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6 conseils pour maîtriser le service client dans l’assurance

6 conseils pour maîtriser le service client dans l’assurance

Jean-Antoine Martos

Les demandes des clients dans le secteur de l’assurance se résument souvent aux déclarations de sinistre. Les clients s’adressent aux compagnies à des moments critiques. Ainsi, durant la durée de vie client d’un assuré, les contacts peuvent se limiter à :

  • La demande de devis et la souscription d’un contrat
  • La demande d’informations sur une offre
  • Quand ils constatent un changement de politique ou de loi
  • Déclaration de sinistre ou réclamation.

Dès lors, il est important de capitaliser sur chaque interaction et d’en déclencher de nouvelles.

Faire que chaque interaction compte

Ainsi, le service client d’une assurance (habitation, santé, automobile, vie, etc.) est confronté à une pression croissante pour faire face à la charge élevée de tickets, liés à :

La procédure de souscription : Elle comprend toutes les étapes, du processus de demande initiale au temps d’attente pour recevoir un devis. L’expérience globale doit être facilitée. Trop de clients se plaignent d’offres absconses, semblant dissimuler mille et uns écueils pour l’assuré. Cela génère une certaine défiance à l’égard des compagnies d’assurance et une impression négative sur la marque.

La personnalisation des offres : Les clients attendent du service client de leur assurance qu’il anticipe leurs demandes. Celui-ci doit être proactif. Ils souhaitent également un accès facile aux informations. De plus en plus, les consommateurs attendent des offres basées sur les informations personnelles qu’ils ont partagées avec l’entreprise. Concernant les assurances, les consommateurs attendent du « sur mesure ». Les offres « prêt-à-porter », trop généralistes, ne les intéressent plus.

Règlement des sinistres : Le traitement des sinistres est le service le plus crucial qu’une compagnie d’assurance offre à ses clients. Si les compagnies ne parviennent pas à former leurs agents d’assistance pour qu’ils puissent traiter efficacement ces dossiers, cela peut donner lieu à des problèmes juridiques.

Pour optimiser le service client d’une assurance, il faut s’engager pertinemment auprès des clients à chaque point de contact et tout au long de son cycle de vie.

Une étude récente déclare que 46 % des clients des compagnies d’assurance sont susceptibles de parler à d’autres personnes de leur mauvaise expérience. Effectivement, c’est le genre de discussions qui émeut tout le monde autour de la machine à café. Pire encore, 25 % d’entre eux changent immédiatement de compagnie après une telle déception. C’est alarmant ! Ainsi, la qualité de chaque interaction doit être qualitatives et en mesure de construire une relation sans faille.

Service client et assurance

Soignez les réclamations clients

Soyons francs, le secteur de l’assurance n’a pas la meilleure réputation qui soit. Les problèmes de sinistres, un produit intangible et un jargon juridique compliqué n’aident pas. Une étude de John Goodman (l’auteur de « Customer Experience 3.0« ) a révélé que si vous traitez rapidement et efficacement les réclamation clients, vos clients deviennent les plus loyaux et sont extrêmement susceptibles de vous recommander.

Découvrez comment Logos a accompagné TGV Lyria dans la refonte de son parcours de réclamation afin de fluidifier le traitement des demandes et optimiser la satisfaction client. Dans cette étude de cas, nous vous livrons l’ensemble des actions qui ont permis de rattraper la situation, de fluidifier le traitement des réclamations et de rétablir la satisfaction client.

Informez vos clients de ce qui est couvert par leur police d’assurance.

Le plus gros problème en assurance est que les clients ne comprennent pas ce qu’ils ont acheté. Savez-vous que plus d’un Français sur 2 ne connaît pas les termes de son contrat d’assurance ? La plupart d’entre eux contractent une police d’assurance par obligation.

Très peu lisent leur contrat, et le pourcentage de ceux qui le comprennent est infime. Cela est problématique pour plusieurs raisons :

  • Si vous n’êtes en mesure d’expliquer facilement votre offre, d’autres le feront à votre place. Des plateformes telles que « Le Lynx » proposent des comparateurs d’assurance et vous exposent à l’ensemble de vos concurrents.
  • Un client qui ne comprend pas ce qui est compris dans son contrat se révèlera extrêmement déçu le jour où il se verra refuser le traitement d’un sinistre.
  • Si votre client comprend ce que couvre son contrat, il sera moins susceptible de se plaindre. De plus, vous pourrez plus facilement lui proposer une offre upsell ou cross-sell pour ajouter une couverture supplémentaire.
Service client et assurance

Le Service client d’une Assurance doit être humain !

En réalité, ce n’est pas seulement le service client. Cela concerne l’ensemble de votre organisation. Ainsi, de votre communication et marketing jusqu’à l’agent de votre service client, vous devez humaniser votre relation client.

