11Mar
[Un fil à la patte] Passer d’un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel

https://www.franceculture.fr/

Passer d’un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel >>

« Le « customer journey » devient plus émotionnel, c’est un fait. Nous allons accélérer nos investissements sur le routage affinitaire, l’agent augmenté et l’intelligence artificielle. En continuant à perfectionner notre algorithme de machine learning, nous pourrons mettre en relation les clients avec des agents sur la base de leurs personnalités, en plus de leurs compétences, et donner en temps réel aux agents des centres de contacts des conseils sur ce qu’ils devraient dire… »

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Relation client : ne vous trompez pas d’indicateur ! >>

Dans le monde de l’entreprise, les chiffres sont partout. En témoigne la mise en place, dans tous les services et à tous les niveaux de l’organisation, d’indicateurs de performance clés, ou KPI, permettant au management d’avoir une vue d’ensemble des résultats de chaque entité par rapport aux objectifs fixés. Le service client n’échappe évidemment pas à cette logique et les données produites par le centre de contact sont mises à contribution pour quantifier le niveau de satisfaction des clients…

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Relation Client : le tout-digital n’est pas pour tout de suite… >>

A l’heure où tous les experts de la relation client ne parlent que d’agents virtuels, de messageries instantanées ou de chatbots, force est de constater que les entreprises sont encore très peu nombreuses à avoir sauté le pas vers une réelle digitalisation de leurs services clients. En France, la mise en place de ces solutions de contact, pourtant prisées des consommateurs, est encore en cours ou à l’état de projet pour près de 80% des entreprises…

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38% des ventes en ligne se feront via mobile d’ici 2020 >>

L’étude analyse les ventes de détail depuis 2017 et se projette sur les 3 prochaines années. Les ventes en ligne vont atteindre 53,7 milliards d’euros en France en 2019, puis 68 milliards en 2021. Les ventes sur mobile sont le principal moteur de croissance du e-commerce dans les prochaines années…

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Au cas où vous l’auriez manqué…

Marketing : La transparence, une nouvelle évidence ? >>

Si on en parle fréquemment comme d’une nouvelle tendance, la transparence sonne surtout comme une évidence. Aujourd’hui, 72% des Français privilégient franchise et clarté dans leur rapport aux marques (source Ipsos). La confiance semble pourtant avoir glissé dans un état de déréliction général. Fuites de données personnelles, piratages de comptes sur les réseaux sociaux…

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