La technologie des centres d’appels a progressé de façon spectaculaire au cours des dernières années. Grâce à cet apport technologique, l’efficacité augmente et de fonctions voient le jour. Dès lors, on pourrait penser que les centres de contact soient en mesure de fournir un meilleur service client. Paradoxalement, force est de constater que la frustration client est toujours d’actualité.

Cela démontre à quel point la technologie seule ne résout pas tous les problèmes. Pour tirer pleinement parti des avantages des solutions de centres de contact, les entreprises ne doivent pas oublier le service. Dans « Service Client », les deux mots sont importants et doivent intégrer le coeur de vos process. Votre client est votre priorité. Être à son service est votre leitmotiv. Une fois que cela est bien intégré, la technologie peut faire la différence.

Cela signifie que l’entreprise considère le temps de ses clients et qu’elle va tout faire pour personnaliser l’expérience.

Examinons de plus près les facteurs de frustration client les plus courants. Ce sont les problèmes que les consommateurs rencontrent lorsqu’ils cherchent une solution auprès d’un service client.

1. Un menu SVI déroutant

Lorsqu’on appelle pour passer une commande ou obtenir de l’aide pour résoudre un problème, il peut être terriblement irritant de devoir écouter un ensemble confus d’invites et d’options.

Qui ne s’est jamais gratté la tête en entendant le message d’accueil d’un serveur vocal interactif ? Qui se souvient des options proposées ? Combien d’entreprises utilisent leur jargon interne plutôt que le langage du client. Bien sûr, il y a aussi l’expérience incroyablement commune, mais exaspérante, d’être redirigé de service en service sans jamais atteindre la bonne personne.

L’arborescence de votre système téléphonique doit être examinée régulièrement pour vérifier sa facilité d’utilisation. Idéalement, un client devrait être en mesure de joindre la bonne personne sans se perdre dans de multiples options de menu. Bien sûr, l’offre de certaines entreprises est telle qu’il est parfois compliqué de faire simple. Cependant, il est toujours possible de garder les options de menu simples et directes et cela devrait être l’objectif principal d’un centre d’appels.

En prenant le temps d’évaluer votre propre système téléphonique, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur l’expérience de vos clients. Cela inclut le message d’accueil, les invites, les options de menu et les messages de la messagerie vocale. Sont-ils clairs et à jour ? Ont-ils un sens ? Dirigent-ils les clients de la manière la plus efficace et la plus rapide possible ? Si ce n’est pas le cas, des modifications doivent être apportées. Ne surestimez pas le niveau de patience de vos interlocuteurs. S’ils ne peuvent pas joindre la personne qu’ils veulent en quelques secondes, ils risquent d’aller voir ailleurs. Il faut éviter de cultiver la frustration chez le consommateur pour générer la satisfaction client et la fidélisation client.

2. Un temps d’attente trop long

Le service client est synonyme de « temps d’attente » pour les consommateurs. Une étude menée par Coriolis rapporte que le temps d’attente moyen pour joindre un conseiller est de 1 minute 58. L’attente prolongée est une source de frustration client importante.

Si les clients s’irritent de devoir naviguer dans les méandres des systèmes téléphoniques, ils deviennent carrément furieux de devoir attendre indéfiniment. Les temps d’attente prolongés, de plus en plus courants, auxquels beaucoup d’entre nous sont confrontés lorsqu’ils appellent des compagnies d’assurance, des services d’assistance technique ou des services publics, témoignent clairement d’un manque de respect pour le temps des appelants.

Tous les centres d’appels ont des périodes d’activité intense dans l’année. Toutefois, si les clients restent en attente durant plus de cinq minutes, il se peut que vous ayez un problème de manque de personnel, de formation ou un autre problème organisationnel à résoudre. Dans de nombreux cas, un logiciel de rappel peut faire une grande différence en donnant aux appelants la possibilité d’être rappelés au moment qui leur convient, au lieu de simplement attendre en attente. De cette manière, vous régulez l’insatisfaction client et diminuez la frustration pour le consommateur.

