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8 clés indispensables pour booster votre FCR (First Call Resolution)

8 clés indispensables pour booster votre FCR (First Call Resolution)

Stéphane Torregrosa

De nombreux responsables de la relation client considèrent le FCR (First Call Resolution ou Résolution au premier appel en français) comme l’indicateur clé de performance le plus important à suivre. Pourquoi la résolution au premier contact est-elle considérée comme essentielle ?

La résolution au premier contact est étroitement liée à la satisfaction client, à l’efficacité et aux coûts de la relation client. De plus, c’est le seul KPI qui a des conséquences significatives sur quasiment toutes les autres statistiques et mesures d’un centre de contact. Par effet de rebond, le FCR peut influencer les avis clients sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis.

Pour être en bonne santé, un centre de contact doit placer au sommet de ses priorités ces trois points clés :

  • L’expérience client,
  • L’optimisation des coûts,
  • Le retour sur investissement.

Le FCR, au centre de toutes les attentions

« Dis-moi quel KPI tu suis, je te dirai qui tu es ! » Tout du moins, je saurai où vous placez vos priorités. Un reporting en dit plus sur la Relation Client d’une entreprise que toutes les belles promesses de sa communication.

Évidemment, on ne peut avoir un œil sur toutes les statistiques d’un centre de relation client. Il faut définir des priorités. Suivre tous les paramètres possibles conduirait à une surcharge d’informations. Alors on se concentre sur les mesures qui donnent les informations les plus pertinentes au regard des objectifs fixés.

En substance, le FCR représente votre capacité à résoudre les problèmes des clients dès la première tentative, sans qu’aucun suivi ne soit nécessaire.

Mais en réalité, le FCR mesure l’efficacité avec laquelle votre centre de contact gère ses activités. En effet, il dépend de nombreux facteurs, notamment les types de demandes traitées et leur complexité, l’expérience de vos agents, la qualité de leur formation et des outils mis à leur disposition. De fait, ce sont tous les processus d’organisation qui impactent le FCR.

Son importance est donc stratégique. Vous pouvez le mesurer de plusieurs façons :

  • En divisant le nombre de cas résolus par le nombre total de cas sur une période donnée ;
  • L’agent peut formuler la demande au client : « Est-ce la première fois que vous nous contactez pour ce problème ? » ;
  • Avec un formulaire de satisfaction après le contact client ;
  • Si votre CRM est bien renseigné, vous pouvez également pointer les cas similaires sur chaque fiche client.

Un bon FCR, c’est combien ?

Qu’est-ce qu’un « bon » taux de résolution au premier contact ? Le FCR moyen est d’environ 74 %. En toute logique, on pourrait penser que tout ce qui dépasse ce taux doit être considéré comme correct.

Mais vous l’imaginez, c’est un peu plus compliqué que ça. Prenons le cas d’un secteur d’activité où l’on peut faire face à des questionnements techniques.

Si vous mettez en place une stratégie selfcare véritablement efficace (base de connaissance, chatbot, FAQ) pour assister vos clients sur les besoins les plus rudimentaires et courants, il se pourrait que votre FCR baisse.

Comme les problèmes de base sont couverts par le selfcare, vos conseillers feront face à des demandes plus pointues dont la résolution peut nécessiter un second appel ou une escalade.

Par incidence, cela fera baisser le FCR. Cela n’est pas forcément négatif puisque la satisfaction client devrait augmenter. En effet, les questionnements simples sont couverts et vos conseillers ont du temps pour les problèmes plus complexes.

Comme toujours, un bon reporting n’est jamais fondé sur la base d’un indice isolé. C’est la vue d’ensemble qui donne le ton. Il n’y a donc pas de réponse unique.

Si l’on peut dire qu’un taux de transformation élevé est généralement une bonne chose, il faut prendre de la hauteur et regarder la situation dans son ensemble.

Centre d'appels kpi FCR

Les meilleures techniques pour améliorer votre FCR

Vous avez calculé votre taux de résolution au premier contact et avez décidé qu’il y avait matière à amélioration. Nous allons voir ensemble quelques pistes pour obtenir de meilleurs résultats.

