Pouvoir contacter un Service Clients via un simple SMS au beau milieu de la nuit, un rêve ? Peut-être plus pour très longtemps. Avec la multiplication des supports et des technologies, et les attentes grandissantes des consommateurs, la mobilité s’impose comme la tendance d’avenir du Service Clients.

À l’ère des smartphones et de la 4G, l’accès à l’internet mobile double chaque année. Les messageries instantanées remportent un succès phénoménal : à l’horizon 2018, 3,6 milliards de personnes utiliseront une plateforme de messaging – soit presque un humain sur deux. Une fonctionnalité qui, adaptée ou intégrée à un Service Clients, représente une réelle opportunité.

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Le Mobile Instant Messaging, qu’est-ce que c’est ?

Le Mobile Instant Messaging (MIM) (ou Text Messaging) est un service de messagerie passant par un portable. Il peut prendre la forme d’un chat ou d’un SMS – mais contrairement à ce dernier, le MIM montre souvent en temps réel les personnes connectées. Ce service peut être une application à part entière (WhatsApp, WeChat, Skype…) ou être accessible via un navigateur et rattaché à un site (Twitter, Facebook, Tumblr…). Tout l’intérêt du MIM réside dans l’instantanéité des messages, qui peuvent être consultés n’importe où depuis un smartphone.

Les nombreux avantages du Mobile Instant Messaging

La rapidité est un critère déterminant de la Relation Client pour beaucoup des Français. 34% d’entre eux sont prêts à attendre 1 minute maximum avant de recevoir une réponse via un Live Chat. L’instantanéité du MIM répond parfaitement à cette attente. Intégrer ces canaux, c’est s’adapter aux nouveaux usages et donner ainsi une image innovante et dynamique à votre entreprise. Un atout certain : pour 61% des internautes, les propositions d’assistance intelligente sont rassurantes et les incitent à acheter sur le site. Le MIM permet également d’être plus souple en termes d’horaires, et plus réactif en cas de problème grâce à des filtres et des alertes envoyées aux responsables. Enfin, le Text Messaging, c’est avant tout une Relation Client réhumanisée et personnalisée : en passant par ce canal peu formel et que chacun connaît bien, le consommateur noue un vrai lien avec son interlocuteur.

WhatsApp, Facebook et WeChat en tête

En 2015, Facebook Messenger recense 700 millions d’utilisateurs par mois, tandis que WhatsApp en revendique 900 millions. En tout, ce sont 45 milliards de messages qui sont envoyés chaque jour. Quant à WeChat, la plateforme comptait 549 millions d’utilisateurs actifs mensuels en 2015, majoritairement chinois. Des entreprises se lancent, plus ou moins timidement : le Service Clients de la compagnie Transavia, par exemple, est présent sur WhatsApp depuis mars 2016. Certains éditeurs tirent parti de cette tendance et créent des solutions spécialement conçues pour les Relation Client. C’est le cas de Dimelo, une messagerie instantanée que la marque peut directement intégrer à ses applications mobiles.

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Si le Mobile Instant Messaging va sans doute révolutionner les Services Clients, il faut le mettre en place pas à pas pour offrir un service de qualité. À l’instar de Transavia, qui avait testé son offre sur WhatsApp pendant un an en Hollande, n’hésitez pas à passer par des professionnels et des phases d’évaluation afin de bien choisir le canal et la solution qui vous correspondront le mieux.