient formés et que vous leur accordiez une certaine liberté. De plus, donner plus d’autonomie à vos agents peut également améliorer considérablement leur niveau de satisfaction !

En dotant vos agents des outils et des connaissances appropriés, vos clients recevront un meilleur service. Et en tant que client, avouez qu’il est toujours plaisant de bénéficier de ce petit geste que vous n’attendiez pas. Améliorez l’expérience client en autorisant une remise, un mois gratuit, un code promotionnel ou tout autre petit bonus qui prouvera à vos clients que leur loyauté est récompensée. Vous voulez améliorer votre CSat ? Oubliez la Csat et mettez vos clients tout en haut de votre liste de priorité !

5. Adoptez une solution de rappel

On parle d’irritants clients pour désigner tous les éléments qui peuvent créer de l’insatisfaction chez le client. Parmi eux, le délai d’attente est l’un des pires. Votre client n’est pas encore entré en contact avec un agent qu’il est déjà frustré par le message qui lui annonce un temps d’attente de X minutes.

Un moyen simple, efficace et pas forcément des plus coûteux d’améliorer votre expérience client est de proposer un rappel automatique. Cela permet d’atténuer les temps d’attente prolongés.

Vos clients peuvent vaquer à leurs occupations plutôt que de rester à proximité de leur téléphone en attendant qu’un agent se libère. Cette attente « invisible » pour votre client est beaucoup plus acceptable. Lorsqu’un agent est disponible, votre client reçoit un rappel automatique. C’est facile !

Mesurer la satisfaction client

6. Réduisez les frictions dans le parcours client

Récemment, nous avons interviewé Laurent Vimont, président de la filiale française de Century 21. En voici un extrait :

« Dans les petites choses du quotidien, je conseillerais aux patrons qui dirigent de grosses entreprises de passer par l’accueil dans leur société. Pas par une porte dérobée ! (…) On réalise alors comment le ou la standardiste accueille les collaborateurs et les clients quand ils entrent dans l’entreprise. »

Il est intéressant d’enfiler les souliers de vos clients et d’emprunter leurs parcours. Nous sommes tous pris par des milliers de choses. Nous tentons par tous les moyens de donner le meilleur. Mais parfois, la meilleure solution pour satisfaire nos clients est d’appuyer sur le bouton « pause » et de prendre le temps d’analyser.

Un client doit pouvoir atteindre son objectif sans friction. Votre service client est-il facile à trouver ? Votre serveur vocal interactif (ou SVI) est-il clair ? Sa configuration répond-elle aux besoins les plus courants de vos clients ? Votre base de connaissance est-elle bien organisée ?

Le CES (Customer Effort Score) vous aidera à comprendre comment vos clients apprécient votre UX. Cet indicateur mesure l’effort qu’un client estime avoir fourni pour accomplir telle ou telle tâche. Concernant votre service client, vos enquêtes CES vous permettront de suivre l’effort accompli par vos clients pour la résolution de leur problème.

Vos clients n’attendront pas que vous les rattrapiez. La rétention est souvent le résultat d’une expérience client positive. C’est pourquoi il est important d’auditer régulièrement votre service client. L’audit permet de mettre à plat l’ensemble de vos process, de votre personnel et des technologies employées au service de vos clients. Plutôt que de poser des pansements un peu au hasard sur des éléments qui semblent sous performer, vous obtenez des recommandations précises et chiffrées.

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7. Rendez votre expérience client plus personnelle

Qu’ils utilisent votre support en selfcare ou qu’ils parlent à un agent, vos clients veulent avoir l’impression de bénéficier d’un service de qualité.

La personnalisation est un moyen puissant de créer des liens avec vos clients. Il est important que votre équipe personnalise les interactions par des actes simples, comme le fait de désigner les clients par leur nom. La technologie helpdesk vous permet d’étendre ces pratiques. Et les recherches montrent que cela peut avoir un impact positif significatif sur la satisfaction client.

