Il n’y a pas une façon unique d’aborder un client. Plusieurs types de clients visitent votre site Web, effectuent des achats ou contactent votre service client. Chacun d’entre eux est unique et nécessite une approche différente.

L’un des moyens de s’assurer des compétences d’une équipe de service client est d’observer la façon dont elle aborde les différents types de clients. Si elle travaille à partir d’un script unique, en suivant des étapes pas-à-pas ne proposera jamais une expérience client qualitative.

Une équipe qui modifie son approche en fonction des différents cas obtient de meilleurs résultats en matière de service client. Elle peut gérer toutes les situations, qu’elles soient agréables ou non.

Lisez la suite pour connaitre quelques types de clients que vous pouvez rencontrer au sein de votre centre de contacts et ce que vous pouvez faire pour que leur interaction avec vous soit utile et mémorable.

Les types de clients du point de vue du service client

Vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur position dans l’entonnoir de vente. En gros, vous passez d’un curieux qui ne fait que regarder et ne pense pas vraiment à faire un achat à un fan à vie de votre marque qui reviendra régulièrement vers vous.

Selon la position de cette personne dans l’entonnoir de vente, vous devrez répondre à ses besoins et à ses questions de manière un peu différente.

En outre, vous devez tenir compte de la raison pour laquelle quelqu’un achète chez vous. Cela changera aussi un peu la conversation et vous aidera à faire avancer un client hésitant dans l’entonnoir et à le transformer en client fidèle.

Voici cinq types de clients que vous rencontrerez

1. Le Client Potentiel

Le client potentiel est un type de client qui se trouve au tout début de votre entonnoir de vente. Techniquement, Paul n’est pas encore votre client. Cependant, vous devez lui réserver un traitement privilégié et espérer que cela change rapidement.

Appelons ce client Jean pour notre exemple. Jean est un prospect qui a besoin d’informations et d’un déclenchement avant de prendre une décision d’achat. Il a déjà montré un certain intérêt pour votre entreprise, soit en remplissant un formulaire de contact, soit en s’inscrivant à une newsletter, soit en posant une question via votre outil de chat en direct.

Ce premier pas qu’il a fait vers vous est ce qui sépare Jean des autres visiteurs de votre site Web. Vous pouvez utiliser cette première étincelle d’intérêt pour le convertir en client payant. C’est beaucoup plus efficace que de bombarder d’offres tous les visiteurs du site d’un message identique.

Comment traiter Jean, votre client potentiel :

Montrez-lui de la valeur ! Vous pouvez tirer parti de son intérêt en lui montrant clairement ce que votre produit peut lui apporter. Vous pouvez le diriger vers une ressource comme une landing page ou une étude de cas.

Une newsletter personnalisée pourra également l’aider à se nourrir des informations qui alimenteront son choix. Un conseil : ne centrez pas votre communication sur votre produit à ce stade. Concentrez-vous sur ses besoins et comment vous pouvez y répondre. Votre base de connaissance est un élément essentiel à ce stade.

C’est aussi le moment de montrer les atouts de votre service client. Veillez à faire savoir au client potentiel qu’il peut demander de l’aide ou des conseils à tout moment. Même si le client n’en a pas besoin immédiatement, il appréciera l’offre. Trouvez le bon équilibre entre l’accompagnement et le message purement marketing.

2. Le Nouveau Client

Le nouveau client vient d’acheter quelque chose chez vous. Il est encore en train d’apprendre les ficelles de l’utilisation de votre produit. Il découvre peut-être votre marque, son identité, ses valeurs et vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour faciliter cette période d’adoption.

Appelons notre nouveau client Lucas. Même si vous avez déjà réalisé une vente, vous ne pouvez pas laisser Lucas sans aide ! S’il ne reçoit pas cet accompagnement, il risque de ne pas avoir beaucoup de succès avec votre produit. Il risque de passer à côté de certaines fonctions et éventuellement de s’en désintéresser. Et de vous oublier. Le temps que vous gagnez en n’aidant pas ce cher Lucas est moins précieux que les futurs achats qu’il pourrait faire.

Vous pouvez vous assurer que cela ne se produise pas avec un onboarding utilisateur approprié. Une fois que quelqu’un a acheté votre produit, vous devez le guider et lui montrer comment l’utiliser.

Comment traiter Lucas, votre nouveau client :

Bienvenue dans la famille ! Guidez-le vers le succès. Vous pouvez gagner un client durable en investissant un peu de votre temps pour expliquer le fonctionnement de votre produit et vous assurer qu’il sait comment l’utiliser. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place un processus d’accueil adéquat.

Vous pouvez proposer une séquence d’emails, non agressifs, dans laquelle vous mettrez en avant certaines fonctionnalités. Vous pourrez également lui proposer des tutoriels si c’est adapté. Pourquoi pas lui rappeler toutes les possibilités que vous lui offrez d’obtenir de l’aide ?

Même si vous proposez un processus d’accueil automatisé aux clients, proposez une option de service client en direct. Cela vous sera très utile si un client a une question qui n’est pas traitée dans le processus d’accueil.

3. Le Client Compulsif

C’est le type de client qui peut prendre une décision d’achat instantanément, si les conditions sont réunies.

Ce cher Eddy n’a pas besoin d’être convaincu pour faire un achat. Vous n’avez pas besoin de lui tracer un chemin vers une proposition de valeur. Eddy sait ce qu’il veut et il sait quand il l’a trouvé.

Par contre, ce qu’Eddy attend lorsqu’il est prêt, c’est un moyen clair et facile d’effectuer son achat. Moins il y a d’étapes, plus il y a de chances qu’un client comme Eddy fasse un achat.

