De nombreuses entreprises déclarent donner la priorité à l’expérience client (CX) plutôt qu’au produit lui-même, ou encore aux tarifs. Ces entreprises s’appuient sur la capacité de l’expérience client à fidéliser leurs clients et des outils marketing inestimables qui en découlent, comme le bouche-à-oreille. Cela souligne l’importance de soigner l’expérience client dans l’ensemble de l’entreprise afin d’obtenir les meilleurs résultats et d’en tirer le meilleur parti.

Cependant, offrir l’expérience client que les clients attendent, et pour laquelle ils sont prêts à payer plus cher dans 86 % des cas, est complexe. Surtout si l’on considère le grand nombre de canaux de communication disponibles. Malheureusement, les centres d’appels qui ne proposent qu’un seul canal ne suffisent pas à répondre à une clientèle qui attend des expériences de qualité délivrées sur différents canaux et moyens de communication.

Ainsi, l’expérience client dans un environnement omnicanal ne repose plus seulement sur les appels. Même s’ils sont toujours privilégiés par 60 % des clients, le service client fournie par le biais des réseaux sociaux, de chats, emails, selfcare, etc revêt chaque jour une importance plus importante. Bien menée, cette stratégie peut étendre la portée de votre entreprise et faire en sorte que les consommateurs se sentent pris en charge quelle que soit la plate-forme de leur choix. Cependant, le revers de la médaille est qu’un échec peut entraîner la confusion, une mauvaise communication et le sentiment général que votre entreprise ne se soucie pas de ses clients.

Dans cet article, nous allons vous aider à éviter ce dernier point en examinant les cinq meilleures façons d’améliorer votre expérience client omnicanale. C’est parti !

Méthode 1 : Toute l’entreprise au service de l’Expérience Client

Il est facile de supposer que l’expérience client relève de la seule responsabilité du service client. Cependant, cette approche cloisonnée est rarement adaptée. Cette vision étriquée empêche la mise en place d’opérations omnicanales reposant sur une expérience cohérente sur plusieurs supports.

Au contraire, impliquer tout le monde, de l’équipe marketing aux comptables et même aux dirigeants, dans le développement et le déploiement des stratégies d’expérience client est le seul moyen de s’assurer que les choses fonctionnent comme elles le devraient sur tous les canaux. Les idées suivantes doivent être prises en compte lors de l’ouverture des stratégies d’expérience client à des équipes plus larges :

• Découvrir comment chaque équipe interagit avec le client.
• Identifier la meilleure méthode de contact pour chaque équipe (e-mail, réseaux sociaux, appels téléphoniques, etc).
• Travailler ensemble pour comprendre la culture et les valeurs de l’entreprise pour bâtir l’expérience client adéquate. Cela peut se faire par le biais d’énoncés de mission partagés par les équipes.

Cette méthode permet de superviser et de rassembler l’ensemble des parcours clients pour faciliter la fourniture d’un service client efficace.

Faire de l’expérience client une initiative à l’échelle de l’entreprise peut également renforcer votre capacité à stocker et à communiquer vos données sur tous les canaux. Il est ainsi plus facile de recouper les commentaires, les enquêtes de satisfaction et les évaluations sur tous les canaux. Cela permet également d’améliorer chaque canal en tant que tel et de rassembler les résultats que les consommateurs attendent, fournis de manière transparente, même dans des paysages multicanaux.

Méthode 2 : les expériences omnicanales nécessitent un service omnicanal

Le besoin de produits et de services fournis sur plusieurs canaux a finalement été alimenté par des demandes et des exigences croissantes pour des parcours clients de plus en plus fluides. Si le service client ne se développe pas, vous risquez de tout gâcher avec des redirections sur différentes plateformes, même pour de simples questions.

Pas moins de 61 % des consommateurs signalent des difficultés pour obtenir de l’aide sur plusieurs canaux. Parmi, les frictions les plus récurrentes, la nécessité de se répéter lorsqu’ils communiquent sur un nouveau canal. L’expérience client souffrira inévitablement si le service n’est pas cohérent de façon globale. Le risque que des prospects potentiels se dirigent directement vers vos concurrents s’en trouve accru.

Pour éviter cela, les entreprises doivent proposer une gamme d’options de service client adaptées aux destinataires, notamment :

• Le téléphone : Le téléphone continue de séduire les consommateurs moins férus de technologie et ceux qui recherchent la facilité de conversations réelles pour répondre à des questions complexes.
• Le chat en direct : Les temps de réponse rapides du chat en direct permettent d’aborder et de résoudre sans effort des questions simples.
• Les réseaux sociaux : La présence sur ces canaux permet d’établir une relation client au sein de nouveaux groupes démographiques. Ces liens se développeront encore plus si les réponses sont presque instantanées et pertinentes.
• Le courrier électronique : Le courrier électronique offre un support client pour les longues questions, avec des traces écrites que les clients peuvent utiliser comme référence.
• Votre site web : Les avis et les réponses visibles sur le site Web constituent une référence évidente pour les consommateurs et servent d’outil de recommandation pour mettre en évidence la valeur de votre service.

