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6 façons efficaces de construire une relation client qui dure

6 façons efficaces de construire une relation client qui dure

Jean-Antoine Martos

Quelle que soit la taille de votre entreprise, il est extrêmement important d’établir des relations avec vos clients. C’est ce qui permet à votre marque de continuer à se développer et à prospérer. Plus vous êtes en mesure de fidéliser un client, plus la valeur qu’il apporte tout au long de sa relation avec votre marque est importante.

Il existe essentiellement deux stratégies pour développer votre activité en ligne : continuer à acquérir de nouveaux clients et se concentrer sur la fidélisation des clients existants. Même si les données montrent que les stratégies de fidélisation des clients sont beaucoup plus efficaces pour une augmentation stable des revenus, 44 % des entreprises continuent de consacrer la majeure partie de leur temps et de leur argent à l’acquisition de nouveaux clients. Seulement 16 % des entreprises se concentrent sur la réduction du taux de désabonnement et sur la fidélisation et la satisfaction des clients existants. Gagner un nouveau client est difficile. D’ailleurs, après son premier achat, il n’y a aucune garantie qu’il renouvellera l’expérience. C’est pourquoi les clients qui achètent régulièrement chez vous constituent le principal atout de votre entreprise.

Un client heureux est un client fidèle. 79 % des consommateurs disent souhaiter que les marques montrent qu’elles les comprennent et se soucient d’eux. Le but est de faire un client, pas une vente. Créez de la valeur pour vos clients afin de gagner leur fidélité. Car lorsque les clients ressentent un lien avec une marque, leur valeur à vie peut augmenter de 300 %.

Évidemment, établir ce type de relation demande du temps et des efforts, comme tout autre type de relation. Alors comment votre marque peut-elle établir ce lien important avec un client ? Penchons-nous sur la question.

1. Communiquez efficacement avec vos clients

Ce n’est un secret pour personne. La communication est l’un des aspects les plus importants de toute relation. Surtout lorsqu’il s’agit de construire une relation avec vos clients. La promotion de votre entreprise et l’établissement d’un lien authentique et personnel avec vos clients sont tout aussi importants.

Une communication régulière avec vos clients vous permet de rester présent dans leur esprit. Vous pouvez partager des informations sur votre marque et ses produits. Mieux encore, vous pouvez partager des ressources qui les aideront à réussir leurs projets avec votre produit. Cela contribue positivement à l’élaboration de votre relation client. Vous disposez d’une liste d’emails de vos clients. Vous pouvez envoyer des news, des rappels amicaux, des vœux d’anniversaire, des informations sur les ventes à venir ou une newsletter mensuelle. Selon Microsoft, 68 % des consommateurs affirment que les mails utiles des marques améliorent leur perception des entreprises.

Les réseaux sociaux sont également un excellent moyen de communiquer avec vos clients au quotidien. Selon une étude, 65 % des personnes âgées de 18 à 34 ans estiment que les réseaux sociaux constituent un canal efficace pour le service client. Veillez donc à poster des messages avec un contenu de qualité, des informations utiles, des rappels amusants et répondez à toutes les questions, commentaires en temps voulu.

2. Offrez un excellent service client

La bonne nouvelle est que les clients se souviennent quand ils sont bien traités. La mauvaise est qu’ils se souviennent aussi quand ils sont mal traités. Dans tous les cas, ils en parlent généralement à leur famille et à leurs amis, ce qui peut entraîner des opportunités de vente plus ou moins importantes pour votre marque.

Selon Dimensional Research, lorsqu’on demande aux consommateurs ce qui influence leur niveau de confiance envers une entreprise, l’excellence du service client se classe au premier rang. 52 % des consommateurs ont également déclaré avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vous offrez un excellent service client ? En premier lieu, assurez-vous que vous répondez à chaque préoccupation. Lorsqu’un client demande de l’aide, offrez-lui tout de suite un service amical et attentif. Peu importe le nombre d’achats qu’il a effectué auparavant. Et si un client de longue date rencontre un problème, signalez-le par un drapeau rouge pour qu’il bénéficie d’une attention et d’une action immédiates. Évitez de perdre un client fidèle.

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3. Offrez des avantages supplémentaires aux clients fidèles

Certains clients ne renouvelleront jamais leur achat auprès de votre entreprise. Et ce n’est pas grave. Ce qui est important, c’est de déployer vos efforts pour vos clients idéaux, pas de les ruiner auprès de personnes qui ne se reconnaissent pas en votre marque. Vous devez vous concentrer sur les clients qui sont réellement fidèles. Un excellent moyen de les fidéliser consiste à rappeler à vos clients de longue date que vous attachez de l’importance à la relation entre eux et votre marque. Vous pouvez le faire en proposant des ventes spéciales et des remises de fidélité.

Une autre façon de montrer de la valeur à vos clients tout au long de l’année et de vous rapprocher d’eux est de les remercier à l’occasion des fêtes et, bien sûr, de leurs anniversaires. Ce type d’avantages encourage les clients à rester fidèles.

Concevez des programmes de récompenses et de fidélisation, car ils vous permettent d’offrir de la valeur à vos clients et de les motiver à aimer et à promouvoir votre marque. Aidez-les à renouveler leurs achats et à augmenter leur valeur de vie. Ce n’est pas un secret, les gens adorent les remises et les récompenses.