Mais avant, prenons un moment pour parler des critères permettant de déterminer ce qui constitue un appel répété ou une résolution au premier contact. Le vieil adage « Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas » s’applique à la résolution au premier contact, mais avant de pouvoir mesurer quoi que ce soit, vous devez définir quelques paramètres :

  • Qu’est-ce qui constitue un contact répété au sein de votre CRC ? Quelles conditions vous permettent d’identifier qu’il s’agit d’un contact répété ?
  • Les escalades de contact sont-elles prises en compte dans le taux de résolution au premier contact ?
  • Quel délai doit s’écouler entre deux contacts pour ne pas impacter le FCR négativement ?
  • Les erreurs du client (par exemple, s’il contacte le mauvais service ou fournit des informations inexactes) sont-ils pris en compte ?
  • Quels facteurs déterminent qu’une demande a été pleinement satisfaite ?

Une fois que vous avez défini ces paramètres, vous pouvez commencer à mettre en œuvre une stratégie d’optimisation du FCR et quantifier les améliorations que vous apportez.

1. En premier lieu, identifiez l’origine d’un mauvais FCR

L’urgence, c’est de déterminer au plus vite ce qui cause un FCR trop bas. Quels sont les problèmes récurrents ? Où se situent les manques d’efficacité ou de connaissance ?

Ces informations vous permettront de prendre les mesures nécessaires pour améliorer rapidement votre taux de résolution au premier contact. Pour vous faciliter la tâche, voici quelques questions à vous poser pour orienter votre réflexion :

  • Pourquoi un client contacte-t-il votre marque sur différents canaux ? (par exemple, par téléphone, via les réseaux sociaux, par mail, etc.)
  • Pourquoi le client n’a-t-il pas été satisfait lors du premier contact ?
  • Pourquoi certains appels sont-ils transférés vers une autre personne ?
  • Vers qui les appels sont-ils transférés ?
  • Pourquoi l’appel a-t-il été acheminé vers le mauvais service ?

Comment allez-vous trouver les réponses à ces questions ?

  • Examinez les données de Quality Monitoring.
  • Consultez les journaux et les enregistrements des appels.
  • Analysez les commentaires des clients.
  • Parlez-en avec vos agents.

Les données de votre centre de contact représentent une manne précieuse. Toutes les clés pour améliorer votre expérience client y sont enfouies quelque part. Soyez à l’écoute et vous pourrez ainsi continuer à optimiser les processus de support client au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

2. Documentez les réponses aux problèmes courants

Si parmi les demandes de vos clients revient sans cesse la même question, il peut être intéressant d’investir dans une base de connaissance ou une FAQ qui servira de bibliothèque en ligne pour les réponses aux questions courantes sur votre produit ou service.

Le selfcare est devenu une tendance majeure dans tous les secteurs d’activité, et ce pour une bonne raison : il donne aux clients les outils nécessaires pour résoudre leurs propres problèmes et libère les agents du service client. Ainsi, ceux-ci peuvent traiter des demandes plus complexes.

La base de connaissance réduit également les temps d’attente des appels et permet aux entreprises d’économiser de l’argent qui serait dépensé pour engager des agents supplémentaires.

Les articles de la base de connaissance peuvent être facilement trouvés en ligne ou sur votre site Web s’ils sont correctement répertoriés. Ils améliorent également votre référencement sur les moteurs de recherche.

Selon une étude Zendesk de 2019, 59% des français préfèrent l’usage du selfcare pour répondre à leurs questions et résoudre des problèmes simples. Il y a fort à parier que ce chiffre soit en hausse avec l’année singulière que nous avons traversé et l’engouement nouveau d’un grand nombre de consommateurs pour le commerce en ligne.

3. Rendez le parcours le plus simple possible pour vos clients

Entrer en contact avec votre service client doit être rapide et facile. Mettez-vous à la place de vos clients et imaginez que vous deviez faire des pieds et des mains pour obtenir de l’aide. Au moment où vous êtes enfin avec quelqu’un qui peut réellement vous aider, il se peut que vous soyez passablement agacé.

En fait, plus vos clients doivent faire d’efforts pour arriver jusqu’à vous, plus le taux de satisfaction des clients est faible. Pourquoi ? Parce qu’au lieu d’avoir une conversation claire sur le problème qu’ils rencontrent, leur principale préoccupation est maintenant d’exprimer leurs frustrations sur la qualité de votre support.