3. Des agents non qualifiés et peu informés

Une autre source majeure de frustration client est d’avoir affaire à des agents de service client inefficaces. Cela peut prendre plusieurs formes. Il y a le problème des informations clients qui ne sont pas utilisées efficacement par les représentants. D’une part, cela nuit à la personnalisation de l’expérience, mais pire encore, cela oblige les appelants à répéter leurs problèmes encore et encore. Il y a aussi les centres d’appels où les agents ne sont pas formés sur le produit, les process ou qui n’ont pas l’autorité nécessaire pour faire autre chose que lire des scripts.

La formation continue des conseillers du service client est une nécessité. Et pour les rendre encore plus performants, apportez-leur une solution qui leur permette d’obtenir et de déchiffrer rapidement les informations relatives aux clients.

4. Ne pas répondre aux attentes des consommateurs

Lorsque vous ne parvenez pas à tenir vos promesses, vous perdez des clients. C’est de loin la principale raison de la baisse de la fidélité des clients.

Ce que votre marketing proclame, votre service client le déclame à chaque interaction. Si ce n’est pas le cas, alors ces promesses sont du vent et les clients s’en rendront vite compte.

Et au-delà de vos promesses, connaissez-vous réellement les attentes de VOS clients ? Je ne parle pas des consommateurs en général, ou même des clients de votre plus proche concurrent. Pourquoi vos clients vous ont-ils choisis vous ? Qu’attendent-ils de votre part ?

Ne pas connaitre ses attentes, c’est l’assurance d’un client mécontent.

Les entreprises qui se surpassent pour répondre aux attentes des clients sont susceptibles d’avoir des clients plus fidèles.

5. Appeler plusieurs fois pour le même problème

Généralement, la frustration client découle de plusieurs problématiques. Les consommateur comprennent que des erreurs peuvent se produire. En fait, c’est d’ailleurs dans ce moment de vérité que leur réelle fidélité à la marque se joue.

Ce n’est pas quand tout va bien que vos clients s’accrochent à votre marque. En réalité, vos clients les plus fidèles sont souvent ceux qui ont rencontré un problème et qui ont été emballés par la façon dont vous l’avez réglé.

Mais si le problème persiste, c’est que quelque chose ne va pas du tout avec le produit ou la marque. Le fait de devoir appeler le service client à plusieurs reprises pour la même raison peut être une source d’aggravation considérable pour les clients. 65% des clients s’accordent à dire que c’est le principal défaut des services client en général. Alors autant éviter de provoquer de la frustration pour le consommateur en adoptant une démarche proactive, en écoutant les problèmes et en les solutionnant sur le long terme.

6. Le manque de transparence

Le fait de ne pas être honnête avec vos clients est un autre facteur qui peut les frustrer. Nous faisons tous des erreurs et c’est l’occasion de présenter ses excuses.

Cependant, si vous essayez de couvrir votre faute, si vous tentez par tous les moyens de résister à un remboursement ou un échange alors que vous êtes en tort, alors non seulement vous générerez de la frustration client, mais en plus vous abimerez votre image de marque.

7. Le manque d’empathie

Le travail des agents du centre d’appels consiste à répondre aux préoccupations et aux plaintes des clients. Nous avons tous déjà vécu l’expérience d’un conseiller abrupte, qui ne nous écoute pas, qui semble s’amuser de notre problème. Il est impératif de diffuser la culture de votre entreprise au sein de vos centres de contact. Encore plus lorsqu’ils sont offshore.

La mission de vos agents, c’est d’être à l’écoute et de résoudre les soucis. Vos clients ont payé pour ce service.

Conclusion

On pourrait ajouter à cette liste d’innombrables autres frustrations vécues par les clients. La réalité est que la gestion d’un centre d’appels est difficile et complexe. Les meilleurs systèmes, la plus belle des technologies ne remplacera pas une culture d’entreprise centrée sur le client.

Rappelez-vous. Le client est au coeur de tout ce que vous faites, et ce que vous faites, c’est lui rendre service.