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13Oct

La culture client, vous connaissez ? Si ce n’est pas le cas, peut-être passez-vous à côté d’un changement fondamental en termes de services et d’objectifs. Rassurez-vous, tout est encore rattrapable. Mode d’emploi.

Finie la « culture du produit ». Pour se faire une place durable au soleil, la « culture client » pose le client et sa satisfaction au centre de toutes les attentions. Un investissement en profondeur qui touche les Services Clients mais aussi l’entreprise dans sa globalité. Car c’est toute une manière de penser qu’il faut revoir. Au bout de l’effort, les performances en valent la peine : d’après l’étude de Daniel Ray, enseignant chercheur dans le domaine du marketing à Paris, qui s’interroge sur le lien entre rentabilité et culture client, 15 000 entreprises reconnaissent que ce lien est vérifiable. En chiffres ? Celles qui ont opéré avec succès une nouvelle orientation vers le client notent une évolution de plus de 80 % de leur chiffre d’affaires, en comparaison aux plus mauvais élèves. Quant au pourcentage de gens satisfaits, il est multiplié par 3,2 dans les entreprises qui ont fait ce choix. Des chiffres qui ne laissent plus de place au doute. La culture client, c’est maintenant.

Culture client, mode d’emploi

Bien entendu, la mutation d’un mode de pensée ne se décide pas en un claquement de doigt. Il y a donc des habitudes et des réflexions à mettre en place.

1. Redéfinir les objectifs de l’entreprise et de sa mentalité

Cela signifie qu’il faut désormais inscrire la qualité des Services Clients dans l’ADN de l’entreprise, tous services confondus. Et jusque dans le langage employé, qu’il faut faire évoluer. On ne parle plus de vendre un produit, mais « d’attirer un client, de le satisfaire, de le fidéliser ». De fait, ce sont tous les processus qu’il faut redéfinir, c’est le client qui est roi, et non plus le produit. Cette humanisation du service proposé doit franchir toutes les barrières : Services Clients certes, mais aussi comptabilité, marketing, commercial, RH.

2. Rédiger le guide des valeurs de l’entreprise

Pour concrétiser ce changement, il est toujours utile d’écrire littéralement noir sur blanc les valeurs primordiales de votre entreprise. Cela peut se traduire par « 10 commandements » des préceptes simples à retenir (1/ Les valeurs entre collaborateurs ; 2/ Les valeurs collaborateurs envers les clients ; 3/ Les valeurs entre supérieurs hiérarchiques et collaborateurs…). Si la culture client n’est pas encore bien définie, voici de quoi guider vos collaborateurs pour éviter les faux pas.

3. Faire le point pour avancer

Pour véritablement être efficace, la culture client se cultive jour après jour. Profitez donc des rendez vous internes pour faire le point sur ce qui fonctionne, sur ce qui doit être amélioré, et trouver des solutions aux questions que cette mutation pose. Vous pouvez aussi démarrer des petites formations, ou du coaching sur les différents services.

4. Transmettre ces valeurs dès le recrutement

Pour avancer dans cet état d’esprit, autant intégrer ces valeurs humaines dès le commencement, c’est-à-dire dès le recrutement. Assurez-vous que vos candidats partagent cette vision du client, du savoir-être surtout. Placez également cette satisfaction du client dans les objectifs personnels de chaque salarié. Il est important que cette donnée fasse désormais partie de l’évolution de chacun.

5. Laisser une relative liberté de traitement des clients

Côté contact avec les clients, bien sûr il y a des normes, et des process à respecter, établis par votre entreprise. Mais ne perdez pas de vue qu’un client n’est pas un numéro et qu’un process appliqué à la lettre peut sembler froid et impersonnel, ce qui pourrait nuire à l’expérience client. Sans faire de zèle, laissez donc les interlocuteurs apporter une réponse personnalisée, au besoin en sortant un peu des clous (se renseigner sur un point avant de rappeler, etc).

6. Étonner le client au quotidien

Ce qu’on cherche avant tout, c’est une expérience client réussie. Un client qui se sent compris, écouté, et à qui l’on donne des solutions concrètes restera fidèle. Un client qui sera à même de partager sa bonne opinion de vos services. Dans ce but, c’est à vous de répondre à ses attentes. Mieux, d’anticiper ses questions, ses besoins (changement de contexte, paiements difficiles, etc.) en croisant vos données collectées. D’où le besoin d’une transversalité entre les services, que nous avons déjà évoqué sur notre blog. Cela lui donne le sentiment d’une appartenance, et d’une reconnaissance de tous les services.

La culture client bouleverse les codes du marché. Le client est devenu la pierre angulaire des Services Clients, c’est lui qu’il faut capter, conseiller, et surtout fidéliser. Alors n’hésitez plus et évaluez la performance de votre Service Clients pour améliorer davantage vos services.

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