Dégagez la voie pour Eddy et éliminez toute distraction à laquelle il pourrait être confronté, afin de vous assurer que vous ne gâchez pas cette impulsion d’achat lorsqu’elle se présente.

Comment faire face à Eddy, le client compulsif :

Dégagez la voie pour passer à la caisse ! Assurez-vous que personne n’a besoin d’un manuel pour effectuer un achat sur votre site Web. Moins il y a de clics et d’informations nécessaires pour effectuer un achat, mieux c’est.

Nous avons tous déjà été confronté à un parcours d’achat laborieux sur un site internet. Création de compte, validation, recueil d’informations trop long, etc. C’est décourageant.

De plus, si Iggy vous pose une question, faites en sorte que la réponse soit brève. Allez droit au but. Vous devez également fournir la réponse rapidement. Si vous mettez trop de temps, l’impulsion d’achat s’estompera et Iggy quittera votre site.

Un levier efficace pour vous assurer que votre parcours client ou une interaction avec le service client soit facile, c’est de proposer des questionnaires CES (Customer Effort Score). Ces enquêtes vous permettent de mesurer l’effort ressenti par un client pour effectuer une action auprès de votre entreprise.

4. Le Client à l’affût de la Bonne Affaire

Celui-ci, on ne la lui fait pas. Pourquoi payer à prix fort ce que l’on peut obtenir avec un rabais sympathique ! Ne vous y trompez pas. Ce client a pleinement conscience de la valeur de votre produit mais il ne l’achètera pas au prix fort. Il est pratiquement impossible de lui vendre votre produit au prix affiché.

Appelons notre cliente Clémentine. Clémentine cherche généralement à obtenir des informations supplémentaires sur les conditions exactes de l’offre ou de la remise que vous proposez. Vous pouvez l’aider en lui expliquant l’offre en question et ce qu’elle doit faire pour l’utiliser.

Le revers de la médaille, c’est qu’une fois que votre offre se termine, il sera difficile de faire de Clémentine une cliente régulière. Si votre service n’est pas à la hauteur et ne suffit pas à la convaincre, Clémentine quittera l’entreprise lorsque le rabais cessera de s’appliquer. Pour augmenter vos chances de la compter parmi vos clients réguliers, vous devez lui montrer qu’elle obtient non seulement un produit à un prix réduit, mais aussi un service client exceptionnel.

Vous devez lui offrir une valeur ajoutée qui la fera réfléchir à deux fois avant de passer à un concurrent.

Comment convaincre Clémentine :

Expliquez clairement comment on accède à l’offre. Fournissez tous les détails nécessaires afin d’éviter toute confusion. Clémentine peut également avoir besoin d’aide pour entrer un code de réduction ou utiliser un coupon. En interne, assurez-vous que votre équipe connaît les détails de l’offre.

Offrez une valeur ajoutée. Pour vous assurer que Clémentine continue de faire partie de vos clients, vous devez aller au-delà de votre offre initiale. Ajoutez la cerise sur le gâteau. Quelque chose qu’elle ne pourra pas obtenir ailleurs. Un service client hors pair peut être l’un de ces avantages qui vous aidera à garder Clémentine comme cliente.

5. Le Client Fidèle

Ce type de client revient sans cesse. En plus d’avoir un impact significatif sur vos revenus, il est généralement un ambassadeur de votre marque. C’est l’amoureux transit. Il aime votre marque, il le fait savoir.

Jade est une cliente précieuse pour votre entreprise. Elle participe activement à développer un bouche à oreille positif autour de votre marque. Elle recommande votre entreprise ou votre produit à ses amis et à sa famille. Ainsi, elle vous envoie un flux important de nouveaux clients.

Vous devriez essayer de tirer parti de son expérience et apprendre ce qui la rend si satisfaite de votre entreprise. Pourquoi y est-elle aussi attachée ? Lorsque vous en avez l’occasion, demandez à Jade quel aspect de votre produit ou de votre entreprise elle apprécie le plus. Prenez note et essayez de reproduire cette expérience afin que d’autres clients puissent devenir les ambassadeurs de votre marque.

Comment pouvez-vous enchanter votre client fidèle :

Une majorité de Français est fidèle aux marques. Malheureusement, ces clients ont l’impression que les entreprises ne le leur rendent pas. Ils se lassent et finissent par vous quitter.

Donnez une plateforme à vos clients les plus fidèles. Vous pouvez aider Jade à répandre l’amour qu’elle a pour votre marque et la présenter dans une étude de cas. Une preuve sociale de ce genre rendra vos Landing pages beaucoup plus attrayantes pour les clients potentiels. De plus, vous mettrez Jade en valeur. Vous pourrez montrer toutes les belles choses qu’elle a pu accomplir !

Apprenez de son expérience pour devenir encore meilleurs. Voyez ce qui a fait de Jade une cliente fidèle et faites en sorte que cela se produise plus souvent avec d’autres clients. Quelle est le geste, l’étincelle qui a su la séduire à ce point ? Que pouvez-vous faire, quels processus mettre en place pour renouveler l’expérience ?

Ne faites pas d’erreur avec Jade ! Quoi que vous fassiez, veillez à ce qu’elle reste enthousiaste à l’égard de votre produit et de votre entreprise. Et si une erreur se produit, faites ce qu’il faut : excusez-vous, rappelez-lui la valeur qu’elle a, montrez-lui que vous la connaissez et offrez une compensation. Vous devez garder Jade dans votre équipe.

Vous voyez d’autres types de clients ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience. Cette liste n’est pas définitive, et nous pourrions y ajouter d’autres types de clients.