Tous ces canaux doivent être connectés en interne pour partager les informations. Les clients peuvent changer leur mode de communication avec vous à tout moment et, pour être cohérent avec votre service, les informations reçues de tous les canaux doivent être accessibles globalement.

Méthode 3 : personnaliser le service client pour de meilleures expériences

Une bonne expérience client repose toujours sur votre capacité à faire en sorte que les clients se sentent à part, considéré, apprécié et reconnu. Un service client personnalisé est un indispensable pour 80 % des consommateurs.

Les stratégies omnicanales rendent cela plus facile que vous ne l’imaginez, et ce de manière surprenante. Ceci est dû principalement aux collectes de données alimentées par l’interaction qui permettent d’obtenir une vue à 360° des parcours des clients. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour détailler les profils des consommateurs. Que votre équipe soit interne ou externalisée, l’exploitation complète de ces informations facilite le traitement des tickets et améliore l’expérience client. Vous pouvez facilement y parvenir grâce à ce type de méthodes :

• Des solutions selfcare
• Un Accueil personnalisé
• Des suggestions personnalisées
• Des emails de suivi

Grâce aux méthodes ci-dessus, vous renforcez le message selon lequel vous vous intéressez à vos clients, à ce qu’ils ont à dire et à l’endroit où ils le disent. Cela vous permet d’adapter le service client, qui améliore l’expérience, à leurs besoins et à la plate-forme en question.

Méthode 4 : accordez la même valeur aux clients existants qu’aux nouveaux clients potentiels

Une expérience client de qualité, fournie par un excellent service client, a toujours été essentielle pour fidéliser les clients. Pourtant, elle est le plus souvent conçue pour convertir les nouveaux prospects et les prospects potentiels. Le fait que les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus à chaque achat suggère qu’il faut envisager d’accorder au moins autant de valeur aux clients existants qu’aux nouveaux clients.

D’une certaine manière, les étapes que nous avons évoquées y contribueront. Cependant, les marques qui cherchent à établir des liens suffisamment forts pour améliorer la valeur vie du client doivent aller encore plus loin. L’adaptation du Service Client autour des données omnicanales existantes peut s’avérer précieuse pour des solutions personnalisées qui créent des liens émotionnels durables.

En vous concentrant sur l’amélioration de votre service client, vous pouvez montrer à vos clients existants à quel point ils comptent pour vous et pourquoi il vaut la peine de revenir à votre marque à l’avenir.

Méthode 5 : Soyez prêt à tout

La véritable valeur de l’expérience client omnicanale réside dans votre capacité à fournir un service transparent et ininterrompu à la demande. Cet avantage n’est cependant pas garanti si vous ne vous préparez pas à l’inattendu. Des facteurs tels que des hausses soudaines de la demande peuvent faire vaciller l’expérience client. De ce fait, les consommateurs iront inévitablement voir ailleurs.

Il est essentiel d’être préparé et capable d’adapter naturellement la demande à tout moment pour que les clients soient toujours satisfaits et que le service client soit de haute qualité. Il est rarement simple d’y parvenir uniquement en interne. Cela signifie que la véritable préparation repose sur l’appui d’agents mis en œuvre par des prestataires externes dans l’optique de répondre à un sursaut d’activité de votre entreprise.

Sans les coûts auxquels vous seriez confrontés en ayant des équipes importantes mais généralement inutiles au quotidien, l’externalisation peut vous fournir une solution beaucoup plus abordable et évolutive pour répondre à la demande en temps réel. Cela réduit le risque de retard et vous aide donc dans les cas où la file d’attente peut augmenter ou diminuer de façon inattendue.

La Qualité au service de l’Expérience Client

Les expériences de service client omnicanal offrent un choix aux clients. Mais plus encore, vous réduisez les frictions en les accueillant là ils ont leur leurs habitudes, là où ils sont chez eux. Vous leur offrez la liberté de communiquer comme ils le souhaitent. Cependant, plus votre champ d’action s’élargit, plus il peut être difficile de perfectionner les choses en interne en raison de l’augmentation des coûts, des retards et des risques d’inefficacité générale.

En vous accompagnant dans le management de la qualité de votre centre de contacts, Logos peut vous aider à obtenir des perspectives omnicanales pertinentes sans ces difficultés. Nous garantissons les expériences dont vos clients ont besoin, quels que soient le moment, la manière et l’endroit où ils les demandent.

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