Le langage que vous utilisez sur votre site web fait la différence. Les images que vous mettez en avant également. Proposez un chatbot sur les pages présentant vos offres afin de répondre aux questions de premier niveau.

Lorsque les clients veulent s’engager ou qu’ils souhaitent un devis, offrez-leur un moyen de communiquer rapidement avec l’un de vos conseillers de la relation client.

De plus en plus, les clients préfèrent le chat, l’e-mail et le texte à l’appel téléphonique. Veillez à offrir une expérience multicanale sans friction. Accueillez vos clients avec un sourire (oui même au téléphone cela s’entend). Appelez-les par leur nom, écoutez-les attentivement. Formez vos agents à l’écoute active.

Retenez également que les clients insatisfaits préfèrent 7 fois plus une conversation téléphonique que toute autre option. Ils ont besoin d’être entendus.

Améliorer expérience client assurances

Suscitez rapidement l’engagement de vos assurés

De nombreuses relations dans le domaine de l’assurance se résument à un processus de vente médiocre et à un processus de réclamation litigieux et éprouvant. Pourtant, on le sait, les clients fidèles et engagés ont une plus grande valeur vie.

Voici quelques pratiques pour susciter l’engagement :

  • Un contrat d’assurance est un accompagnement en réalité. Il est dommage que trop peu d’acteurs du secteur le réalise. Dès le premier contact avec un potentiel client, offrez-lui une expérience rassurante. Prenez-le en main dans le choix de l’offre la plus adaptée.
  • Créez de la valeur dès l’entrée en vigueur de sa police d’assurance. Il peut s’agir d’éléments de différenciation très simples. Un café offert avec le sourire lors du premier rendez-vous en agence ou un guide pour la déclaration de sinistre. Vous pouvez également mettre en place une campagne d’e-mailing accompagnant les premières semaines d’un nouveau contrat. Ainsi, chaque mail expliquera succinctement un aspect du contrat, avec des liens vers des articles de votre base de connaissances.
  • Montrez que vous connaissez votre client. Par exemple, au moment du renouvellement, remerciez-le pour sa fidélité tout en lui proposant la police de l’année suivante. Utilisez son nom dans les interactions avec le service client. N’hésitez pas à prendre des nouvelles (activité professionnelle, changement d’habitude, nouvelle acquisition matérielle) et à proposer des offres ajustées. Attention, une offre ajustée n’est pas forcément plus chère ! Vous gagnerez des points de confiance si vous recommandez une offre d’assurance auto plus adaptée à un client qui roule moins par exemple.
  • Mettez en place un programme de fidélité ou de recommandation.
  • Offrez des conseils et des alertes lorsque, par exemple, une tempête se forme ou qu’une série d’inondations approche.
  • Demandez leur avis et leurs commentaires au travers d’enquêtes CSat et NPS.
Relation client et assurances

Contrôlez la qualité de votre Service Client

Que votre centre de contacts soit interne ou externalisé, vous devez suivre scrupuleusement les résultats, mesurer la satisfaction client et contrôler l’ensemble de l’expérience client.

Mesurez les résultats de chaque canal. En effet, certains clients préfèrent l’interaction vocale, d’autres le selfcare, d’autres encore l’e-mail, les réseaux sociaux ou le chat. On ne peut atteindre ses objectifs qu’au prix d’un contrôle qualité minutieusement.

Le Quality monitoring répond à une stratégie globale de la relation client. Ce que vous mesurez doit être en adéquation avec les objectifs que vous fixez à vos équipes.

Chez Logos, lorsque nous accompagnons nos clients sur un audit de la relation client ou sur le management de la qualité, nous mettons en oeuvre un ensemble de process qui permet d’obtenir une vision à 360 de sa relation client.

Nous mesurons l’ensemble des interactions de l’ensemble des canaux. Nous proposons une solution capable de fournir des reportings fondés sur 100% des interactions. Le Speech Analytics offre même l’opportunité de transformer les interactions vocales en texte et d’analyser à la fois ce qui est dit et les émotions qui transpirent des échanges.

Pour les assureurs, la gestion de l’expérience client devient le point de différenciation central d’un marché concurrentiel. La modernisation, les évolutions techniques et les évolutions des lois incitent les compagnies d’assurance à revoir leur mode de fonctionnement. Surtout, tout cela incite à replacer le client au centre de l’organisation. À le comprendre. À l’accompagner et à anticiper ses besoins et attentes.

Les entreprises qui externalisent chez Logos tout ou partie du management de leur relation client bénéficie d’une longueur d’avance sur leurs concurrents. Elles offrent une expérience client exceptionnelle et atteignent ou dépassent leurs objectifs annuels.

Et si vous profitiez de notre expérience sans engagement ? Bénéficiez d’une consultation gratuite en cliquant sur le bouton ci-dessous :

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