Le temps que vous auriez pu passer à résoudre leur problème est maintenant consacré à calmer et rassurer le client. Il est probable qu’à ce stade, votre client ne sache pas clairement exprimer son problème, qu’il oublie des questions qu’il voulait vous poser et qu’il ait à vous contacter à nouveau pour exprimer correctement ses préoccupations.

Alors, que faire ? Avant toute chose, vous devez vous assurer que vous êtes présent là où votre communauté vous attend. Aujourd’hui, offrir un service client sur les réseaux sociaux est quasiment une obligation. Et ne pas y être présent envoie un mauvais signal aux consommateurs. Enfin, ne faites pas l’erreur de confier le service client sur les réseaux aux community managers ! Il s’agit d’un métier différent et ils n’ont pas accès aux mêmes outils que vos conseillers. Ne serait-ce que pour le suivi, vous avez intérêt à faire cohabiter agents de service client et community managers.

Booster votre FCR

4. Acheminez les appels et les points de contact pour améliorer l’expérience

Plus votre entreprise s’étend et que votre gamme de produits s’étoffe, plus vous aurez de clients différents et des demandes de renseignements. Faites en sorte que le routage des appels ne devienne pas trop complexe, qu’il soit accessible à tous et qu’il n’emploie pas votre jargon interne et technique mais le langage qu’utilise vos clients.

Le routage des appels doit permettre de diriger un appel vers un interlocuteur spécifique, capable de répondre à la demande du client.

Un routage efficace et accessible rassurera le client, lui permettra de s’orienter facilement et réduira la friction avant le contact avec votre conseiller. Réduisez au maximum le nombre de fois où le client est transféré vers un autre service ou reste en attente d’une réponse. Vous réduirez ainsi le temps moyen nécessaire à la résolution des problèmes des clients et diminuerez la pression sur vos équipes.

5. Donnez accès aux informations pertinentes sur vos produits et vos clients à vos agents

Plus un agent de centre d’appels dispose d’informations sur le client qu’il a en ligne et sur le problème auquel il est confronté, plus il a de chances de le résoudre dès le premier contact.

Une façon de s’assurer que vos employés obtiennent les informations dont ils ont besoin est de leur fournir une formation complète qui leur enseigne les bonnes questions à poser pendant un appel pour aller à la source du problème.

Évitez de multiplier les outils pour vos agents. L’idéal est de miser sur une solution offrant le service le plus optimal pour éviter les aller-retour incessants et l’attente pour vos clients.

Utilisez un CRM à la mesure de votre service client. Ne sous-évaluez pas vos besoins. Les CRM stockent des informations précieuses sur les clients, y compris leur historique avec le service client, ce qui permet à vos employés de trouver facilement les informations pertinentes pour résoudre un problème du premier coup. 86% des clients s’attendent à ce que leur interlocuteur dans votre entreprise connaisse leurs précédentes interactions (source Étude Gladly 2019).

6. Soyez certain d’avoir compris la demande

Ne vous hâtez pas trop de répondre. Prenez le temps d’écouter, de comprendre et d’identifier le problème de votre client. Plus vous obtenez de données précises et exhaustives sur la demande de votre client, plus vous avez de chances de trouver les bons éléments pour apporter une réponse rapide et efficace.

Lorsque vous parlez à vos clients, concentrez-vous sur les raisons pour lesquelles ils vous contactent. Prenez le temps d’écouter et de prendre des notes pendant qu’ils vous expliquent la situation. Ainsi, vous pourrez recueillir les informations dont vous avez besoin pour travailler sur leur cas, en clarifiant toute incertitude au fil de la discussion.

Veillez également à répéter et à confirmer chaque information que vous recevez. Connue sous le nom d’écoute active, cette technique empathique permet de s’assurer qu’il n’y ait pas de quiproquo tout au long de la conversation. Une fois que vous serez en mesure d’isoler complètement le problème, vous pourrez travailler efficacement à sa résolution.

7. Analysez le comportement des clients et anticipez leurs besoins

Un bon joueur d’échec est stratégique. Il ne se focalise pas sur le coup qu’il joue. Il ne se content pas non plus de réagir au coup de son adversaire. En réalité, il a plusieurs coups d’avance, une analyse fine de l’occupation de l’échiquier.

