Quelle place occupent les réseaux sociaux dans la stratégie de Relation Client des marques ? Comment s’intègrent-ils parmi les autres canaux de contact digitaux ? C’est entre autres à ces interrogations qu’Eptica a tenté de répondre à travers une récente étude intitulée Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016.

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L’éditeur de gestion intelligente des conversations clients s’est penché sur les pratiques de plus de 100 marques, représentant 11 secteurs d’activité différents. Les sites web de ces marques et la façon dont ils mettent en avant une présence sur les réseaux sociaux ont notamment été analysés. Autres critères intéressants soulevés dans l’étude d’Eptica : les délais de réponse, la qualité de réponse et la cohérence multicanale.

La rédaction de Logos vous propose de faire le point sur quelques enseignements tirés de cette étude en infographie.

Découvrez l’intégralité des résultats !

Visibilité

La plupart des marques ont bien compris l’intérêt d’afficher une présence sur les réseaux sociaux mais elles ne l’exploitent pas encore complètement :

• 75 % des marques affichent un lien vers leur compte Twitter sur leur site web… alors qu’elles sont 90 % à en posséder un ou plus.
• 74 % des marques affichent un lien vers leur compte Facebook sur leur site web… alors qu’elles sont 85 % à en posséder un ou plus.
• 7,5 % des sites de marque indiquent un compte Twitter dédié au SAV ou à la Relation Client.

Usage

Les chiffres sont encourageants. Les marques investissent de plus en plus sur les réseaux sociaux et leurs réponses sur ces canaux sont qualitatives :

• 59 % des marques répondent aux internautes via Twitter… et jusqu’à 80 % des réponses sont jugées pertinentes.
• 69 % des marques répondent aux internautes via Facebook… et jusqu’à 79 % des réponses sont jugées pertinentes.

Pluricanal

Toutefois, l’enjeu majeur pour les marques est l’intégration des réseaux sociaux dans une stratégie de Relation Client online pluricanale, c’est-à-dire en cohérence avec les autres outils digitaux.

• Seuls 6,5 % des marques exploitent complètement le potentiel du digital pour leur Relation Client et permettent aux consommateurs de les contacter sur les 4 principaux canaux online (l’email, le chat, Twitter et Facebook).
• Seuls 15 % des marques sont en mesure d’engager des conversations cohérentes et qualitatives sur ces 4 canaux.
• 14 % des marques n’ont même pas apporté de réponse via les canaux qu’elles mettent à disposition des internautes.

Source : Eptica 2015