Remerciez les clients les plus fidèles que vous avez en utilisant un système de paliers. Cela vous permettra de garder les meilleurs d’entre eux engagés dans votre programme de fidélité. Par exemple, lorsqu’ils atteignent une certaine condition, les clients obtiennent, en plus ou à la place des points, un statut spécial qui leur permet de bénéficier de certains privilèges ou d’accéder à des fonctionnalités supplémentaires.

4. Utilisez un email marketing intelligent

Les emails sont d’une grande aide pour établir des relations durables avec les clients (parfois appelé marketing relationnel). Votre marque doit utiliser la bonne stratégie pour le marketing par e-mail, et l’envoi de messages marketing typiquement « spammy » dans la boîte de réception de vos clients n’en est pas une. Chacun de vos messages doit avoir une valeur précise. Pour que cela fonctionne dans le cadre du développement de la relation client, vous devez prêter attention à la qualité du contenu de votre e-mail et connaître votre buyer persona.

Gardez un ton amical mais professionnel avec vos clients et essayez de partager un contenu qui soit susceptible de les intéresser. Donnez à vos e-mails une touche personnelle pour montrer à vos clients que chacun d’entre eux est important pour votre entreprise. Ce qui définit la réussite d’un contenu, c’est lorsque votre client se dit : « cela a été écrit pour moi ». Pour une meilleure communication, créez des campagnes d’e-mails plus ciblées. Lorsque vous envoyez des promotions à vos clients existants, assurez-vous que vous les avez triées sur le volet en fonction de leurs intérêts et de leurs habitudes d’achat.

Les outils d’automatisation deviendront vos assistants en matière d’e-mail. Vous pouvez configurer des messages réguliers à envoyer à différents groupes de clients, afin de gagner du temps tout en restant en contact avec les clients.

Vous pouvez programmer des rappels pour l’achat d’articles que les clients ont aimés, qu’ils ont mis dans leur liste de souhaits mais qu’ils n’ont jamais achetés. Cependant, rappelez-vous bien que la personnalisation ne doit pas servir uniquement à rappeler à vos clients qu’ils doivent acheter sur votre site.

5. Recueillez les commentaires des clients

Savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise est extrêmement important, car cela vous aide à maintenir une relation client basée sur des valeurs. Selon Microsoft, 52 % des gens pensent que les entreprises doivent prendre des mesures en fonction des commentaires fournis par leurs clients. De plus, des commentaires détaillés et rationnels facilitent le processus de développement de votre marque.

La compréhension de vos clients vous permet de hiérarchiser les priorités de votre activité. Après analyse, elle vous donne des données réelles sur la probabilité que vos clients existants recommandent vos produits à leur famille et à leurs amis, qu’ils vous restent fidèles ou tout simplement de savoir à quel point ils sont satisfaits de votre relation client. Ils pourront vous faire part des choses qu’ils apprécient et ce qui les agacent. Il est préférable de collecter et de stocker tous les commentaires que vous recevez et d’avoir une équipe chargée de surveiller tous les sentiments des clients en ligne – sur les médias sociaux, les sites d’évaluation, les forums, etc. Mieux encore, vous pouvez sous-traiter cette tâche et ainsi vous assurer que vous ne manquez rien.

Vous pouvez utiliser votre base de clients existants pour comprendre comment vous pouvez obtenir des achats répétés de la part de nouveaux clients. Il est également intéressant de découvrir ce que les gens aiment le plus dans votre marque. Utilisez des enquêtes et des formulaires de commentaires et découvrez pourquoi les clients aiment votre marque.

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6. Allez toujours plus loin

Avec vos concurrents à portée de clic, vous devez vous assurer que vous donnez 120 % à vos clients. Essayez de toujours dépasser leurs attentes. Des petites choses comme des cartes d’anniversaire, un bel emballage ou des e-mails de vœux peuvent changer la donne. Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux. Aucun client ne veut avoir l’impression d’être un simple numéro.

C’est là que les petites entreprises ont un avantage sur les grandes sociétés. Et à mesure que votre entreprise se développe, il sera plus difficile de connaître et de se souvenir de chaque personne. Alors gardez votre base de données détaillée et à jour, y compris la date du premier achat du client.

Enfin, soyez toujours à l’écoute de vos clients. Même les meilleurs produits du monde ne servent à rien si les clients ne reçoivent pas le service et l’assistance dont ils ont besoin. Essayez de fournir à vos clients un service aussi excellent que possible, avant et après l’achat. Vos clients vous récompenseront par leur fidélité.

Vous voyez, se concentrer uniquement sur le fait d’obtenir plus de ventes n’est pas la meilleure façon de construire une relation à vie avec vos clients. Ce n’est même pas le meilleur moyen d’assurer la rentabilité de votre entreprise. Des clients loyaux et heureux sont le signe d’une entreprise réellement prospère. Assurez-vous que vous vous concentrez sur la priorité absolue de l’expérience d’achat du client, en restant à l’écoute des commentaires et en encourageant la connexion personnelle avec les clients. Cela contribuera à créer un segment de clients solide qui renforcera la fidélité à votre marque. Et ce noyau solide contribuera activement à vous apporter de nouveaux clients par le biais de la recommandation.

Et n’oubliez pas que les meilleurs clients sont les clients heureux.

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