Soyez stratégique et anticipez les problèmes que vos clients pourraient rencontrer avant qu’ils ne se produisent. Vous améliorerez ainsi le taux de satisfaction de vos clients. Pour ce faire, vous devez analyser les commentaires des clients et noter les frustrations qu’ils rencontrent lorsqu’ils utilisent votre produit ou service.

Savoir comment le client interagit avec le produit ou le service peut vous en dire long sur les problèmes qu’il pourrait rencontrer à l’avenir. En demandant à vos clients de vous faire part de leurs commentaires ou en notant simplement les frustrations qu’ils éprouvent en utilisant votre produit, vous obtiendrez des informations précieuses. 

Vous pouvez utiliser ce processus pour anticiper les questions que votre client est susceptible de se poser une fois l’appel terminé. Répondez à ces questions maintenant et vous éviterez à votre client d’avoir à vous contacter plus tard. En bref, soyez proactif ! Soyez celui qui informe et s’excuse plutôt que celui qui est informé des dysfonctionnements.

8. Améliorez le taux de satisfaction des clients : 4 conseils pour les agents

Les agents sont les atouts les plus importants de votre entreprise lorsqu’il s’agit d’améliorer le taux de réponse aux appels. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour qu’ils puissent traiter les appels plus efficacement :

  • Comprendre les besoins du client : Écoutez attentivement les problèmes du client et comprenez ce qu’il attend de vous. Pour mieux comprendre pourquoi il appelle, vous devez poser des questions de clarification et répéter les informations au client.
  • Fixez des attentes réalistes : Une fois que vous savez ce que vous devez faire pour répondre aux besoins du client, faites-lui savoir quand son problème sera résolu. Le client sait ainsi que vous travaillez sur son problème et il a une idée réaliste du temps que cela prendra.
  • Donnez des instructions claires : Donnez aux clients des instructions claires et détaillées concernant les prochaines étapes à suivre. S’ils ont des difficultés, vous pouvez rester en ligne avec eux ou les guider à travers des processus spécifiques pour qu’ils résolvent le problème, qu’ils soient en mesure de ne pas reproduire cette difficulté et n’aient pas à rappeler.
  • Restez positif : Parfois, les agents peuvent être découragés par le mécontentement des clients. Il est important de rester calme et posé face à la frustration du client. Faites de votre mieux pour résoudre son problème ou indiquez-lui les prochaines étapes à suivre si cela dépasse vos compétences.

Comment Logos vous accompagne pour booster votre FCR

Lorsque vous réfléchissez à votre stratégie de relation client, que vous opérez sur vos reportings et que vous investissez sur un quality monitoring en profondeur, le FCR doit rester l’une de vos priorités.

Ce KPI vous donne des informations précieuses sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque. Est-ce que vous résolvez leurs problèmes ou est-ce que vous provoquez des frustrations supplémentaires ?

Nos chefs de projet vous accompagne dans une démarche 360 de la relation client. Notre but ultime : optimiser la satisfaction client.

Nous opérons en premier lieu un audit de votre relation client et de vos centres de contact. Dès lors que nous avons identifié les facteurs sources de friction, nous travaillons avec vos équipes à les résoudre. Cela peut être une amélioration des process, de la formation des équipes, du conseil sur les outils à utiliser, la mise en place d’un quality monitoring suivi, etc.

Lorsque cela est possible, nous vous accompagnons sur la gestion de la relation client au travers des réseaux sociaux et la modération des avis.

Grâce à ces différents leviers, nous obtenons des résultats extrêmement encourageants dès les tous premiers mois.

La résolution au premier appel peut être difficile à atteindre de manière constante. Cependant un réel engagement d’amélioration fait vraiment la différence pour une entreprise. Cette amélioration produit rapidement des fruits car une augmentation de 1% du taux du FCR équivaut à une amélioration de 1 à 5% du taux de satisfaction client.

Développez une approche 360 de la relation client pour améliorer la satisfaction client. Un client qui vous a déjà contacté au travers des réseaux sociaux devrait bénéficier d’un suivi si jamais il vous appelle par téléphone. La relation client doit investir chaque canal de communication avec votre marque.

Pour aller plus loin, inscrivez-vous à ce webinaire sur le FCR avec Jean-Antoine Martos :

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