Par exemple, lorsqu’un client entame une discussion avec votre équipe de service client, lui demandez-vous de fournir son nom et ses coordonnées ? Et si vous pouviez fournir automatiquement ces informations à votre équipe d’assistance en fonction de son profil, créant ainsi le sentiment d’une relation existante entre l’agent et le client ?

Quelle que soit la tactique utilisée, votre objectif doit être de personnaliser chaque étape de l’expérience de votre client. Lorsque les clients se sentent appréciés et considérés, en particulier lorsqu’ils ont contacté le service client, leur satisfaction à l’égard de votre produit ou service augmente.

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8. Faites de votre Service Client une expérience agréable

Nous avons tous vécu une expérience malheureuse avec un service client. Peut-être une histoire qui nous a frustrés au point de ne jamais revenir au produit en question. Pour vous assurer que votre entreprise ne propose pas ce type d’expérience, efforcez-vous de rendre vos process aussi fluides que possible.

Voici neuf façons de rendre le contact avec l’assistance plus agréable :

  1. Incluez un bouton « Contactez-nous » facile à trouver sur chaque page de votre site. Mettez ce bouton en évidence dans les endroits où vous savez que les clients rencontrent souvent des difficultés.
  2. Créez un formulaire de contact personnalisé qui fournit les bonnes informations et peut même fournir une résolution immédiate sans contact.
  3. Mettez vos clients en contact avec un humain dès que possible. Ne laissez pas vos clients bloqués trop longtemps avec un chatbot.
  4. Pour l’assistance téléphonique, choisissez une musique d’attente agréable. Et si cela est conforme à votre image de marque, choisissez quelque chose d’inattendu et d’amusant.
  5. Définissez des attentes claires en matière de temps de réponse. Si un client vous contacte par email, envoyez-lui immédiatement une réponse automatique pour l’informer de la suite des événements. Sur votre chat en ligne ou par téléphone, donnez à votre client une estimation du temps d’attente.
  6. Acheminez les tickets vers la bonne personne de votre équipe afin que les clients n’aient pas à être redirigés.
  7. Transférez la consultation du selfcare, l’activité de navigation sur votre site et d’autres données client appropriées afin que vos agents puissent offrir une aide pertinente immédiatement.
  8. Rédigez et testez des scripts d’appel, afin que vos agents offrent une assistance toujours excellente à chaque client. Et ceci, quel que soit le problème ou le niveau d’expérience du conseiller.
  9. Ne surchargez pas les agents avec des tickets. Optimisez vos processus d’assistance en fonction de l’expérience client, et non du volume.

Une CSat élevée est la clé de la réussite de votre entreprise

Un score CSAT élevé (des clients heureux en somme) est un indicateur clair que votre entreprise comprend ses clients. Vous leur apportez un service de qualité et c’est un point essentiel en interne. En effet, c’est fondamental pour le moral de votre équipe de service client et la fidélisation des employés.

L’augmentation de votre score CSAT est un projet essentiel qui peut prendre du temps. Mais c’est un investissement qui se traduira par un retour sur investissement considérable.

Et si vous mettiez toutes les chances de votre côté ? Quand il s’agit de la satisfaction client, on ne peut se contenter de notre intuition ou de bricoler des solutions d’urgence. Il est important d’avoir une vision à 360 de la qualité de service que nous apportons. L’audit de service client s’impose comme l’un des moyens les plus efficaces de rattraper une CSat défaillante. Vous identifiez rapidement les frictions et les irritants, les process ou les manques de formation qui freinent vos efforts.

Un audit est un état des lieux, une cartographie complète des dispositifs de relation client existant quel(s) que soi(en)t le ou les canaux utilisés. Il vous permet d’identifier les forces et les faiblesses de ces dispositifs, les sources de développement et les freins à ceux-ci :

  • Gestion des flux,
  • Organisation,
  • Technologies (CTI, SVI, applicatifs, …),
  • Ressources humaines (management, formation, incentives),
  • Process (contrôle qualité, reporting, circulation de l’information…).

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